Índice:
- Novas demandas de clientes em 2022 💁📝
- 6 recursos top e à prova de futuro para o chat online em 2022 🚀
- Chat online: um elemento-chave para um SAC à prova de futuro 💁💬
Com a chegada de 2022, já foram quase dois anos desde que a Covid-19 veio para acelerar a digitalização do SAC para interagir com os usuários com atendimento omnichannel, ou seja, serviços 24h/dia no conforto dos dispositivos preferidos dos clientes.
A transformação digital mudou a interação das empresas com os clientes, principalmente porque a tecnologia mudou a forma como os próprios clientes passaram a se comportar. Essas mudanças de comportamento também afetaram as expectativas dos clientes quanto ao suporte e engajamento com as marcas. Com o tempo, as conexões físicas com funcionários viraram acesso por linhas de call center. Depois, partiu-se para a disponibilidade em canais de mídia social nos sites corporativos. Mas os clientes continuam exigindo comunicação online em tempo real e ainda mais personalizada.
O chat online se tornou uma solução-chave para atender essas novas demandas.
É muito mais do que apenas uma exigência caprichosa. Para 2022, espera-se que cerca de 85% das empresas optem pelo chat online e só nos EUA 69% dos compradores já estão exigindo recursos de chat. O motivo é bem simples. Sabemos que os clientes valorizam interações diretas e significativas e mais de 50% deles irá preferir o chat online em tempo real a outros canais.
Por isso, é surpreendente ver bem poucas empresas – alguns relatórios dizem apenas 9% delas – usando o chat online. E dizemos “surpreendente” porque os dados mostram que isso faz diferença. Na verdade, 37% dos clientes não voltarão a um site que não tenham o recurso de chat. Além disso, fidelidade não é o único motivo: ter um chat online é obrigatório. De acordo com o invesp, clientes de chats tendem a gastar em média 60% mais por transação do que aqueles que usam outros canais. Isso torna a ferramenta um grande incentivo para a conversão em sites de e-commerce.
Sabemos que melhorar o suporte ao cliente tem benefícios mensuráveis, portanto, a aposta é alta em empresas que procuram soluções para levar a experiência do cliente a um outro patamar.
Os clientes irão sumir e as empresas irão perder dinheiro se as demandas dos clientes não forem atendidas. Com os índices médios de satisfação de clientes acima de 80%, isso explica por que o chat se tornou uma escolha fundamental para empresas que procurar adaptar seus canais de atendimento e deixá-los à prova de futuro para uma experiência de altíssima qualidade.
O principal desafio é encontrar as tecnologias certas para entregar os resultados desejados
New Customer Demands for 2022 💁📝
Os clientes estão acostumados a canais digitais e online para se comunicarem com suas marcas. Tudo bem, mas isso não significa que eles prefiram usar canais de e-mail e mídia social no suporte em tempo real. O ideal para eles é o melhor dos dois mundos.
Os clientes não querem esperar por respostas para as solicitações. É por isso que o chat lhes permite receber as informações necessárias de imediato e agir de acordo, em vez de ficar esperando respostas. De acordo com a Zendesk, os índices de satisfação dos clientes para o chat online ficam em segundo lugar, perdendo apenas para o suporte por telefone, superando canais de mídia social, e-mails e outros.
O suporte por telefone pode oferecer as interações mais pessoais, individualizadas e em tempo real, mas os clientes ficam quase sempre presos a filas de espera longas e com poucos atendentes. Os novos hábitos dos clientes exigem imediatismo, com interações pessoais vindas de diversos canais.
Leia também: 4 dicas de suporte conversacional para fazer clientes para a vida toda
Sites com suporte ao chat online abrem canais de comunicação direta entre clientes e vendas online e SAC, além de trazerem oportunidades para relações eficientes que podem resolver preocupações de clientes e aumentar as vendas. E o mais importante: essas conexões são feitas de forma imediata. De acordo com o Econsultancy, 79% dos clientes preferem o chat online por causa das respostas imediatas que ele oferece, em comparação a outros canais de resposta.
Respostas mais rápidas são um fator claro de melhoria na experiência dos clientes, mas nem sempre é fácil entregar respostas de forma rápida e eficiente e nem sempre a velocidade é o único objetivo pelo que as empresas implantam um chat online. Respostas de boa qualidade são sempre mais valorizadas pelos clientes do que respostas mais rápidas que não surtem efeito.
