A Inbenta ajuda o maior banco de varejo do Reino Unido a promover relacionamentos significativos com os clientes
Muitos bancos estão lutando para lidar com a satisfação de clientes e funcionários à medida que adotam a era digital. A Nationwide Building Society estava tendo dificuldades para gerenciar os altos volumes de consultas dos membros durante a temporada de ISA. Com o objetivo principal de melhorar a experiência dos membros e dos funcionários, a Nationwide estava procurando uma solução para reduzir as solicitações de contato sem valor e capacitar os membros por meio de recursos digitais, por isso recorreu à Inbenta para sua plataforma Learn .
A plataforma Learn da Inbenta foi o resultado:
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- Crescimento de 133% na adoção digital
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- Aumento de 45% na adoção de aplicativos móveis
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- Redução de 75% nas solicitações de contato sem valor
Quem:
A Nationwide Building Society é o maior banco de varejo do Reino Unido e a maior building society do mundo, atendendo a mais de 16 milhões de membros. Seu compromisso é oferecer um excelente atendimento ao cliente e, ao mesmo tempo, navegar pelas complexidades do cenário bancário digital.
O que:
Durante a temporada de renovação das ISAs (contas de poupança individuais), a Nationwide recebe um grande número de consultas de membros, o que resulta em ineficiências e aumento dos custos operacionais. Para enfrentar esses desafios, a empresa buscava uma solução para educar seus membros, reduzindo contatos desnecessários e, em última análise, melhorando a experiência geral do cliente.
Por que a Inbenta?
A Nationwide escolheu o site Learn da Inbenta devido ao seu foco exclusivo em treinamento e envolvimento do cliente. Em especial, a capacidade de fornecer orientação personalizada e passo a passo por meio do simulador de renovação de ISA e do aplicativo móvel diferenciou a Inbenta de outras soluções. Essa abordagem não apenas aliviou a pressão sobre os funcionários, mas também criou confiança entre os membros, capacitando-os a navegar com eficiência em suas experiências digitais.
Chamamos isso de digital com um toque humano - dando aos membros a opção de fazer transações digitais, caso desejem.
O desafio
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- Gerenciar grandes volumes de consultas de membros.
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- Reduzir as solicitações de contato sem valor para minimizar a pressão operacional.
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- Aumentar a conscientização dos membros sobre os canais digitais para melhorar o autoatendimento.
A solução
A Inbenta trabalhou com a Nationwide para implantar demonstrações de processos digitais, que foram desenvolvidas em três plataformas de aprendizagem digital personalizadas chamadas Discover Digital: um centro de autoatendimento direto ao cliente, um centro de atendimento assistido para agências e centros de contato e uma plataforma de funcionários diretos da linha de frente. As demonstrações foram projetadas para serem intuitivas e integradas com dicas para orientar os usuários em processos bancários comuns. Até o momento, as demonstrações de processos digitais foram aplicadas a mais de 60 transações bancárias cotidianas.
Principais recursos
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- Orientação passo a passo: As demonstrações digitais fornecem instruções claras e concisas para os usuários, ajudando-os a entender melhor os recursos do banco digital.
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- Interface compatível com dispositivos móveis: Cada demonstração foi projetada para facilitar o acesso em dispositivos móveis, apoiando a tendência crescente de serviços bancários móveis.
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- Análise de engajamento: A Nationwide pode rastrear as interações dos usuários para melhorar continuamente a experiência do cliente.
Uma demonstração oferece a segurança e o espaço para que colegas e membros joguem e se familiarizem antes de entrar no jogo e fazer isso sozinhos.
Os resultados
As demonstrações digitais da Inbenta produziram resultados impressionantes:
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- Compromisso de treinamento intensivo: Até 2023, cerca de 60.000 cursos foram realizados nos sites de treinamento do Discover Digital, indicando um compromisso significativo de ambos os lados.
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- Forte uso de demonstrações: O número médio semanal de demonstrações enviadas por e-mail aos membros chegou a 9.935, indicando ampla adoção e utilidade.
- Aumento da adoção digital: Em cinco anos, a Nationwide observou um crescimento significativo na adoção digital, atribuindo esse sucesso à eficácia das demonstrações digitais.
Não exagero quando digo que, quando lançamos o Discover Mobile, recebi mais feedback positivo de meus colegas do que em 10 anos de lançamento de vários outros programas diferentes.
Em números:
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- Redução de custos: £1,75 milhão
Com um custo estimado de £5 por chamada, a Nationwide evitou uma estimativa de £1,75 milhão em custos operacionais.
- Redução de custos: £1,75 milhão
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- Redução do tempo de chamada/atendimento: 250,8 mil minutos
Os colegas da linha de frente conseguiram reduzir o tempo de atendimento como resultado de 334.000 demonstrações visualizadas na plataforma de atendimento assistido.
- Redução do tempo de chamada/atendimento: 250,8 mil minutos
A colaboração da Nationwide com a Inbenta não só melhorou o envolvimento dos clientes e dos funcionários, como também posicionou a Nationwide como líder no fornecimento de experiências digitais excepcionais, permitindo que a sociedade de construção atingisse seus objetivos comerciais e superasse as referências do setor.
