L'avantage d'utiliser une base de connaissances efficace est évident et les résultats sont gagnants pour le client comme pour l'entreprise. Mais comment en créer une ?
Si vous cherchez un moyen d'attirer l'attention d'un jeune du millénaire, vous pourriez faire pire que d'appeler son smartphone. Malgré l'utilisation généralisée des téléphones portables, nous vivons aujourd'hui dans un monde où la communication passe par les emojis, les GIF, les photos et parfois le texte, plutôt que par la bonne vieille conversation téléphonique. En effet, 75 % des adultes britanniques possèdent un smartphone, mais un sur quatre ne l'utilise pas pour ce pour quoi il a été conçu à l'origine : parler.
Il n'est donc pas surprenant de découvrir que 67 % des personnes interrogées préfèrent le libre-service à l'entretien avec un agent. En outre, 91 % des personnes interrogées utiliseraient volontiers une base de connaissances personnalisée si elles en avaient la possibilité.
L'avantage d'employer un système efficace de gestion des connaissances est clair et les résultats sont gagnants pour les clients. C'est également une évidence pour les entreprises : une base de connaissances efficace garantit un taux élevé d'annulation des contraventions.
NLP : le fondement d'une base de connaissances parfaite
Avant de commencer à construire les briques d'une nouvelle maison, il est important de poser des fondations stables. Dans le cas d'une base de connaissances, il n'y a pas plus solide que le traitement du langage naturel (NLP).
Contrairement à la recherche par mots-clés, le NLP est capable de comprendre le sens de la requête de votre client, indépendamment du jargon, de l'argot et de l'orthographe utilisés. L'utilisateur peut donc taper des questions dans son propre langage naturel en sachant qu'il obtiendra les réponses qu'il souhaite. La taille de votre base de connaissances n'a aucune importance si vos utilisateurs ne sont pas dirigés vers le bon contenu dès le départ.
Les cerveaux derrière le cerveau : les linguistes computationnels
Si la PNL est le moteur qui alimente votre base de connaissances, le linguiste informaticien est le conducteur qui veille à ce qu'elle arrive à destination.
Le linguiste est responsable de la qualité et de l'adéquation de la base de connaissances, suggérant des améliorations au client afin que son contenu corresponde aux préoccupations réelles des utilisateurs, s'adapte à l'interface où il sera affiché et soit facile à comprendre.
Apprentissage automatique et NLP : offrir des niveaux de libre-service sans précédent
Les entreprises qui utilisent des bases de connaissances soutenues par la PNL bénéficient déjà d'un taux de libre-service de près de 90 %. La question à un million de dollars est de savoir comment améliorer encore ce taux ? La réponse se trouve dans l'apprentissage automatique.
L'apprentissage automatique, combiné au NLP, est un moyen puissant de s'assurer que votre base de connaissances est non seulement intelligente dès le départ, mais qu'elle atteindra également des niveaux extraordinaires de libre-service au fur et à mesure que vos données s'enrichiront des interactions avec vos clients. L'apprentissage automatique permet d'atteindre cet objectif en découvrant les règles qui régissent les recherches fructueuses des clients et en s'appuyant sur ces règles.
Par exemple, un client peut demander à un site web de vente de billets : "Puis-je emmener mon fils à un concert de rap ?". Il est possible qu'une base de connaissances utilisant uniquement le NLP fournisse un résultat de FAQ à la question : "Que puis-je emmener à un concert de rap ?"
D'un point de vue linguistique, cette réponse est correcte, mais elle n'est pas parfaite. Au fur et à mesure que vos données s'accumulent, l'apprentissage automatique sera en mesure d'apprendre à partir des recherches précédentes et de supplanter le NLP dans la sélection de la bonne question. Par conséquent, il pourrait orienter l'utilisateur vers une réponse différente, telle que "quelles sont les restrictions d'âge lors d'un concert de rap ?
Ainsi, la courbe d'apprentissage de votre base de connaissances ne se stabilisera pas et continuera au contraire à croître plus que jamais.
La qualité d'un travailleur dépend de celle de ses outils, mais si vos outils sont une combinaison puissante de NLP et d'apprentissage automatique soutenue par des linguistes informatiques natifs, votre base de connaissances vous fournira une solution qui vous permettra d'économiser de l'argent tout en offrant une expérience client transparente.
Inbenta édite des chatbots conversationnels basés sur sa technologie propriétaire et brevetée : un moteur NLP, une IA neuro-symbolique et un lexique bénéficiant de 11 ans de R&D.
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