ROI CHATBOT AI

Autoatendimento e chatbots com Inteligência Artificial – como calcular seu ROI

De acordo com estudo publicado na Forbes, as empresas perdem 75 bilhões de dólares por ano em razão de um atendimento ao cliente malfeito.

Soluções de autoatendimento, como chatbots e FAQs, podem ajudar a reduzir custos na assistência aos consumidores. Especialmente pela capacidade de lidar com filas de tickets, sobretudo as mais redundantes.

Como de costume, ao adotar e implementar uma nova tecnologia, você vai querer descobrir o retorno sobre investimento (ROI) do qual sua empresa se beneficiará.

O que é ROI?

O ROI é um termo em inglês que significa “Return over Investiment”. Isto é, “Retorno Sobre Investimento”.

Tal expressão é bastante comum e importante no mundo dos negócios. Isso porque, ao utilizarmos os detalhes dessa métrica, conseguimos obter números de perdas ou ganhos.

Diante do ROI, também é possível traçar estratégias para dosar ou direcionar investimentos de uma empresa.

Na prática, o cálculo do ROI pode (e deve) ser feito em qualquer ação. E não exclusivamente no quadro global.

Portanto, a implantação de ferramentas de autoatendimento não foge à regra. Muito pelo contrário, chatbots e FAQs possuem indicadores excelentes para ajudar no cálculo.

ROI do autoatendimento

Ao monitorar o desempenho de uma ferramenta de autoatendimento, há uma variedade de KPIs (Key Performance Indicator) diferentes para acompanhar, a fim de permitir que o ROI seja medido.

Um dos principais indicadores que podem ser levados em consideração é a economia no número de contatos, que se baseia na quantidade de tickets evitados, seja por telefone ou e-mail.

Na prática, uma ferramenta de autoatendimento tem como objetivo evitar que a equipe humana seja acessada. Ou melhor, que o departamento consiga focar em questões importantes.

Reduzindo, assim, os custos com atendimento humano por razões simples ou comuns, que poderiam ser evitadas.

Embora os números variem dependendo dos fornecedores de soluções, é admitido que a implementação de uma ferramenta de autoatendimento permite redução no número de contatos recebidos (sejam e-mails ou ligações) em aproximadamente 30 a 40%.

O custo da solução pode então ser colocado em perspectiva e comparado com o custo de cada tipo de contato. E embora esses custos sejam diferentes para cada empresa ou setor, o preço de uma solução de autoatendimento será apenas uma fração da economia que sua empresa fará.

Determinar o retorno sobre o investimento do autoatendimento em geral é um exercício complicado. Entretanto, fica mais fácil enxergar o panorama em ferramentas específicas, como chatbots e FAQs inteligentes.

Como calcular o ROI de um chatbot com Inteligência Artificial?

Estudos preveem que, até 2025, os chatbots realizarão mais de 90% das interações entre empresas e consumidores. Eles também dizem que os assistentes virtuais podem cortar custos operacionais em mais de US $ 8 bilhões por ano nos próximos três anos.

Mas se esses números não forem convincentes o suficiente, vamos investigar qual seria o retorno do investimento de um chatbot para sua empresa.

Existem vários elementos a serem considerados ao tentar calcular o ROI de um bot que conversa por meio de Inteligência Artificial.

1- Identifique as consultas elegíveis

Primeiro, você precisa auditar as consultas que sua empresa recebe atualmente no chat humano e identificar aquelas que podem ser tratadas por um chatbot.

Observe que a regra 80:20 geralmente se aplica, o que significa que 80% das consultas são simples o suficiente para serem tratadas por um chatbot. Enquanto os outros 20% precisarão de intervenção humana.

2- Avalie o custo médio do chat humano

Em seguida, você precisa examinar a quantidade total de conversas tratadas por mês; o número de agentes ativos envolvidos e o tempo estimado gasto no tratamento dessas consultas.

Separe o valor do pagamento feito por hora e o multiplique pelas horas gastas nesse tipo de interação. Assim, você terá uma ideia do preço médio por contato.

3- Não se esqueça do custo de instalação do bot

Outro elemento que você precisa levar em consideração em seus cálculos é o custo de configuração dessa ferramenta.

Essa fase de instalação inclui o tempo gasto em sessões de brainstorming durante o planejamento do projeto, integração do bot no site da sua empresa, bem como o treinamento necessário para a equipe que será responsável por mantê-lo.

Esse custo é uma cobrança única que geralmente varia de acordo com o mercado e o país, dependendo da complexidade do seu projeto.

4- Estime os ganhos mensais

Supondo que todas as consultas passem pelo bot e que ele consiga resolver 80% delas conforme afirmado anteriormente, então apenas os 20% restantes exigirão intervenção humana.

Você pode então calcular seus ganhos mensais usando a seguinte fórmula:

Economia gerada pelo chatbot = 0,8 * número de consultas mensais * custo médio / consulta

5 – Descubra o custo de manutenção mensal

Como em outros projetos, a manutenção da ferramenta é necessária para garantir que seu desempenho aumente ao longo do tempo, até atingir o nível necessário e, então, continuar operando com sucesso.

Dependendo do provedor escolhido, você receberá taxas de manutenção / suporte, ou não. Você também precisa dedicar alguns recursos humanos para garantir que o bot seja vigiado regularmente.

Como consequência, o custo de manutenção mensal pode ser calculado da seguinte forma:

Custo de manutenção mensal = taxa de suporte mensal do fornecedor + (tempo gasto internamente * salário mensal do (s) funcionário (s))

O cálculo do ROI do chatbot

Como um rápido lembrete, o retorno sobre o investimento (ROI) é uma medida de desempenho usada para avaliar a eficiência de um investimento. É uma relação entre o benefício (ou retorno) do investimento e o custo desse mesmo investimento.

