Le secteur de la santé connaît chaque année des changements et des avancées technologiques rapides, c’est indéniable. L’intelligence artificielle (IA), l’IA neuro-symbolique et le traitement du langage naturel ne sont que quelques-unes des nombreuses innovations qui se frayent un chemin dans les systèmes hospitaliers, les laboratoires de recherche et les cabinets médicaux.
Ces dernières années, les assistants virtuels et les chatbots conversationnels alimentés par l’IA ont pris le devant de la scène. Ils ont fait leur apparition dans les hôpitaux, les laboratoires, les pharmacies, et même les maisons de retraite. Et ce n’est pas un hasard. À l’ère de l’expérience client numérique, les consommateurs recherchent des interactions rapides et pratiques. De fait, une étude approfondie réalisée par Verified Market Research a démontré que le marché des chatbots de santé est actuellement évalué à 194,85 millions de dollars en 2021 et devrait atteindre 943,64 millions de dollars en 2030, avec un taux de croissance annuel moyen de 19,16 % entre 2022 et 2030.
Dans cet article de blog, nous allons explorer les principaux avantages et cas d’utilisation des chatbots dans le domaine de la santé et les raisons pour lesquelles les entreprises du secteur ont tout intérêt à investir dans les chatbots dès à présent.
Qu’est-ce qu’un chatbot destiné aux soins de santé ?
Les chatbots médicaux représentent la nouvelle étape en matière de service client virtuel, ainsi que de planification et de gestion, dans les entreprises de soins de santé. Un chatbot est un outil automatisé conçu pour simuler une conversation intelligente avec des internautes.
Les chatbots de santé alimentés par l’IA sont capables de traiter des demandes simples avec facilité et offrent aux utilisateurs un moyen pratique de rechercher des informations. Dans de nombreux cas, ces outils en libre-service constituent également un moyen plus personnel d’interagir avec les services de santé, plutôt que de naviguer sur un site Web ou de communiquer avec un centre d’appels externalisé. En effet, selon Salesforce, 86 % des clients préfèrent obtenir une réponse de la part d’un chatbot plutôt que de remplir un formulaire sur un site Web. Il en va de même pour le secteur de la santé.
Les avantages des chatbots dans le domaine de la santé
Voici quelques-uns des principaux avantages présentés par l’utilisation de chatbots pour les entreprises du domaine de la santé :
Disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
Les chatbots sont conçus pour aider les patients et éviter les problèmes qui peuvent survenir pendant les heures de bureau habituelles, tels que la mise en attente prolongée ou la prise de rendez-vous qui ne correspondent pas à l’emploi du temps chargé des patients. Grâce à une accessibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, les patients bénéficient d’un accès instantané à une assistance médicale dès qu’ils en ont besoin.
Réduire le temps d'attente
Grâce à la technologie de l’IA, les chatbots peuvent répondre aux questions beaucoup plus rapidement (et, dans certains cas, mieux) qu’un assistant humain ne pourrait le faire. Les chatbots peuvent également être programmés pour identifier les moments où un patient requiert une aide prioritaire, comme dans les cas d’urgence ou de crise médicale nécessitant la consultation immédiate d’un médecin.
Accès rapide aux informations essentielles
Les chatbots de santé peuvent offrir ces informations aux patients rapidement et facilement, y compris les informations concernant les établissements médicaux à proximité, leurs horaires d’ouverture et les pharmacies et parapharmacies locales pour le renouvellement d’ordonnances. Ils peuvent également être programmés pour répondre à des questions spécifiques concernant des troubles particuliers, comme la conduite à tenir en cas de crise médicale ou le déroulement d’une intervention médicale.
Fournir une assistance
Qu’il s’agisse d’aider un patient à mieux gérer une maladie chronique ou d’aider un patient malvoyant ou malentendant à accéder à des informations essentielles, les chatbots constituent une aide révolutionnaire permettant d’assister les patients efficacement et adéquatement. Ils peuvent également être utilisés pour déterminer si un certain cas constitue une urgence ou non. Cela permet aux patients d’être pris en charge rapidement et peut être utile lors de futurs rendez-vous avec un médecin ou une infirmière.
