Os segurados estão no controle. Eles estão recorrendo a canais on-line para obter informações e suporte de seguro por autoatendimento - instantaneamente, sem problemas e a qualquer momento. De acordo com um relatório de 2021, 50% dos clientes classificam as comunicações digitais como uma alta prioridade (mas apenas 17% das seguradoras as utilizam).
Portanto, a transformação digital não é mais uma opção para as seguradoras, mas uma necessidade. E os chatbots que aproveitam a inteligência artificial (IA) e o processamento de linguagem natural (PNL) representam uma grande oportunidade. De fato, usar a IA para ajudar os humanos a fornecer um suporte eficaz é a opção mais atraente para os consumidores de seguros.
Em um mercado em que as apólices, a cobertura e os preços são cada vez mais semelhantes, os chatbots com IA oferecem às seguradoras uma ferramenta para oferecer uma excelente experiência do cliente (CX) e se diferenciar da concorrência. Eles podem atender às necessidades dos segurados e, ao mesmo tempo, oferecer uma série de benefícios comerciais adicionais.
Vamos dar uma olhada em 5 casos de uso do chatbot de seguros com base nos principais estágios de uma jornada típica do cliente no setor de seguros.
Casos de uso de chatbot de seguros para segurados
1. Descubra: Responda às perguntas frequentes
Muitas vezes, os clientes em potencial preferem pesquisar suas opções por conta própria antes de falar com uma pessoa real. Os chatbots conversacionais de seguros combinam inteligência artificial e humana para proporcionar a experiência híbrida perfeita - e uma ótima primeira impressão.
Os chatbots com IA podem ser alimentados com informações sobre as políticas e os produtos das seguradoras, bem como sobre problemas comuns de seguros, e integrados a várias fontes (como uma base de conhecimento de seguros). Eles respondem de forma instantânea, confiável e precisa às perguntas frequentes e podem entrar em contato proativamente em pontos-chave.
Além disso, os chatbots conversacionais que usam a PNL de cifram as nuances das interações cotidianas para entender o que os clientes estão tentando perguntar. Eles respondem aos usuários usando linguagem natural, fornecendo conselhos extremamente precisos sobre seguros.
Principais benefícios para sua empresa:
- Proporcione uma primeira interação positiva, sem tempo de espera por um agente disponível.
- Aumente as conversões envolvendo e interagindo com cada visitante, em seu site e em outros canais.
- Ampliar o atendimento e o suporte ao cliente, mantendo o número de funcionários no mínimo, reduzindo assim os custos.
2. Comprar: Gerar cotações, vender serviços e produtos
Para os clientes que pesquisaram suas opções e agora estão prontos para comprar uma de suas apólices ou produtos de seguro (ou atualizar um já existente), um chatbot de seguros pode tornar todo o processo mais simples e fácil de usar:
- planos de seguro explicados em termos simples
- informações fáceis de ler e sem jargões
- recomendações personalizadas
- cotações imediatas e personalizadas em segundos
- formulários passo a passo (sem necessidade de ligações telefônicas).
Os chatbots com IA funcionam como um guia e permitem que os clientes mantenham o controle de sua jornada de compra. Eles também são uma ótima ferramenta para incentivar as compras. Eles podem promover promoções em um período específico e recomendar ou fazer upsell de planos de seguro, fazendo sugestões adequadas no momento exato. Isso facilita a coleta de dados e o rastreamento de atividades, já que quase 7 em cada 10 consumidores afirmam que compartilhariam seus dados pessoais em troca de preços mais baixos das seguradoras.
Os chatbots de seguros também podem fornecer todos os detalhes de suporte que um novo cliente precisa para se inscrever e prosseguir com o processo de integração do cliente ou ajudar os segurados existentes a atualizar seus planos.
Além disso, os chatbots suportam uma abordagem omnicanal. Isso permite que os clientes passem sem problemas de um canal de comunicação para outro em sua jornada de compra, sem precisar se repetir e com informações disponíveis instantaneamente para um agente humano, se necessário.