Portanto, o cálculo será um pouco diferente para o primeiro mês, no qual você precisa levar em consideração o custo de configuração, a partir dos meses seguintes:

ROI do AI chatbot para o primeiro mês:

ROI = (ganhos mensais – custo de manutenção mensal) / custo de manutenção mensal

Como calcular o ROI de FAQs com Inteligência Artificial?

Aqui na Inbenta, as FAQs também operam com Inteligência Artificial e Processamento de Linguagem Natural. Assim como os chatbots.

Contudo, nós chamamos essa plataforma de Knowledge.

De acordo com um estudo da McKinsey, os funcionários de uma empresa que não usa uma ferramenta como o Knowledge passam quase 20% de sua semana de trabalho procurando informações internas. Ou recorrendo a colegas que podem ajudar em tarefas específicas.

Isso equivale a um dia por semana gasto procurando as informações necessárias para fazer seu trabalho! Você não precisa fazer contas para perceber a importância de uma ferramenta que gerencia conteúdos.

Mas se você ainda precisa ser convencido, vamos tentar calcular o retorno do investimento de uma solução de gestão do conhecimento.

1- Avalie os custos

Primeiro, você precisa avaliar os custos de tal projeto. Geralmente, é simples de calcular, pois combina o custo de implementação e o custo de gerenciamento.

O custo de implementação é a soma da compra inicial do software, treinamento e serviços necessários para que a base de conhecimento seja colocada em produção para uso diário.

O custo da gestão refere-se aos custos contínuos de manutenção da base de conhecimento e da infraestrutura que foi implementada.

2- Estime ganhos mensais

As economias reais obtidas graças a uma ferramenta de gestão do conhecimento são mais difíceis de prever do que os custos, pois são definidos como “soft dollars”.

Na verdade, as empresas lutam para colocar um valor em reais na satisfação do cliente, no trabalho, na qualidade do serviço ou mesmo no capital intelectual que é capturado na base de conhecimento.

Vamos examinar como alguns dos benefícios podem realmente ser convertidos em dinheiro.

2.1- Reduzindo a quantidade de chamadas graças ao KM

Melhoria prevista: 30% dos contatos atuais redirecionados para autoatendimento

Economia gerada = (Melhoria * Contatos por mês) * Custo por contato

2.2- Reduzindo o tempo médio de chamada no primeiro contato

Melhoria prevista: 1 minuto

Economia gerada = (Contatos por mês * Custo por contato) * (Melhoria / Tempo de conversa para o primeiro contato)

2.3- Aumentando a taxa de resolução da primeira chamada

Melhoria prevista: 20%

Economia gerada = (Contato por mês * Melhoria) * ((Tempo de conversação escalonado – Tempo de conversação para o primeiro contato) / Tempo de conversação para o primeiro contato) * Custo por chamada

2.4- Reduzindo a taxa de escalonamento

Melhoria prevista: 5%

Economia gerada = (Contatos por mês * Melhoria) * (Custo por caso escalado – Custo por contato)

Cálculo do ROI do Knowledge

Já para o Knowledge, o ROI será diferente para o primeiro mês, pois você deve levar em consideração o custo de configuração, do que para os meses seguintes.

O cálculo é exatamente o mesmo que fizemos anteriormente, mas aqui está é novamente como um lembrete.

ROI do Knowledge para o primeiro mês:

ROI = (ganho mensal – custo de instalação – custo de gerenciamento mensal) / (custo de instalação + custo de gerenciamento mensal)

ROI do Knowledge depois do primeiro mês:

ROI = (ganhos mensais – custo de gerenciamento mensal) / custo de gerenciamento mensal

Benefícios do autoatendimento

Agora que você tem as ferramentas para definir o retorno sobre o investimento de seu projeto de autoatendimento, deve ter em mente que alguns dos benefícios desses tipos de soluções não afetarão diretamente seus negócios em termos de economia ou eficiência.

Porém, irão gerar algumas vantagens adicionais que não podem ser negligenciadas.

Todos esses KPIs quantitativos precisam ser combinados com indicadores qualitativos, como taxa de satisfação e NPS.

Isso pode assumir a forma de uma pergunta como: “Esta resposta foi útil?”. Essa simples ação proporciona uma visão global do nível de qualidade da ferramenta.

Quando tem um bom desempenho, uma solução de autoatendimento melhora a satisfação do cliente, o que, por sua vez, aumenta as chances de repetir o negócio. De fato, estudos demonstraram que um cliente satisfeito terá mais probabilidade de comprar da mesma empresa novamente e gastar mais do que outros clientes.

Os clientes que tiveram as melhores experiências anteriores gastam 140% mais em comparação com aqueles que tiveram as experiências piores

Harvard Business Review

Outro benefício desconhecido de um sistema de Knowledge é o impacto positivo que a ferramenta pode ter nos resultados de SEO. A principal é a possibilidade de aumentar o tráfego orgânico de 10 a 15% e, portanto, ajudar a gerar mais negócios para sua empresa.

Por último e não menos importante, uma solução de autoatendimento permitirá que sua empresa aprimore o conhecimento do cliente, graças a todos os dados coletados nas consultas dos usuários.

Esses dados qualitativos oferecem insights reais e acionáveis sobre a experiência e os problemas de seus clientes – ajudando sua empresa a refinar, alterar e desenvolver novos produtos ou serviços conforme você observa as tendências emergentes.

Se você deseja obter mais informações sobre nossas soluções de autoatendimento e como elas podem beneficiar seu negócio, agende um bate-papo com um de nossos especialistas.

by Adriano Bertin