Estudo de Caso da GOL Linhas Aéreas

A GOL Linhas Aéreas precisava aliviar a carga de trabalho do seu call center, melhorar a satisfação dos clientes e automatizar as consultas simples recebidas pelos funcionários. Para alcançar essas metas, a empresa chamou a Inbenta.

Visão geral do projeto

A GOL Linhas Aéreas é uma companhia aérea brasileira em operação desde 2001. Hoje eles são uma das empresas aéreas de mais rápido crescimento no mundo e atendem boa parte dos passageiros no Brasil, operando cerca de 900 voos por dia.

A empresa também saiu na frente ao lançar o primeiro serviço de check-in móvel. Por meio dele, forneceu aos passageiros serviços móveis de geolocalização e projetou um site com recursos de acessibilidade para atender pessoas com deficiência motora ou visual.

Mensalmente, cerca de 2,5 milhões de passageiros utilizam o site da GOL para encontrar respostas às suas dúvidas. A princípio, a empresa utilizava canais convencionais (como consulta pessoal, e-mail e telefone) para lidar com essas solicitações, as quais variavam de uma simples ajuda para fazer o check-in até a compra de passagens ou informações sobre restrições de bagagem.

A GOL estava procurando formas de melhorar a experiência do cliente e reduzir a espera nos centros de atendimento. A empresa também queria resolver de forma automatizada algumas dúvidas de clientes, simples e repetitivas. Muitas delas já estavam respondidas no site, mas aparentemente não eram de fácil acesso aos clientes e acabavam sendo respondidas pelos funcionários.

De acordo com a visão da empresa, talvez um chatbot pudesse dar conta dessas consultas simples. Isso liberaria os atendentes para lidar com problemas mais críticos e desafiadores, que necessitavam de intervenção humana para sua resolução.

Desafios da GOL Linhas Aéreas

Reduzir o tempo de espera

nos centros de atendimento

Melhorar a experiência dos clientes

automatizando consultas simples

Dar mais tempo aos funcionários

para atender questões mais complexas

A solução

A GOL contou com a Inbenta para revolucionar os serviços e resolver as consultas dos clientes, antes que isso virasse um problema. Ao analisar a situação, a Inbenta percebeu que o tratamento dado às solicitações de ajuda nos vários canais estava sobrecarregando, de forma significativa, funcionários e recursos.

Para resolver o problema, a Inbenta criou, no site, um chatbot para serviços de atendimento ao cliente chamada Gal. A Gal utiliza uma plataforma de IA simbólica da Inbenta, com suporte 24h, 7 dias por semana. Hoje, o sistema resolve aproximadamente ⅓ de todas as consultas recebidas pela GOL e tem uma impressionante taxa de retenção de 85%. A satisfação dos clientes aumentou e a Gal continua aprendendo e melhorando todos os dias. Isso libera os funcionários para resolverem questões mais complexas.

Em 2020, o chatbot da GOL recebeu

895.000 consultas

e resolveu sozinho

90% das interações

Novas tecnologias para enfrentar a pandemia da COVID-19

A pandemia afetou fortemente o setor de turismo e o número de pessoas que tentou contatar o call center da GOL chegou a níveis estratosféricos. Sendo assim, a empresa teve de pensar em soluções inovadoras para esse novo problema.

A companhia já utilizava o WhatsApp para os clientes entrarem em contato com um funcionário. Após conversar com a Inbenta, a companhia decidiu implantar o Gal no WhatsApp, junto com outras funcionalidades, como check-in online, controle de reservas, informações de status de voos e horários, informações sobre bagagens, assistência especial e escolha de assentos.

Automatizar esse canal foi uma forma da GOL aliviar o call center e evitar ao máximo as filas e o contato físico nos aeroportos. Tal automação permitiu à empresa atualizar rapidamente as informações disponíveis na Gal e, desta forma, os clientes sempre têm acesso às atualizações mais recentes, seguindo as alterações da COVID-19.

Resultados

A implantação do Gal no canal de WhatsApp, assim como o check-in e outras funcionalidades, tem ajudado milhares de clientes que procuram informações e não conseguiam utilizar o call center da empresa. Ajudou em especial aqueles que estavam com partidas muito próximas, como em uma hora ou um dia. Graças a esse novo canal e com a liberação de notificações, os clientes agora podem resolver suas dúvidas e administrar reservas, fazendo cancelamentos ou remarcações para outro dia.

Hoje, aproximadamente 35% dos clientes finalizam o check-in por WhatsApp, o que é um resultado muito positivo para nós. Dentre os clientes, 90% dizem que o serviço é muito bom ou excelente e nós obviamente estamos muito felizes com esse resultado.”

Elisa Moreira
Gerente de Serviços de Atendimento ao Cliente da GOL

Quanto à Gal no WhatsApp, sua taxa de retenção é 57%, mais baixa que no site, porque metade dos clientes que utiliza esse canal têm algum problema que é crítico e necessitam da intervenção de um funcionário humano.

Trabalhando com a Inbenta

“Graças à solução da Inbenta podemos atualizar as informações dadas aos clientes de forma rápida e ágil, facilitando assim a vida deles. A solução é muito fácil de usar e nossa equipe consegue acessar e atualizar conteúdos em minutos, sem precisar de ajuda da Inbenta.

O relacionamento com a Inbenta é muito bom e recebemos muito suporte da equipe deles. Fazemos reuniões semanais, nas quais a equipe de suporte deles nos dá sugestões de melhorias no conteúdo ou de como fazer algo de forma diferente ou melhor. A Inbenta também traz novas ideias, algumas inovações que podemos usar, o que é de grande ajuda.

Por fim, os painéis de controle dão acesso a muitas informações. Eles nos ajudam a identificar alguns erros ou problemas no site, notificar outros membros da equipe a respeito deles e até mesmo desafiá-los sobre como fazer algo de forma melhor.”

Elisa Moreira
Gerente de Serviços de Atendimento ao Cliente da GOL

Melhorias futuras

Com base nesses sucessos, o foco da empresa para o futuro é continuar aprimorando as opções de autosserviço para atender os clientes de forma ainda mais eficiente.

Já estamos conversando com a Inbenta e vamos implantar alguma funcionalidade na GOL e na Gal, em meados do ano que vem”, declarou Elisa Moreira.

A empresa está examinando novas tecnologias, como soluções por voz, e planeja permitir seus usuários fazerem ainda mais por si próprios com o uso de automação, independentemente do canal que eles escolham usar. Uma situação com ganhos para todos: empresa e clientes.

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