Réduire les coûts des soins
Il est difficile de réduire les coûts sans compromettre le service et les soins. Mais les chatbots de santé peuvent aider les patients à éviter les tests de laboratoire inutiles et autres traitements coûteux. Au lieu de devoir se débrouiller seuls et de risquer de commettre des erreurs augmentant les coûts, les patients peuvent laisser les chatbots de santé les guider plus efficacement à travers les différentes procédures.
Anonymat
Si de nombreux patients apprécient l’aide apportée par un assistant humain, de nombreux autres préfèrent conserver leurs informations privées. Les chatbots ne sont pas perçus comme des êtres humains et ne portent pas de jugement, ce qui permet aux patients de se sentir plus à l’aise en partageant certaines informations médicales, comme la vérification de MST, la santé mentale, les abus sexuels, etc.
Améliorer la satisfaction des patients
Une préoccupation majeure des professionnels de santé et des patients concerne la capacité à fournir et à recevoir un soin « humanisé » de la part d’un chatbot. Heureusement, avec les progrès de l’IA, les chatbots de santé se perfectionnent rapidement et possèdent une capacité impressionnante à comprendre les besoins des patients. Ils leur offrent les bonnes informations et leur apportent l’aide recherchée.
9 cas d’utilisation et exemples de chatbots dans le domaine de la santé
Les entreprises de santé se tournent vers les chatbots pour aider les patients, les médecins et les autres membres du personnel à communiquer plus efficacement. Voici quelques exemples d’utilisation des chatbots dans le secteur de la santé :
1. Prendre des rendez-vous
Les chatbots de santé peuvent utiliser les informations relatives à l’état de santé du patient, à ses allergies et à son assurance pour planifier les rendez-vous de manière plus rapide et plus efficace. Notamment :
- Rechercher un créneau dans un établissement de santé ou un laboratoire d’analyses spécialisé
- Reprogrammer des rendez-vous manqués ou annulés
- Scanner l’emploi du temps du patient et du médecin pour trouver le créneau horaire le mieux adapté
- Pré-réserver des rendez-vous afin de faciliter le suivi du traitement du patient
- S’intégrer aux calendriers numériques de l’utilisateur pour envoyer des rappels et des mises à jour concernant les rendez-vous médicaux
2. Évaluer les symptômes
Les chatbots peuvent poser des questions aux patients pour évaluer leurs symptômes. Cela est particulièrement utile si le patient est trop malade pour sortir de son lit. Si le patient ne se sent pas assez bien pour taper des explications complètes, le chatbot médical peut lui poser des questions du type :
- "Avez-vous des douleurs ?"
- "Où ressentez-vous précisément la douleur ?"
Une fois que le patient a répondu à ces questions, le chatbot de santé peut alors suggérer le traitement approprié. Le patient peut également être en mesure de saisir des informations concernant ses symptômes dans une application mobile.
3. S'occuper de la couverture et des demandes d'indemnisation
Les patients dépassés par les formalités administratives peuvent bénéficier des services des chatbots de santé pour naviguer aisément à travers le système sans avoir à téléphoner. Cela concerne généralement les cas de demande de couverture et de remboursement :
Couverture : si un patient cherche à être couvert dans le cadre d’une intervention médicale, le chatbot de santé peut le guider tout au long du processus en lui posant des questions au sujet de cette intervention et de son assurance.
Demandes de remboursement : si le patient cherche à se faire rembourser une intervention médicale, le chatbot de santé peut l’accompagner dans la procédure de demande de remboursement.