E quando um novo cliente adquire sua primeira apólice de seguro, produto ou serviço com um provedor, os chatbots podem dar a ele uma recepção amigável e fornecer links para perguntas comuns, desde como registrar um sinistro até quaisquer documentos necessários que a seguradora possa precisar dele.
Principais benefícios para sua empresa:
- Reúna dados e insights valiosos para ajudar a fornecer uma experiência e um conteúdo altamente personalizados.
- Apoiar a diversificação recomendando, fazendo vendas cruzadas ou upselling de produtos apropriados.
- Envie promoções relevantes e aumente a conversão da campanha.
- Aumente o seu banco de dados de usuários com os detalhes de contato coletados pelo chatbot em cada interação.
3. Utilização: Receber sinistros, atualizar segurados
Um chatbot com tecnologia de IA garante que os clientes recebam ajuda rapidamente. Disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana e em vários canais, uma ferramenta automatizada permitirá que os segurados registrem sinistros de seguros ou obtenham suporte e orientação urgentes quando e como quiserem.
Para o processamento de sinistros, um chatbot pode coletar os dados relevantes, desde a solicitação dos documentos necessários até a solicitação de imagens ou vídeos de apoio que atendam aos requisitos. Os clientes não precisam ficar em espera, aguardando a disponibilidade de um agente humano.
Usando informações de sistemas back-end e dados contextuais, um chatbot também pode entrar em contato proativamente com os segurados antes que eles mesmos entrem em contato com a seguradora. Por exemplo, após um grande evento natural, as seguradoras podem enviar aos clientes detalhes sobre como registrar um sinistro antes de começarem a receber milhares de ligações sobre como fazer isso.
Esse é mais um desafio para as equipes de seguros. Após um evento como esse, o pico repentino na demanda pode deixar suas equipes exaustas e incapazes de lidar com a carga de trabalho. É nesse ponto que um chatbot de IA para seguros se destaca, apoiando as equipes de atendimento ao cliente com disponibilidade ilimitada e respondendo rapidamente aos clientes, reduzindo o tempo de espera.
Principais benefícios para sua empresa:
- Complemente outras ferramentas, como o bate-papo on-line, para evitar que as equipes de atendimento ao cliente fiquem sobrecarregadas.
- Acelere o tempo médio de atendimento (AHT) e aumente a resolução no primeiro contato.
- Prevenir fraudes, resultando em economias significativas(a fraude detectada no seguro de automóveis foi avaliada em £ 602 milhões em 2020).
- Os chatbots podem detectar inconsistências em um sinistro, informar detalhes fraudulentos e encaminhar para a pessoa certa.
4. Perguntar: Fornecer acesso e suporte à conta
Os chatbots com tecnologia de IA permitem que os segurados gerenciem suas contas de forma fácil e instantânea e acessem o suporte ao cliente em vários canais e a qualquer momento, sem ter que esperar ou ficar em espera até que um agente humano esteja disponível para ajudar.
Por exemplo, os segurados podem usar um chatbot de seguros como um portal do cliente para:
- fazer perguntas sobre os planos atuais (como cobertura e detalhes) e obter respostas instantâneas, sem ter que ler as letras pequenas
- verificar datas de validade, renovar políticas e produtos e consultar faturas
- informar-se sobre pagamentos de seguro não efetuados e relatar erros
- solicitar informações sobre reembolsos, cancelamentos e descontos
- atualizar detalhes pessoais e de pagamento e enviar documentação.
No caso de um problema mais complexo, um chatbot com IA pode coletar informações pertinentes do segurado antes de entregar o caso a um agente humano. Isso ajudará o agente a trabalhar mais rapidamente e a resolver o problema em um tempo mais curto, sem que o cliente tenha que repetir nada.
Em todos os momentos, os usuários terão uma interação altamente personalizada, com respostas sob medida que se baseiam nos dados fornecidos pelos próprios clientes, bem como nos dados coletados pelo chatbot e por outras ferramentas de análise.
