Les assurés ont le contrôle. Ils se tournent vers les canaux en ligne pour obtenir des informations et une assistance en libre-service en matière d’assurance, et ce, de manière instantanée, transparente et à tout moment. Selon un rapport de 2021, 50 % des clients estiment que les communications numériques ont une priorité élevée (mais seuls 17 % des assureurs les utilisent).
La transformation numérique n’est donc plus une option pour les compagnies d’assurance, mais une nécessité. Et les chatbots qui utilisent l’intelligence artificielle (IA) et le traitement du langage naturel (TLN ou NLP en anglais) représentent une énorme opportunité. Par ailleurs, l’utilisation de l’IA pour aider les employés à offrir une assistance efficace est l’option la plus attrayante selon les clients des compagnies d’assurance.
Sur un marché où les polices, les couvertures et les tarifs sont de plus en plus similaires, les chatbots d’IA constituent pour les assureurs un outil leur permettant d’offrir une excellente expérience client (CX, de Customer eXperience) et de se différencier de leurs concurrents. Ils peuvent répondre aux besoins des assurés tout en proposant un grand nombre d’avantages commerciaux supplémentaires.
Examinons 5 cas d’utilisation de chatbots d’assurance basés sur les étapes clés d’un parcours client typique dans le secteur de l’assurance.
Exemples d’utilisation de chatbots d’assurance pour les assurés
1. Découvrir : Répondre aux questions fréquentes
Souvent, les clients potentiels préfèrent chercher eux-mêmes les options qui s’offrent à eux avant de parler à une personne réelle. Les chatbots d’assurance conversationnels combinent intelligence artificielle et humaine, pour offrir une expérience hybride parfaite et une première impression formidable.
Les chatbots d’IA peuvent être alimentés par des informations relatives aux politiques et produits des assureurs, ainsi que sur les problèmes d’assurance courants, et intégrés à diverses sources (comme une base de connaissances en matière d’assurance). Ils répondent instantanément, de manière fiable et précise, aux questions fréquemment posées et peuvent établir un contact proactif à des moments clés.
De plus, les chatbots conversationnels qui utilisent le traitement du langage naturel décryptent les nuances des interactions quotidiennes pour comprendre les demandes des clients. Ils répondent aux utilisateurs en utilisant le langage naturel et fournissent des conseils d’assurance extrêmement précis.
Les avantages principaux pour votre entreprise :
- Proposer une première interaction positive, sans faire passer de temps au client en attente d’un agent disponible.
- Augmenter les conversions en communiquant et en interagissant avec chaque visiteur, sur votre site Web et d’autres canaux.
- Développer le service client et le service d’assistance tout en réduisant les effectifs et, par conséquent, les coûts.
2. Acheter : générer des devis, vendre des services et des produits
Pour les clients qui ont étudié leurs options et qui sont maintenant prêts à souscrire à l’une de vos polices ou à l’un de vos produits d’assurance (ou à améliorer une police existante), un chatbot d’assurance peut rendre l’ensemble du processus plus simple et plus convivial grâce à :
- les régimes d'assurance expliqués en termes simples
- des informations faciles à lire et sans jargon
- des recommandations personnalisées
- des devis immédiats et personnalisés en quelques secondes
- des formulaires étape par étape (pas besoin d'appels téléphoniques).
Les chatbots d’IA servent de guide et permettent aux clients de garder le contrôle de leur parcours d’achat. Ils constituent également un excellent outil pour inciter à l’achat. Ils peuvent promouvoir des promotions dans un laps de temps spécifique et recommander ou vendre des plans d’assurance en faisant les suggestions appropriées au bon moment. Cela facilite la collecte de données et le suivi des activités, dans la mesure où près de 7 consommateurs sur 10 se disent prêts à partager leurs données personnelles en échange de prix plus bas de la part des assureurs.
Les chatbots d’assurance peuvent également fournir tous les détails dont un nouveau client a besoin pour souscrire une assurance et poursuivre le processus d’intégration ou aider les assurés existants à améliorer leur contrat.
Qui plus est, les chatbots favorisent une approche omnicanale. Ils permettent au client de passer d’un canal de communication à l’autre au cours de son parcours d’achat, sans avoir à se répéter et en mettant instantanément les informations à disposition d’un agent humain si nécessaire.
