La conception d’un chatbot IA est un processus complexe, c’est pourquoi nous avons compilé les 11 meilleures pratiques en matière de chatbot.
Bonnes pratiques en matière de chatbot — La phase de planification
Bonne pratique chatbot #1 : identifiez vos enjeux
Même si cela peut sembler évident, il s’agit de la première bonne pratique à garder à l’esprit lorsque vous commencez à concevoir un agent virtuel utilisant l’IA conversationnelle. Cela nécessite de prendre du recul et de réfléchir aux problèmes que vous tentez de résoudre avec un chatbot. Dressez-en la liste, classez-les par ordre d’urgence et vous aurez une idée plus précise de ce que votre chatbot doit faire pour résoudre ces problèmes.
Bonne pratique chatbot #2 : fixez un objectif pour votre chatbot
Une fois que vous aurez identifié ces enjeux, il sera beaucoup plus facile de fixer un objectif pour votre chatbot. De nos jours, il est possible de créer un robot pour presque tout. Fixer un objectif clair pour le vôtre et définir ce qu’il est censé faire dès le départ vous évitera de vous éparpiller.
Pour commencer, il est intéressant de définir ce qui peut être automatisé, mais n’oubliez pas de toujours garder à l’esprit les besoins de vos utilisateurs. Cela peut consister à simplement répondre aux questions des utilisateurs, ou être plus complexe, comme permettre aux employés de demander des congés annuels. Néanmoins, pour être efficace, votre chatbot doit être centré sur l’utilisateur et l’aider à résoudre ses problèmes.
Bonne pratique chatbot #3 : choisissez vos canaux de communication
La définition d’objectifs vous permettra également de décider quel canal de communication est le plus approprié pour votre chatbot. Vous pouvez avoir besoin d’un chatbot sur votre propre site web, sur WhatsApp, sur Facebook Messenger, ou vous pouvez vouloir automatiser la communication sur plusieurs canaux. Cela influencera également le choix de votre fournisseur de chatbot, car vous aurez besoin d’un cadre simple ou d’un cadre capable de prendre en charge les chatbots omnicanaux.
Bonne pratique chatbot #4 : choisissez votre fournisseur de solution
Maintenant que vous avez dressé la liste de vos difficultés, des objectifs de votre chatbot et du ou des canaux de communication, il est temps de sélectionner la technologie (et par extension le fournisseur de solutions) que votre bot utilisera.
Comme nous l’avons mentionné dans un article précédent, il existe différents types de chatbots. Les plus basiques se basent sur des boutons ou des mots-clés et les plus performants, comme les chatbots conversationnels d’Inbenta, utilisent la technologie NLP couplée à l’IA symbolique. Il s’agit de loin de la meilleure combinaison pour obtenir des résultats optimaux avec votre chatbot doté d’une IA. C’est un élément que vous devez garder à l’esprit lorsque vous choisissez votre fournisseur de technologie.
Bonnes pratiques en matière de chatbot —La phase de création
Meilleure pratique en matière de chatbot #5 : donnez une personnalité à votre chatbot
"La personnalité est la nouvelle expérience utilisateur"
(Source : Ultan O'Broin de Chatbots Magazine)
Le deuxième point important auquel vous devez penser lorsque vous créez votre chatbot conversationnel est de vous assurer qu’il ne ressemble pas à un robot. Cela signifie qu’il faut lui conférer une personnalité et un langage qui correspondent aux valeurs de votre marque.
C’est un exercice délicat, car un manque de personnalité rendra votre chatbot terne et sans intérêt. D’un autre côté, trop de personnalité peut également gâcher une expérience pourtant bien conçue.
Posez-vous les questions suivantes pour vous aider à trouver le bon équilibre :
- Comment parlerait votre public cible ? Un chatbot reflète souvent la personnalité de son public en écrivant dans le style qu’il utilise.
- Un chatbot reflète souvent la personnalité de son public en écrivant dans le même style que lui.
- Comment s’appelle votre chatbot ? Son nom peut être simple, comme le nom de votre marque suivi de « bot » ou « chatbot », ou un jeu de mots, par exemple.
- A-t-il un genre et une représentation visuelle ? Inbenta vous donne la possibilité de choisir parmi une riche galerie d’avatars afin de trouver celui qui représentera parfaitement votre marque.
Bonne pratique chatbot #6 : présentez votre chatbot et définissez les attentes
Comme mentionné au début de cet article, vous devez fixer un objectif pour votre chatbot. Maintenant que vous savez pourquoi votre robot a été conçu, vous devez le communiquer clairement à vos utilisateurs. Votre message de bienvenue est le point de départ idéal pour présenter votre robot et énumérer toutes ses capacités.
