10 metricas CHATBOTS

Chatbot: 10 métricas para avaliar o desempenho

Você está pensando em adicionar um chatbot com Inteligência Artificial, mas não sabe como medir sua eficácia?

Também deseja estender a disponibilidade de suporte online e ainda conhecer melhor seus clientes, porém ainda tem dúvidas?

Há mais de 15 anos, a Inbenta apoia empresas em todo o mundo na criação de assistentes virtuais. Vimos as tendências e os usos evoluírem e, embora as expectativas dos usuários em termos de interações e conversas tenham mudado significativamente, as métricas de desempenho permaneceram constantes.

Eles continuam sendo sua principal fonte de análise para avaliar o impacto de um chatbot nos resultados para a sua empresa. Portanto, reunimos as 10 principais métricas para monitorar ao medir o desempenho do seu chatbot.

Feedback e aprendizagem vêm com interações

Nosso primeiro conselho é tentar manter a fase de teste o mais curta possível. Por consequência, também tornar o chatbot disponível para os usuários finais o mais rápido que possível.

E isso por um motivo simples: é muito difícil se colocar no lugar de seus usuários e adivinhar o que e como eles pensam.

Na verdade, seus clientes não falarão com um bot como fazem com um humano. Da mesma forma, seus funcionários não dirão a um membro da equipe de RH o que diriam a um bot.

Portanto, você tem que aceitar que este novo canal de comunicação (se ainda não existia) trará sua cota de surpresas. É claro que é tentador e natural tentar responder o máximo de perguntas possível antes do chatbot entrar no ar, mas não é realista prever as necessidades em um canal que nunca existiu antes!

Identifique a principal métrica para o seu chatbot

Depois de definir o objetivo e o escopo do seu chatbot, logo ficará claro qual deve ser a principal medida de seu desempenho.

Aumento na conversão, diminuição nos contatos recebidos com baixo valor agregado, diminuição no tempo médio de processamento …

Aconselhamos você a definir uma meta em um ou dois indicadores intimamente ligados à aposta estratégica original do projeto. Embora muitas outras estatísticas sejam acessíveis.

Métricas específicas de atendimento ao cliente

  • Diminuição da taxa de chamadas de primeiro nível
  • Duração das chamadas geradas pelo chatbot
  • Taxa de redução de e-mail
  • Taxa de transbordo para atendimento humano

Métricas específicas de marketing

  • Taxa de conversão (usuários que interagiram com o bot)
  • Duração média das sessões (usuários que interagiram com o bot)
  • Número de páginas visualizadas por visitantes que interagiram com o bot
  • Taxa de abandono do carrinho

Métricas específicas de RH

  • Volume de perguntas mensais
  • Taxa de transbordo
  • Temas frequentes

Métricas de experiência do usuário do chatbot

Outros indicadores podem ser relevantes para a análise cruzada, mas podem ser numerosos. Portanto, é fácil se perder ou não correlacionar a informação que eles fornecem.

Resumimos aqui as 10 principais métricas a seguir para obter um melhor conhecimento de seus usuários, bem como o impacto de seu chatbot.

  1. Taxa de autoatendimento: porcentagem de sessões de usuário que não terminaram com uma ação de contato após o uso do bot.
  2. Taxa de desempenho: número de respostas corretas, dividido pelo número de sessões ativas (uma resposta correta é uma resposta sugerida pelo bot e clicada pelo usuário em caso de escolhas múltiplas – ou aberta instantaneamente em caso de correspondência semântica forte).
  3. Taxa de uso por login: volume de sessões de usuários ativos no chatbot. Para equilibrar com o número médio de sessões em seu site.
  4. Taxa de rejeição: volume de sessões em que o chatbot foi aberto, mas não usado
  5. Taxa de satisfação: nota média dada ao avaliar as respostas do chatbot (para equilibrar com a taxa de avaliação).
  6. Taxa de avaliação: porcentagem de sessões de usuário que avaliaram as respostas do chatbot pelo menos uma vez.
  7. Tempo médio de conversa: permite que você avalie o interesse dos usuários pelo seu chatbot.
  8. Número médio de interações: usado para avaliar a pontuação de esforço do cliente no chatbot e deve ser correlacionado ao índice de satisfação. Se o último for muito baixo, o bot pode estar envolvendo os usuários em muitas ramificações e etapas para atender às suas necessidades.
  9. Taxa de conclusão de meta: caso seu bot contenha ações direcionadas, como CTAs, um formulário ou alguma venda cruzada, essa é a taxa de usuários que alcançaram aquela ação específica por meio do chatbot.
  10. Taxa de “sem resposta”: a quantidade de vezes que o chatbot não conseguiu enviar algum conteúdo após uma pergunta do usuário (devido à falta de conteúdo ou mal-entendido).

Esses KPIs de chatbot são suficientes?

Esses diferentes KPIs são suficientes para avaliar o ROI e o valor agregado de seu chatbot de acordo com suas metas iniciais. Por mais óbvio que possa parecer, um monitoramento regular o ajudará a melhorar a eficácia da solução.

No entanto, esses KPIs não devem ser as únicas métricas levadas em consideração ao avaliar o impacto geral da solução. Até recentemente, as empresas não precisavam de Inteligência Artificial para desenvolver excelentes relacionamentos com clientes ou ótimas experiências com clientes.

Assim, além dos KPIs diretamente vinculados ao chatbot, nosso último conselho seria correlacionar essas métricas com seus indicadores pré-chatbot:

  • Volume de contatos telefônicos
  • Volume de e-mails recebidos via formulário de contato
  • Volume de chat com agentes, etc

Também não se pode excluir que algum conteúdo dirigido pelo chatbot pode gerar mais chamadas telefônicas do que antes, se forem evasivas ou insatisfatórias.

Apenas estudos cruzados serão realmente capazes de revelar planos de ação que vão além do perímetro do assistente virtual, contextualizando-o em seu ambiente econômico global.

Se você quiser ir mais longe e aprender como sua estratégia omnichannel pode ser servida por bots, nosso guia foi feito para você.

by Adriano Bertin