Projetar um chatbot com IA é uma tarefa complicada, feita sem improvisos. Seguir um conjunto de boas práticas ajuda a evitar erros e armadilhas comuns que outras empresas já encontraram. Isso garante a criação de um bot útil, envolvente e que atende às expectativas dos clientes, todas as vezes. Compilamos 11 boas práticas de chatbot, quando se trata de gerar experiências conversacionais com o mais alto nível de sofisticação. Use-as para fazer do seu chatbot um sucesso.
Projetar um chatbot com IA é uma tarefa complicada, feita sem improvisos. Seguir um conjunto de boas práticas ajuda a evitar erros e armadilhas comuns que outras empresas já encontraram. Isso garante a criação de um bot útil, envolvente e que atende às expectativas dos clientes todas as vezes. Compilamos 11 boas práticas de chatbot, quando se trata de gerar experiências conversacionais com o mais alto nível de sofisticação. Use-as para fazer do seu chatbot um sucesso.
Boas práticas para chatbots: a fase de planejamento
Boas práticas para chatbots – Dica 1: identifique seus desafios
Por mais óbvio que possa parecer, essa é a boa prática número um para chatbots. É algo a se lembrar logo no início do projeto de um assistente virtual com IA conversacional. Exige dar um passo atrás e refletir sobre os problemas que você quer resolver usando um chatbot. Para isso, liste todos eles, defina prioridades ou urgências e você terá uma visão mais clara do que precisa do seu chatbot para resolvê-los.
Boas práticas para chatbots – Dica 2: defina uma meta para o seu chatbot
Depois de identificar os desafios, será muito mais fácil definir uma meta para o seu chatbot. Você pode criar um bot para quase tudo hoje em dia, portanto, definir um objetivo claro e delinear o que ele deve fazer, desde o início, evita dispersões.
Definir o que pode ser automatizado é um bom ponto de partida. Lembre-se de sempre ter em mente as necessidades do seu usuário. Pode ser algo tão simples quanto responder às perguntas do usuário. Ou pode ser mais complexo, como permitir que funcionários solicitem férias anuais. De qualquer forma, se você quiser que o chatbot tenha sucesso, ele tem de ser centrado no usuário e deve ajudar a resolver os problemas dele.
Boas práticas para chatbots – Dica 3: selecione os canais de comunicação
Definir metas também permite decidir os canais de comunicação certos para o seu chatbot. Você pode precisar de um chatbot em seu próprio site, no WhatsApp, no Facebook Messenger ou pode querer automatizar a comunicação em vários canais. Isso também influencia a escolha do provedor de chatbot, pois você precisará de uma estrutura simples ou, algo mais complexo, que possa atender a chatbots omnichannel.
Boas práticas para chatbots – Dica 4: selecione seu provedor de soluções
Agora que você listou seus pontos de fratura, os objetivos do chatbot e os canais de comunicação, é hora de escolher a tecnologia (e, por sua vez, o provedor de soluções) que será utilizada pelo bot.
Conforme mencionado no artigo anterior, existem diferentes tipos de chatbot. Alguns são mais básicos, baseados em botões ou palavras-chave. Outros, por sua vez, têm melhor desempenho, como os chatbots conversacionais da Inbenta, que usam tecnologia PLN com IA simbólica. Essa é de longe a melhor combinação, quando se trata de obter os melhores resultados com um chatbot baseado em IA. Leve isso em conta quando for decidir que tecnologia usar.
Boas práticas para chatbots: a fase de construção
Boas práticas para chatbots – Dica 5: dê uma personalidade ao seu chatbot
“Personalidade é a nova experiência do usuário”
(Fonte: O’Broin da Chatbots Magazine)
O segundo ponto importante que você deve pensar ao criar seu chatbot conversacional é garantir que ele não pareça um robô. Isso significa dar personalidade e um tom de voz alinhado aos valores da sua marca.
Esse é um exercício complicado, pois a falta de personalidade fará com que o chatbot pareça monótono e desinteressante. Por outro lado, muita personalidade também pode arruinar uma experiência bem projetada.
Faça a si mesmo as seguintes perguntas para chegar ao ponto de equilíbrio:
- Como seu público-alvo fala? Um chatbot geralmente reflete a personalidade do público e escreve no mesmo estilo, falando a língua de seu público.
- Qual é o nome do seu chatbot? Pode ser um nome simples, como o nome da sua marca seguido por ‘bot’ ou ‘chatbot’, ou ainda um jogo de palavras.
- O chatbot terá um gênero e uma representação visual? A Inbenta lhe dá a opção de escolher em uma vasta galeria de avatares, para que você possa encontrar aquele que pode ser a representação perfeita da sua marca.
