O Travel Club moderniza seu sistema de atendimento ao cliente com o voicebot da Inbenta, reduzindo em 39% o custo por chamada e aumentando em 50% a taxa de autoatendimento.
O Travel Club é o principal programa de fidelidade da Espanha, gerenciado pela Inloyalty, com mais de 4,5 milhões de membros e uma extensa rede de empresas parceiras, incluindo Repsol, Eroski, Midas e mais de 150 marcas de comércio eletrônico em setores como alimentação, energia, bancos, seguros e viagens.
Com o cartão Travel Club, os membros ganham pontos em compras diárias, que podem ser trocados por uma ampla variedade de presentes, viagens, experiências e descontos. A missão do Travel Club é recompensar a fidelidade dos clientes e oferecer benefícios diários exclusivos.
Para melhorar a experiência do cliente e otimizar as operações, a Travel Club fez uma parceria com a Inbenta para substituir seu sistema telefônico automatizado desatualizado por um voicebot baseado em IA.
Em seu primeiro ano, o voicebot da Inbenta proporcionou:
- 83 mil chamadas gerenciadas
- Taxa de autoatendimento de 50,4%
- Redução de 39% no custo por chamada
Desafio
O sistema de resposta de voz interativa (IVR) anterior do Travel Club estava desatualizado e era rígido. Os clientes ficavam frustrados com as opções limitadas do menu, e a inflexibilidade do sistema dificultava a atualização ou adição rápida de novos recursos. Isso levava a uma experiência ruim e custos mais altos, já que muitas chamadas precisavam ser atendidas por agentes humanos.
Solução
A Inbenta implementou um voicebot com tecnologia de IA para substituir o IVR antigo. O novo sistema compreende a linguagem natural, fornece respostas precisas e encaminha consultas complexas para agentes humanos quando necessário.
Os recursos do voicebot:
- Processamento de linguagem natural para perguntas abertas
- Atualizações de conteúdo fáceis e autônomas
- Capacidade de resolver dúvidas comuns sem assistência humana
- Fluxos de chamadas personalizáveis com base nos perfis dos clientes e nas regras comerciais
- Encaminhamento inteligente de chamadas para agentes humanos quando necessário
Resultados
O voicebot da Inbenta proporcionou grandes melhorias para o Travel Club:
- Mais eficiência: o voicebot lidou com mais chamadas automaticamente, aliviando a carga de trabalho dos agentes.
- Automação mais inteligente: os clientes podem verificar saldos de pontos, resgatar recompensas e solicitar cartões duplicados, tudo sem a necessidade de um agente ao vivo.
- Custos mais baixos: o custo por chamada caiu 39%.
- Atualizações mais rápidas: as equipes do Travel Club podiam editar ou criar novos fluxos sem suporte externo.
- Melhores insights: os registros de chamadas forneceram dados valiosos para melhorar ainda mais o serviço.
Pelos números:
Em apenas um ano, o Travel Club alcançou:
- 83 mil chamadas atendidas pelo voicebot
- 80 mil chamadas encaminhadas para agentes humanos
- Taxa de autoatendimento de 50,4%
- Taxa de resposta de 69,5%
- Custo por chamada 39% mais baixo
O voicebot da Inbenta transformou o atendimento ao cliente da Travel Club, tornando as interações mais naturais e eficientes. O resultado? Custos mais baixos e uma base sólida para inovações futuras. Isso mostra o quanto as soluções baseadas em IA podem ser poderosas para elevar o nível de serviço no setor de viagens e além.