En étant transparent sur les fonctionnalités et les limites, vous répondrez aux attentes de l’utilisateur et évitera les frustrations et les déceptions.
Bonne pratique chatbot #7 : diviser l'information en petits morceaux
Un robot bien conçu peut présenter aux utilisateurs un contenu abondant, informatif et intéressant. C’est une excellente chose, mais n’oubliez pas de fractionner l’information lorsque vous proposez du matériel utile et intéressant. Cela signifie qu’il faut envoyer plusieurs messages courts plutôt qu’un seul long message. Les gros blocs de texte sont difficiles à lire et peuvent frustrer, décourager et/ou submerger les utilisateurs. En raccourcissant les messages, votre robot offrira une meilleure expérience utilisateur et imitera également le flux de la messagerie humaine.
Lorsque vous développez votre chatbot avec Inbenta, vous avez également la possibilité d’utiliser une bulle latérale où vous pouvez approfondir le contenu, ce qui représente un autre excellent moyen de fragmenter l’information.
Bonne pratique Chatbot #8 : prévoir un message de repli
Quelle que soit la qualité ou la conception de votre chatbot, ce dernier a forcément ses limites. Si votre chatbot est désorienté par la demande d’un utilisateur, vous devez prévoir un message de repli. Ce message s’affiche lorsque votre chatbot ne peut pas faire correspondre la question de l’utilisateur avec une réponse dans sa base de connaissances et donne au chatbot une chance de reprendre la conversation.
Bonne pratique chatbot #9 : détecter la frustration et rediriger vers un humain
Si malgré la mise en place d’un message de repli, votre chatbot ne peut pas fournir de réponse à vos utilisateurs, ceux-ci se sentiront probablement frustrés. Pour pallier ces limites, vous avez besoin d’une technologie capable de détecter les émotions de vos utilisateurs en analysant leur ton et le type de langage qu’ils utilisent.
La technologie NLP et la détection d’intention d’Inbenta permettent précisément cela et fournissent une option permettant de faire remonter la conversation vers un agent humain si nécessaire. L’utilisation de notre module Live Chat est le meilleur moyen de venir en complément de votre chatbot lorsqu’il atteint ses limites. Le transfert de la conversation peut se faire en réaction à la frustration de l’utilisateur ou à une demande explicite, mais peut également être proposé de manière proactive par le robot lorsqu’il ne peut pas répondre à une question après l’avoir reformulée une ou deux fois.
La phase de suiviBonnes pratiques en matière de chatbot : La phase de suivi
Bonne pratique Chatbot #10 : tester, surveiller, ajuster
Il est évident qu’il faut passer par une phase de test alpha et bêta avant de lancer votre chatbot, mais vous devez également continuer à contrôler les résultats même après la mise en ligne. Il est surprenant de constater le nombre d’entreprises qui oublient cette bonne pratique toute simple et se désintéressent de leur robot une fois qu’il a été développé.
L’espace de travail d’Inbenta vous fournit de nombreuses données et statistiques pour vous aider à analyser les performances de votre robot, à effectuer une analyse des écarts en détectant les questions qui n’ont pas reçu de réponse, ou celles qui ont reçu une réponse, mais n’ont pas été consultées par l’utilisateur.
Le suivi de votre bot grâce à un tel tableau de bord vous permet de l’ajuster en ajoutant du contenu ou en améliorant la correspondance entre les demandes des utilisateurs et le contenu de la base de connaissances, améliorant ainsi ses performances au fil du temps pour atteindre des résultats étonnants.
Bonne pratique chatbot #11 : demander le feedback de l'utilisateur
Donner la possibilité aux utilisateurs de noter les réponses en utilisant, par exemple, un bouton « pouce en haut » ou « pouce en bas », est un moyen facile de recueillir des commentaires. Vous pouvez également leur proposer de fournir un retour écrit lorsqu’une note négative est attribuée et ainsi expliquer de manière plus approfondie pourquoi les interactions avec votre bot n’ont pas été satisfaisantes.
Les notes et les commentaires écrits peuvent être très utiles et instructifs. Ils vous donnent l’occasion de détecter des lacunes dans votre base de connaissances ou des façons d’utiliser votre bot ou encore de formuler des questions auxquelles vous n’aviez pas pensé.
Maintenant que vous connaissez les bonnes pratiques pour concevoir un chatbot efficace, voyons comment Inbenta peut vous aider à optimiser la façon dont vous interagissez avec vos utilisateurs, grâce à notre technologie NLP brevetée et propriétaire.