Entregar um sistema de gerenciamento de tickets bem-sucedido exige planejamento. Oferecer suporte a clientes no chat online exige todos os recursos que esta solução pode fornecer para garantir aos clientes um serviço eficaz. Mas, além da responsividade, quais são os recursos mais esperados para o chat online em 2022?
6 recursos top e à prova de futuro para o chat online em 2022 🚀
O chat online se tornou uma importante solução para empresas que desejam envolver os clientes de forma personalizada. Mas elas precisam garantir que o suporte atenda as exigências desses clientes. A digitalização do SAC significa que recursos, como a tecnologia de nuvem escalável, mudaram a forma de funcionamento do SAC. Com isso, as empresas não mais vão gastar valores expressivos e podem implantar soluções adaptadas ao crescimento rápido e facilmente integradas a novos sistemas e software. Sendo assim, nunca ficam para trás.
Os sistemas de chat online têm de ser à prova de futuro, fáceis de administrar e habilitados para serviços móveis, para se manterem à frente em 2022. Que recursos o chat online deve implantar para fazer sucesso este ano?
Experiências conversacionais 🗣️
Já vimos que velocidade não precisa ser tudo em um chat online. Os índices de satisfação dos clientes podem ainda ser bem altos em engajamentos que superam a marca de dez minutos, mas isso depende da complexidade da solicitação e da qualidade da resposta. O ideal é que o chat consiga resolver em minutos os problemas que poderiam levar dias, se relatados por e-mail. Mas resolver um problema não precisa ser uma corrida contra o tempo. O chat online oferece a oportunidade perfeita para ouvir solicitações de clientes e saber o que eles pensam.
Para facilitar e tornar-se o mais interativo possível, o chat online pode até mesmo oferecer serviços de mensagem por voz ou vídeo, para facilitar ao máximo a interação com o usuário.
Interfaces com o usuário ajudam clientes e atendentes 👁️
Uma parte importante do engajamento em conversas com clientes é poder ajudá-los da melhor forma possível. Isso significa oferecer ajuda personalizada para fortalecer o vínculo do cliente com uma marca e aumentar sua fidelidade. Para isso, o chat online pode ser personalizado para auxiliar também os atendentes que estão em contato com os clientes. Isso faz com que o serviço atenda aos altos padrões esperados pelo usuários, com encaminhamento inteligente e recursos de marcação que administram e transferem chats para o atendente certo, economizando tempo para funcionários e clientes.
O chat online também deve ser de fácil uso pelos atendentes. Sendo assim, ao classificar e centralizar de forma eficiente chats simultâneos e várias consultas em uma fila gerenciável, os atendentes podem priorizar e resolver as consultas de forma mais eficiente.
Baixe o manual:Os ingredientes secretos para administrar com sucesso os casos de suport
Insights de dados e integração com CRMs para uma experiência personalizada 🤔 💭
Em 2022, a maior parte dos clientes está na era digital e as empresas devem atendê-los em suas necessidades. Com 84% dos clientes dizendo que é importante os atendentes responderem a perguntas com segurança, o chat online pode oferecer ferramentas que os ajudam a fazer melhor seu trabalho. Por exemplo, o chat online pode oferecer interações personalizadas, lançando mão de insights de dados fornecidos por clientes quando acessam a conta. Os atendentes conseguem saber de compras ou interações anteriores dos clientes para entender melhor as preferências e hábitos de cada um.
Isso pode ser feito com a integração do chat online com CRMs e ou outras ferramentas empresariais. Tal interação conecta atendentes a dados que os clientes já têm no sistema e usam esse contexto para oferecer uma experiência melhor.
O chat online também pode usar gatilhos automáticos para engajar os clientes quando esses visitam o site. Mensagens proativas, se usadas de forma moderada e eficaz, ajudam os atendentes a entender o percurso do cliente e disparam mensagens personalizadas no momento certo. Isso permite aos atendentes encaminhar usuários a um produto ou serviço. Isso pode melhorar as vendas, pois 44% dos consumidores online dizem que ter suas perguntas respondidas por uma pessoa enquanto estavam no meio de uma compra online é um dos recursos mais importantes que um site pode oferecer.
