Inbenta ayuda al mayor banco minorista del Reino Unido a fomentar relaciones significativas con sus clientes
Muchos bancos se esfuerzan por lograr la satisfacción de clientes y empleados en la era digital. Nationwide Building Society tenía dificultades para gestionar los elevados volúmenes de consultas de los socios durante la temporada de las cuentas de ahorro. Con el objetivo clave de mejorar la experiencia de los socios y empleados, Nationwide buscaba una solución para reducir las solicitudes de contacto sin valor y capacitar a los socios a través de capacidades digitales, por lo que recurrió a Inbenta para su plataforma Learn .
La plataforma Learn de Inbenta ha cumplido:
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- Crecimiento del 133% en adopción digital
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- Aumento del 45% en la adopción de aplicaciones móviles
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- Reducción del 75% de las solicitudes de contacto sin valor
Quién:
Nationwide Building Society es el mayor banco minorista del Reino Unido y la mayor sociedad de crédito hipotecario del mundo, con más de 16 millones de socios. Se compromete a ofrecer un excelente servicio al cliente mientras navega por las complejidades del panorama bancario digital.
Qué:
Durante la temporada de renovación de las cuentas individuales de ahorro (ISA), Nationwide recibe un número abrumador de consultas de sus miembros, lo que provoca ineficiencias y un aumento de los costes operativos. Para hacer frente a estos retos, buscaba una solución que educara a sus miembros, redujera los contactos innecesarios y, en definitiva, mejorara la experiencia general del cliente.
¿Por qué Inbenta?
Nationwide eligió Learn de Inbenta por su enfoque único en la formación y el compromiso con el cliente. En concreto, la capacidad de ofrecer asesoramiento personalizado paso a paso a través del simulador de renovación de ISA y la aplicación móvil diferenció a Inbenta de otras soluciones. Este enfoque no solo ha aliviado la presión sobre los empleados, sino que también ha generado confianza entre los afiliados al permitirles navegar eficazmente por sus experiencias digitales.
Nosotros lo llamamos digital con un toque humano: dar a los afiliados la posibilidad de elegir ofreciéndoles los conocimientos necesarios para realizar transacciones digitales si así lo desean.
El reto
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- Gestionar grandes volúmenes de consultas de los afiliados.
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- Reducir las solicitudes de contacto sin valor para minimizar la presión operativa.
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- Aumentar el conocimiento de los canales digitales por parte de los afiliados para mejorar el autoservicio.
La solución
Inbenta trabajó con Nationwide para desplegar demostraciones de procesos digitales, que se desarrollaron en tres plataformas de aprendizaje digital a medida denominadas Discover Digital: un centro de autoservicio directo para clientes, un centro de servicio asistido para sucursales y centros de contacto, y una plataforma de empleados directos de primera línea. Las demostraciones están diseñadas para ser intuitivas, integradas con consejos para guiar a los usuarios a través de procesos bancarios comunes. Hasta la fecha, las demostraciones de procesos digitales se han aplicado a más de 60 operaciones bancarias cotidianas.
Características principales
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- Guía paso a paso: Las demostraciones digitales ofrecen instrucciones claras y concisas a los usuarios, ayudándoles a comprender mejor las funciones de la banca digital.
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- Interfaz móvil: Cada demo está diseñada para facilitar el acceso en dispositivos móviles, apoyando la creciente tendencia hacia la banca móvil.
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- Análisis del compromiso: Nationwide puede realizar un seguimiento de las interacciones de los usuarios para mejorar continuamente la experiencia del cliente.
Una demostración proporciona la seguridad y el espacio necesarios para que colegas y miembros jueguen y se familiaricen antes de entrar en el juego y hacerlo ellos mismos.
Los resultados
Las demostraciones digitales de Inbenta han dado resultados impresionantes:
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- Compromiso intensivo de formación: En 2023, se habían realizado unos 60.000 cursos en los centros de formación de Discover Digital, lo que indica un importante compromiso por ambas partes.
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- Gran uso de las demostraciones: El número medio semanal de demostraciones enviadas por correo electrónico a los afiliados alcanzó las 9.935, lo que indica una amplia adopción y utilidad.
- Impulso de la adopción digital: En cinco años, Nationwide ha experimentado un crecimiento significativo en la adopción digital, atribuyendo este éxito a la eficacia de las demostraciones digitales.
No exagero si digo que, cuando lanzamos Discover Mobile, recibí más comentarios positivos de mis colegas que en los 10 años que llevo lanzando un montón de programas diferentes.
En cifras:
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- Evitación de costes: 1,75 millones de libras
Con un coste estimado de 5 libras por llamada, Nationwide evitó unos costes operativos estimados en 1,75 millones de libras.
- Evitación de costes: 1,75 millones de libras
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- Reducción del tiempo de llamada/servicio: 250,8K mins
Los compañeros de primera línea pudieron reducir su tiempo de servicio gracias a las 334.000 demostraciones vistas en la plataforma de servicio asistido.
- Reducción del tiempo de llamada/servicio: 250,8K mins
La colaboración de Nationwide con Inbenta no sólo ha mejorado el compromiso de clientes y empleados, sino que también ha posicionado a Nationwide como líder en la entrega de experiencias digitales excepcionales, permitiendo a la sociedad de construcción alcanzar sus objetivos de negocio y superar los puntos de referencia de la industria.