Boas práticas para chatbots – Dica 6: apresente o seu chatbot e defina expectativas
Conforme mencionado no início deste artigo, você deve definir uma meta para o seu chatbot. Depois de saber para quê o bot foi criado, é preciso comunicar isso claramente aos usuários. A mensagem de boas-vindas é o momento perfeito para apresentar o bot e todos os recursos que ele contém.
Sendo claro quanto às funcionalidades e limitações do bot, você consegue administrar as expectativas do usuário e evitar frustrações e decepções.
Boas práticas para chatbots – Dica 7: divida as informações em pequenos blocos
Um bot bem projetado pode apresentar aos usuários muitos conteúdos informativos e interessantes. Isso é ótimo, mas não se esqueça de dosar as informações, para que sejam úteis e envolventes. Envie várias mensagens curtas, em vez de uma única longa. Grandes blocos de texto são difíceis de ler e podem frustrar, desestimular e/ou sobrecarregar os usuários. Ao encurtar as mensagens, seu bot oferecerá uma experiência melhor ao usuário e também imitará o fluxo de mensagens humanas.
Desenvolvendo seu chatbot com a Inbenta, você também tem a opção de usar balão lateral, no qual pode trazer conteúdos mais aprofundados. Essa é uma ótima maneira de dosar as informações.
Boas práticas para chatbots – Dica 8: planeje uma mensagem de fallback
Não importa o quanto seu chatbot é bom ou foi bem projetado, todo bot tem suas limitações. Caso seu chatbot fique confuso com a consulta de um usuário, você precisa planejar uma mensagem de fallback. Essa mensagem é exibida quando o chatbot não consegue combinar a pergunta do usuário a uma resposta da base de conhecimento e dá ao bot a chance de recuperar a conversa.
Boas práticas para chatbots – Dica 9: identifique frustrações e encaminhe-as a um atendente
Se, apesar de configurar uma mensagem de fallback, seu chatbot não conseguir dar uma resposta ao usuário, é bem provável que haja alguma frustração. Para superar essas limitações, é necessário ter uma tecnologia para detectar as emoções dos usuários, analisando o tom e o tipo de linguagem utilizados por eles.
A tecnologia de PLN da Inbenta e a detecção de intenções podem fazer exatamente isso e oferecer a opção de encaminhar a conversa para um atendente humano, quando/se necessário. Usar nosso módulo Live Chat é a melhor maneira de complementar seu chatbot, quando este chega ao seu limite. O encaminhamento da conversa pode ser feito como uma reação à frustração ou por uma solicitação explícita do usuário. Mas isso também pode ser realizado de forma proativa pelo bot, quando ele não consegue responder a uma pergunta, depois de esta ter sido reformulada uma ou duas vezes.
Boas práticas para chatbots: a fase de monitoramento
Boas práticas para chatbots – Dica 10: teste, monitore e ajuste
Passar por uma fase de testes alfa e beta, antes de liberar o chatbot, é algo bem óbvio, mas você precisa continuar monitorando os resultados mesmo depois da implantação. É surpreendente ver quantas empresas se esquecem dessa boa prática simples para chatbots e esquecem do bot após seu desenvolvimento.
O Workspace da Inbenta oferece muitos dados e análises para ajudar a: avaliar o desempenho do seu bot, realizar uma análise dos gaps de funcionamento, detectando perguntas sem resposta ou outras que tiveram respostas, mas que não foram visualizadas pelo usuário.
O monitoramento do bot, graças a esse painel, permite ajustá-lo, adicionando conteúdo ou melhorando a correspondência entre as solicitações de usuários e o conteúdo da base de conhecimento. Isso melhora o desempenho ao longo do tempo e leva a resultados surpreendentes.
Boas práticas para chatbots – Dica 11: solicite feedback do usuário
Dar aos usuários a opção de avaliar respostas – usando o ícone de polegar para cima ou para baixo, por exemplo – é uma maneira fácil de coletar feedback. Você também pode dar a opção do feedback por escrito, quando houver alguma nota negativa. Isso permite obter explicações mais detalhadas sobre os motivos da insatisfação com as interações com o bot.
Avaliações e comentários por escrito podem ser muito úteis e instrutivos. Eles dão a oportunidade de detectar gaps em sua base de conhecimento, formas de usar o bot ou mesmo para formular perguntas sobre as quais você não pensou.
Agora que você conhece as boas práticas, quando se trata de criar um chatbot de sucesso, vamos discutir como a Inbenta pode ajudá-lo a melhorar sua interação com os usuários, graças à nossa tecnologia PLN, patenteada e proprietária.