Scripts bem projetados com respostas prontas 💬
Scripts de chat podem parecer robóticos se não forem bem projetados. Mas se forem feitos de forma eficiente e tiverem a voz da marca, eles podem ajudar os atendentes no envio de respostas aos clientes e ainda proporcionam uma experiência coerente, no tom adequado, com a mensagem da marca – tudo ao mesmo tempo.
Métricas para KPIs de chat online 📈
O software de chat online pode entregar métricas para chats, os quais ajudam as equipes a monitorar o desempenho do chat e a identificar pontos de fratura. Podem ser estabelecidos KPIs diferentes – primeiros tempos de resposta, total de conversas, total de visitantes e proporção visitantes-chat – todos com feedbacks acionáveis para a melhoria desses índices.
Incorpore bases de conhecimento, IA e PLN ao processo 🤖💙
Os clientes desejam suporte omnichannel, 24h/dia nos idiomas de sua preferência. O chat online em diversos canais é claramente um recurso de sistema eficiente. No entanto, os outros dois pontos podem ser um desafio para alguns SACs, que nem sempre implantam chat multilíngue ou com tradução automática ou não têm disponibilidade de atendentes 24h/dia. Mas há ferramentas que podem ser usadas para estimular opções de apoio ao autoatendimento. As bases de conhecimento podem oferecer todo o conteúdo relevante para as necessidades de um cliente e, quando acompanhadas da automação de chatbot e da tecnologia de processamento de linguagem natural, as consultas podem ser tratadas de forma imediata.
Os chatbots podem dar mais satisfação do cliente, respondendo a dúvidas básicas 24h/dia, em diversos idiomas e canais, quando os atendentes humanos estiverem offline. Isso tem o poder de reduzir o número de tickets e agilizar o atendimento aos tickets de suporte enviados por clientes. Mas os chatbots não substituem atendentes humanos, principalmente para as questões mais complexas. Eles conseguem responder a 80 ou 90% das questões, mas os clientes ainda precisam interagir com atendentes para resolver operações mais complexas.
Quando as interações precisam de um toque humano, soluções como o Inbenta Messenger combinam chat online a potentes recursos multicanal de gerenciamento de casos e sistemas de tickets. O chat online permite o encaminhamento direto de conversas de chatbots para atendentes. Além disso, a funcionalidade de gerenciamento de casos e geração de tickets consegue converter contatos de diversos canais em filas gerenciáveis. Tais casos podem facilmente ser atribuídos a atendentes de SACs, ao mesmo tempo em que são ofertadas respostas prontas, padronizadas e corretas de Perguntas frequentes, além de dados de usuários. Isso tudo garante respostas relevantes, coerentes e precisas.
Leia também:4 dicas inteligentes para otimizar fluxos de trabalho de tickets de suporte
Chat online: um elemento-chave para um SAC à prova de futuro 💁💬
As expectativas dos clientes mudaram e eles hoje exigem interações mais rápidas e personalizadas com as empresas. Ao mesmo tempo, crises como a da Covid-19 demonstraram que as empresas devem ter planos de contingência para garantir que, independente do obstáculo, os clientes possam sempre acessar os serviços.
O chat online atende a essas demandas melhor do que os canais tradicionais e aumentam a fidelidade dos clientes, pois entregam a eles a melhor experiência possível, de forma remota.
As empresas estão cientes da necessidade de otimizar o chat e precisam alavancar as ferramentas e dados com as melhores soluções de chat e as melhores plataformas de interação com os clientes que consigam oferecer.
Em 2022, um suporte online proativo, com presença omnichannel, que estimule o autoatendimento e tire partido da IA e da análise de dados, será o elemento-chave nas estratégias corporativas bem-sucedidas.
Integrando-se com outras soluções, como bases de conhecimento, chatbots, pesquisa e outras ferramentas de autoatendimento, os clientes podem encontrar a combinação perfeita entre interações um-a-um em tempo real e recursos de autoatendimento. Isso garante ter sempre as soluções e serviços de que eles precisam. E eles vão vivenciar um engajamento memorável, o que fortalece a marca e a fidelidade.