Principais benefícios para sua empresa:
- Forneça informações consistentes e precisas usando a automação para melhorar o atendimento ao cliente.
- Reduzir a carga de trabalho e liberar os agentes de suporte para se concentrarem em tarefas mais complexas e de maior valor.
- Aumente a satisfação no trabalho e a produtividade dos funcionários e reduza a rotatividade da equipe.
5. Envolver-se: Obter feedback, receber reclamações
Os chatbots de seguros facilitam para os segurados o envio de feedbacks valiosos sobre os produtos de seguros e o atendimento ao cliente depois que a consulta tiver sido tratada. As opções rápidas e fáceis de usar para incentivá-los a compartilhar suas experiências incluem:
- opções de botões ou sistemas de classificação na caixa de bate-papo
- campo de texto para comentários no final da conversa
- pesquisas curtas na caixa de bate-papo (ou enviadas por e-mail)
Os segurados também querem poder fazer reclamações on-line. Um chatbot pode coletar todas as informações básicas necessárias e encaminhar a questão para um agente humano, que pode ajudar a resolver o problema do cliente de forma satisfatória.
Principais benefícios para sua empresa:
- Reúna análises valiosas para monitorar o desempenho do chatbot
- Acesse as transcrições do chatbot para revisar as conversas e fazer melhorias
Estudos de caso e exemplos de chatbots no setor de seguros: Empresas de seguros que usam chatbots
Exemplo de chatbot de seguro nº 1: AG2R
O principal grupo de seguros francês AG2R La Mondiale aproveita o chatbot de IA conversacional da Inbenta para responder às perguntas dos usuários em vários de seus sites. Com 2 instâncias diferentes de chatbot e um FAQ dedicado baseado em IA.
Atualmente, seus chatbots estão lidando com cerca de 550 sessões diferentes por dia, o que resulta em aproximadamente 16.500 sessões por mês.
- Dois terços deles acontecem na página de contato, o que dá uma ideia de quantas demandas de contato podem ser desviadas.
- Um terço está acontecendo em sua página de convenção de trabalho coletivo.
- 5% a 10% de dentro da área do cliente.
O chatbot de seguros também forneceu informações valiosas para a seguradora sobre problemas frustrantes para os clientes. Por exemplo, a seguradora observou tendências nas demandas em relação ao tempo em que os documentos ficavam disponíveis on-line e alterou a disponibilidade para períodos mais longos. Isso levou a um aumento quantificável da satisfação geral do cliente.
Caso de uso do chatbot de seguros nº 2: DKV
O provedor de seguros de saúde DKV usa o chatbot da Inbenta em seus principais canais on-line para melhorar a experiência do cliente. Conhecido como "Nauta", o chatbot de seguros orienta os usuários e os ajuda a procurar informações, com respostas instantâneas em tempo real e interações perfeitas em todos os canais.
A seguradora disponibilizou seu chatbot na área do cliente, mas também em sua página de pesquisa de médicos e em seus blogs.
Usando IA e aprendizado de máquina, o Nauta é treinado para responder a consultas, oferecer links úteis para obter mais informações e ajudar os usuários a entrar em contato com um agente humano quando necessário. Ele está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, e pode lidar com milhares de consultas ao mesmo tempo, o que economiza tempo e reduz os custos para a DKV.
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Os clientes de seguros estão exigindo mais controle e maior valor, e as seguradoras precisam aumentar a receita e melhorar a eficiência, mantendo os custos baixos. Os chatbots com IA podem atender às necessidades dos segurados e, ao mesmo tempo, proporcionar uma série de benefícios comerciais significativos.
Com os gastos globais com seguros em plataformas de IA previstos para atingir US$ 3,4 bilhões até 2024, agora é a hora de assumir a liderança. As seguradoras que souberem usar as novas tecnologias - no lugar certo, na hora certa - para fazer mais, mais rápido, para os segurados serão as vencedoras na corrida para oferecer uma CX imbatível.
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