Et une fois qu’un nouveau client a souscrit sa première police d’assurance, son premier produit ou son premier service auprès d’un fournisseur, les chatbots peuvent lui réserver un accueil convivial et lui fournir des liens vers les questions les plus courantes, depuis la manière de présenter une demande d’indemnisation jusqu’aux documents dont l’assureur pourrait avoir besoin de sa part.
Les avantages principaux pour votre entreprise :
- Recueillir des données et des informations précieuses pour aider à offrir une expérience et un contenu hautement personnalisés.
- Soutenir la diversification par la recommandation, la vente croisée ou la vente incitative de produits appropriés.
- Promouvoir des promotions pertinentes et augmenter la conversion des campagnes.
- Développer votre base de données utilisateurs grâce aux coordonnées collectées par le chatbot à chaque interaction.
3. Utiliser : recevoir des réclamations, partager des informations avec les assurés
Un chatbot alimenté par l’IA permet aux clients d’obtenir de l’aide rapidement. Disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et sur plusieurs canaux, un outil automatisé permet aux assurés de déposer des demandes d’indemnisation ou d’obtenir une assistance et des conseils en cas d’urgence, à tout moment et de la manière qu’ils souhaitent.
Pour traiter les réclamations, un chatbot peut collecter les données pertinentes, de la sollicitation des documents nécessaires à la demande d’images ou de vidéos justificatives conformes aux exigences. Les clients n’ont pas besoin de patienter en attendant qu’un agent humain soit disponible.
En utilisant les informations des systèmes back-end et des données contextuelles, un chatbot peut également joindre de manière proactive les assurés avant qu’ils ne contactent eux-mêmes la compagnie d’assurance. Par exemple, après un événement naturel majeur, les assureurs peuvent envoyer à leurs clients des informations sur la procédure de déclaration de sinistre avant de recevoir des milliers d’appels à ce sujet.
Il s’agit là d’un autre enjeu pour les équipes d’assurance. Après un événement de ce type, le pic soudain de demandes risque d’épuiser vos équipes et de les empêcher de faire face à la charge de travail. C’est là qu’un chatbot d’assurance d’IA prend tout son sens. Celui-ci vient en aide aux équipes d’assistance grâce à une disponibilité illimitée et l’apport de réponses rapides aux clients, réduisant ainsi les temps d’attente.
Les avantages principaux pour votre entreprise :
- Compléter d’autres outils, comme un chat en ligne, pour éviter que les équipes du service client ne soient débordées.
- Accélérer le temps de traitement moyen (ou en anglais AHT, Average Handling Time) et augmenter la résolution au premier contact.
- Prévenir la fraude, ce qui permet de réaliser des économies importantes (la fraude détectée en matière d’assurance automobile a été évaluée à 602 millions de livres sterling en 2020).
- Les chatbots peuvent détecter des incohérences dans une demande d’indemnisation, signaler les détails frauduleux et faire remonter l’information à la bonne personne.
4. Demander : fournir un accès au compte et une assistance client
Les chatbots alimentés par l’IA permettent aux assurés de gérer facilement et instantanément leurs comptes et d’accéder au support client sur plusieurs canaux et à tout moment, sans délai et sans avoir à rester en attente jusqu’à ce qu’un agent humain soit disponible pour les aider.
Par exemple, les assurés peuvent utiliser un chatbot d’assurance comme portail client pour :
- poser des questions sur les contrats en vigueur (telles que la couverture et les modalités spécifiques) et obtenir des réponses instantanées, sans avoir à consulter les clauses imprimées en petits caractères
- vérifier les dates d’expiration, renouveler les polices et les produits, et consulter les factures
- se renseigner sur les paiements d’assurance non effectués et signaler les erreurs
- demander des informations sur les remboursements, les annulations et les réductions
- mettre à jour leurs données personnelles et de paiement et envoyer des documents
Face à un problème plus complexe, un chatbot d’IA peut recueillir des informations pertinentes auprès de l’assuré avant de confier le dossier à un agent humain. Cela aidera ensuite l’agent à travailler plus rapidement et à résoudre le problème dans un délai réduit, sans que le client n’ait à répéter quoi que ce soit.
À tout moment, les utilisateurs bénéficient d’une interaction hautement personnalisée, avec des réponses adaptées qui s’appuient sur les données qu’ils fournissent eux-mêmes, ainsi que sur celles recueillies par le chatbot et d’autres outils d’analyse.
Les avantages principaux pour votre entreprise :
- Fournir des informations cohérentes et précises grâce à l'automatisation, pour un meilleur service à la clientèle.
