Viagens Club moderniza seu sistema de suporte ao cliente com Inbenta's voicebot da Inbenta para um custo 39% menor por chamada e um +50% de taxa de autoatendimento
O Travel Club é o principal programa de fidelidade da Espanha, gerenciado pela Inloyalty, com mais de 4,5 milhões de membros e uma ampla rede de empresas parceiras, incluindo Repsol, Eroski, Midas e mais de 150 marcas de comércio eletrônico em setores como alimentos, energia, bancos, seguros e viagens.
Com o Travel Club Card, os associados ganham pontos nas compras diárias, que podem ser trocados por uma grande variedade de presentes, viagens, experiências e descontos. A missão do Travel Club é recompensar a fidelidade do cliente e oferecer benefícios diários exclusivos.
Para melhorar a experiência do cliente e otimizar as operações, o Travel Club fez uma parceria com a Inbenta para substituir seu sistema telefônico automatizado desatualizado por um voicebot orientado por IA.
Em seu primeiro ano, o voicebot entregue:
- 83 mil chamadas gerenciadas
- 50,4% de taxa de autoatendimento
- Redução de 39% no custo por chamada
Desafio
O sistema anterior de resposta interativa por voz (IVR) do Travel Club estava desatualizado e era rígido. Os clientes ficavam frustrados com as opções limitadas do menu, e a inflexibilidade do sistema dificultava a atualização ou a inclusão rápida de novos recursos. Isso resultava em uma experiência ruim e em custos mais altos, pois muitas chamadas tinham de ser atendidas por agentes humanos.
Solução
A Inbenta implementou um voicebot com tecnologia de IA para substituir o IVR legado. O novo sistema entende a linguagem natural, fornece respostas precisas e encaminha consultas complexas para agentes humanos quando necessário.
Os recursos do voicebot:
- Processamento de linguagem natural para perguntas abertas
- Atualizações de conteúdofáceis e autônomas
- Capacidade de resolver consultas comuns sem assistência humana
- Fluxos de chamadas personalizáveis com base em perfis de clientes e regras de negócios
- Encaminhamento inteligente de chamadas para agentes humanos, quando necessário
Resultados
O voicebot da Inbenta proporcionou grandes melhorias para o Travel Club:
- Mais eficiência: O voicebot atendeu mais chamadas automaticamente, aliviando a carga de trabalho dos agentes.
- Automação mais inteligente: Os clientes podiam verificar saldos de pontos, resgatar prêmios e solicitar cartões duplicados, tudo sem um agente em tempo real.
- Custos mais baixos: O custo por chamada caiu 39%.
- Atualizações mais rápidas: As equipes do Travel Club podiam editar ou criar novos fluxos sem suporte externo.
- Melhores percepções: Os registros de chamadas forneceram dados valiosos para melhorar ainda mais o serviço.
Em números:
Em apenas um ano, o Travel Club alcançou:
- 83 mil chamadas gerenciadas pelo voicebot
- 80 mil chamadas encaminhadas para agentes humanos
- 50,4% de taxa de autoatendimento
- 69,5% de taxa de resposta
- Custo por chamada39% menor
O voicebot da Inbenta transformou o atendimento ao cliente do Travel Club, tornando as interações mais naturais e eficientes. O resultado? Custos mais baixos e uma base sólida para inovações futuras. Isso mostra como as soluções orientadas por IA podem ser poderosas para elevar o serviço no setor de viagens e muito mais.