4. Fournir une assistance en matière de santé mentale
Les chatbots de santé peuvent fournir une assistance en matière de santé mentale, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Cela peut s’avérer crucial pour les personnes vivant dans des zones rurales où les ressources en matière de santé mentale sont rares, ou pour les personnes qui traversent une crise en pleine nuit, quand aucune « aide humaine » n’est disponible. Un chatbot peut :
- Proposer des conseils d’auto-assistance comme la méditation, les exercices de relaxation et les affirmations positives
- Mettre en relation les personnes avec des experts en santé mentale qui peuvent les aider à relever les défis spécifiques liés à la vie avec un trouble mental
- Mettre en relation les patients avec d’autres personnes qui traversent des combats similaires, leur offrant ainsi un soutien par les pairs et une communauté
5. Recueillir les données et les commentaires des patients
En utilisant un chatbot de soins de santé, le patient fournit des informations et des commentaires essentiels à l’entreprise de soins de santé. Cela permet de réduire les erreurs et d’offrir de meilleurs soins aux patients dont les antécédents médicaux sont parfois plus complexes. Ces commentaires peuvent aider les établissements de santé à améliorer leurs services et à améliorer l’expérience des patients actuels et futurs. Globalement, ces données aident les entreprises du secteur de la santé à améliorer leur prestation de soins.
6. Fixer des rappels de vaccination
Les chatbots de santé peuvent rappeler aux patients la nécessité de certaines vaccinations. Ces informations peuvent être obtenues en posant au patient certaines questions sur ses voyages, sa profession et d’autres informations pertinentes. Le chatbot de santé peut alors alerter le patient lorsqu’il est temps de se faire vacciner et lui signaler les vaccins importants à effectuer lorsqu’il se rend dans certains pays.
7. Demander le renouvellement d'une ordonnance
La constance est la clé de la guérison. Les chatbots de santé peuvent rappeler aux patients qu’il est temps de renouveler leurs ordonnances. Mais pas seulement. Ces outils intelligents peuvent également demander aux patients s’ils rencontrent des difficultés à faire honorer leur ordonnance, ce qui permet à leur prestataire de soins de répondre à leurs préoccupations le plus rapidement possible.
8. Trouver des services médicaux
Les chatbots de santé peuvent localiser les services médicaux à proximité ou indiquer le lieu où se rendre pour obtenir certains types de soins. Par exemple, une personne souffrant d’une fracture peut se demander si elle doit se rendre dans une clinique sans rendez-vous ou aux urgences à l’hôpital. Les chatbots de santé peuvent orienter les patients vers le bon type de soins. Ils peuvent également les diriger vers l’établissement le plus accessible, en fonction de la disponibilité des transports publics, de la circulation et d’autres facteurs.
9. Fournir des informations sur le COVID ou d’autres problèmes de santé publique
Les chatbots de santé peuvent fournir des informations sur des problèmes de santé publique comme le COVID, la grippe et la rougeole. En effet, ces dernières années ont démontré la capacité des chatbots de santé à aider les professionnels de la santé sans leur faire courir de risques, notamment en :
- Orientant les patients présentant des symptômes graves vers des établissements de santé disposant de personnel et de lits disponibles
- Fournissant des renseignements 24 heures sur 24 sur les mises à jour et les symptômes de la COVID-19, et en répondant aux questions les plus fréquemment posées
- Programmant les prochaines vaccinations et e, trouvant le centre de vaccination le plus proche
- Offrant une assistance en matière de santé mentale pour faire face au stress provoqué par la pandémie
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L’avenir des professionnels de la santé et des patients est prometteur grâce à la technologie de l’IA. Alors que les experts prévoient une croissance continue de l’utilisation des chatbots, avec un marché atteignant 943,64 millions de dollars d’ici 2030, la technologie de l’IA continue à s’améliorer avec le temps et crée une expérience encore plus humanisée, sûre et fiable pour le patient.
Qu’est-ce que cela signifie pour votre entreprise de soins de santé ? Des coûts réduits, moins d’interruption de service, un meilleur moral au sein du personnel et un service de soins nettement meilleur (et plus uniforme) pour vos patients.