- Réduire la charge de travail et libérer les agents d'assistance pour qu'ils se concentrent sur des tâches plus complexes et à plus forte valeur ajoutée.
- Améliorer la satisfaction au travail et la productivité des employés, et réduire la rotation du personnel.
5. S'engager : Obtenir un retour d'information, recevoir des plaintes
Les chatbots d'assurance permettent aux assurés de soumettre plus facilement des commentaires précieux sur vos produits d'assurance et votre service client une fois que leur demande a été traitée. Des options rapides et conviviales les encouragent à partager leur expérience :
- des boutons ou des systèmes d'évaluation dans la boîte de dialogue
- champ de texte pour les commentaires à la fin de la conversation
- de courtes enquêtes dans la boîte de dialogue (ou envoyées par courrier électronique)
Les assurés souhaitent également pouvoir déposer des plaintes en ligne. Un chatbot peut recueillir toutes les informations de base nécessaires et transmettre la demande à un agent humain, qui peut alors aider le client à résoudre son problème de manière satisfaisante.
Les avantages principaux pour votre entreprise :
- Recueillir des données analytiques précieuses pour contrôler les performances du chatbot
- Accéder aux transcriptions du chatbot pour revoir les conversations et apporter des améliorations
Études de cas et exemples de chatbots dans le secteur de l’assurance
Exemple de chatbot d'assurance #1 : AG2R
Le grand groupe d’assurance français AG2R La Mondiale utilise le chatbot d’IA conversationnelle d’Inbenta pour répondre aux questions des utilisateurs sur plusieurs de ses sites Web avec deux instances différentes de chatbot et une FAQ dédiée basée sur l’IA.
Actuellement, leurs chatbots traitent environ 550 sessions différentes par jour, ce qui représente environ 16 500 sessions par mois.
- Deux tiers d’entre elles se produisent sur leur page de contact, ce qui donne une idée du nombre de demandes de contact évitées.
- Un tiers se passe sur leur page de convention de travail collectif.
- 5 à 10 % proviennent de l’espace client.
Le chatbot d’assurance fournit également des informations utiles à l’assureur concernant les points de frustration des clients. Par exemple, l’assureur a remarqué une tendance dans les demandes concernant la durée de disponibilité des documents en ligne et a donc prolongé celle-ci. Ceci a conduit à une amélioration significative de la satisfaction globale des clients.
Cas d'utilisation d'un chatbot d'assurance #2 : DKV
Le fournisseur d’assurance santé DKV utilise le chatbot d’Inbenta sur ses principaux canaux en ligne pour améliorer son expérience client. Connu sous le nom de « Nauta », le chatbot d’assurance guide les utilisateurs, les aide à rechercher des informations et leur fournit des réponses instantanées en temps réel et des interactions fluides sur tous les canaux.
L’assureur a mis son chatbot en place dans l’espace client, mais aussi sur sa page de recherche de médecins et sur ses blogs.
Grâce à l’IA et à l’apprentissage automatique, Nauta est entraîné à répondre aux requêtes, à proposer des liens utiles pour obtenir des informations complémentaires et à aider les utilisateurs à contacter un agent humain si nécessaire. Il est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et peut traiter des milliers de requêtes à la fois, ce qui permet à DKV de gagner du temps et de réduire ses coûts.
Prêt à créer l'un des meilleurs chatbots d'assurance ?
Les clients des compagnies d’assurance exigent plus de contrôle et une plus grande valeur. Les assureurs, quant à eux, doivent augmenter leurs revenus et améliorer leur efficacité tout en maintenant leurs coûts à un faible taux. Les chatbots d’IA peuvent répondre aux besoins des assurés et, parallèlement, offrir de nombreux avantages commerciaux importants.
Alors que les dépenses mondiales des assurances en matière de plateformes d’IA devraient atteindre 3,4 milliards de dollars d’ici 2024, c’est le moment de vous positionner en tant que leader. Les assureurs qui savent utiliser les nouvelles technologies (au bon endroit et au bon moment) pour offrir plus de services aux assurés, et ce, plus rapidement seront les gagnants dans la course à la meilleure expérience client.
Le chatbot d’assurance d’Inbenta, doté d’une IA conversationnelle, fournit un service client de pointe grâce à l’automatisation de l’assistance client, l’identification et la promotion de produits pertinents et la simplification des processus (24 heures sur 24, 7 jours sur 7, en temps réel et sur les principaux canaux numériques).