Travel Club modernizó su sistema de atención al cliente con el voicebot de Inbenta, logrando una reducción del 39% en el coste por llamada y una tasa de autoservicio superior al 50%.
Travel Club, programa de fidelización líder en España gestionado por Inloyalty, con más de 4,5 millones de socios y una extensa red de empresas colaboradoras como Repsol, Eroski, Midas…o más de 150 ecommerce en diversos sectores, incluyendo alimentación, energía, banca y seguros o viajes.
A través de la Tarjeta Travel Club, los socios acumulan puntos con sus compras habituales, que luego pueden canjear por una amplia variedad de regalos, viajes, experiencias y descuentos. Su misión es premiar la fidelidad de sus socios y ofrecerles ventajas exclusivas en su día a día.
Para mejorar la experiencia del cliente y optimizar sus operaciones, Travel Club se asoció con Inbenta para sustituir su antiguo sistema de atención telefónica automatizada por un voicebot impulsado por inteligencia artificial.
En su primer año, el voicebot de Inbenta logró:
- 83.000 llamadas gestionadas
- 50,4% de tasa de autoservicio
- 39% de reducción en el coste por llamada
El reto
El sistema anterior de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) de Travel Club estaba obsoleto y era poco flexible. Los clientes se frustraban con las opciones limitadas del menú y la dificultad para actualizar o añadir nuevas funcionalidades rápidamente. Esto provocaba una experiencia insatisfactoria y un aumento de costes, ya que muchas llamadas debían ser atendidas por agentes humanos.
La solución
Inbenta implementó un voicebot con IA para reemplazar el IVR tradicional. Este nuevo sistema entiende el lenguaje natural, ofrece respuestas precisas y transfiere automáticamente las consultas más complejas a agentes humanos cuando es necesario.
Características del voicebot:
- Procesamiento de Lenguaje Natural para preguntas abiertas
- Actualización de contenidos de forma autónoma y sencilla
- Capacidad para resolver consultas comunes sin ayuda humana
- Flujos de llamada personalizables según el perfil del cliente y reglas de negocio
- Enrutamiento inteligente de llamadas a agentes humanos cuando sea necesario
Los resultados
El robot de voz de Inbenta aportó importantes mejoras a Travel Club:
- Más eficiencia: El voicebot gestionó más llamadas de forma automática, reduciendo la carga de trabajo de los agentes.
- Automatización inteligente: Los clientes pudieron consultar su saldo de puntos, canjear regalos y solicitar duplicados de tarjetas sin necesidad de hablar con un agente.
- Menores costes: Se logró una reducción del 39% en el coste por llamada.
- Actualizaciones más rápidas: Los equipos de Travel Club pudieron modificar y crear nuevos flujos sin depender de soporte externo.
- Mejores insights: Los registros de conversación ofrecieron datos valiosos para seguir mejorando el servicio.
En cifras:
En solo un año, Travel Club consiguió:
- 83.000 llamadas gestionadas por el voicebot
- 80.000 llamadas derivadas a agentes humanos
- 50,4% de tasa de autoservicio
- 69,5% de tasa de respuesta
- 39% de reducción en el coste por llamada
El voicebot de Inbenta ha transformado la atención al cliente de Travel Club, haciendo que las interacciones sean más naturales y eficientes. ¿El resultado? Menores costes y una base sólida para seguir innovando. Este caso demuestra el enorme potencial de las soluciones impulsadas por IA para revolucionar el servicio al cliente en el sector de viajes y más allá.
