Visão geral
A OPPLUS, uma empresa sediada em Málaga especializada em consultoria e otimização empresarial, trabalha há 16 anos com seu cliente BBVA, uma das principais instituições financeiras da Espanha e internacionalmente. Com um grande volume de consultas de atendimento ao cliente provenientes de uma rede de escritórios comerciais e buscando um modelo mais eficiente e escalável, a OPPLUS recorreu à Inbenta para obter uma plataforma de IA projetada especificamente para otimizar a experiência do cliente. Ao implementar as ferramentas de autoatendimento e automação da Inbenta, a OPPLUS e a Inbenta transformaram o modelo de suporte ao cliente e melhoraram a experiência do usuário.
Em apenas 12 meses, as chamadas para a rede de escritórios comerciais caíram de 71% de todas as interações para 11% — uma melhoria de 84%.
Desafio
A expansão dos negócios da OPPLUS exigia um suporte ao cliente mais eficiente e escalável, que mantivesse a qualidade do serviço intacta. A demanda por atendimento personalizado por telefone ou e-mail era significativa e crescente, com tempos de espera de pico superiores a 4 minutos e abandono de clientes de até 12%. Para resolver o desafio, a OPPLUS criou um banco de dados de conhecimento com informações atualizadas para os agentes que lidam com consultas. Também analisou a viabilidade de disponibilizar esse conhecimento operacional para a rede de agências bancárias do BBVA.
Solução
A OPPLUS tinha como objetivo transformar o modelo tradicional de atendimento ao cliente, que dependia de um suporte telefônico de dois níveis, para um novo modelo que priorizasse o autoatendimento do cliente. Para isso, integrou a plataforma de autoatendimento com IA da Inbenta, conhecida internamente como Infosar. A equipe de Business Intelligence da OPPLUS implementou novas tecnologias, incluindo um chatbot, uma ferramenta de gestão do conhecimento, um chat ao vivo e um sistema de gestão de incidentes, mudando o foco para a resolução por autoatendimento e melhorando a eficiência operacional e a experiência geral do cliente.
A OPPLUS aplicou os seguintes produtos da Inbenta:
Bate-papo
O chatbot da Inbenta forneceu respostas independentes às solicitações de serviço, gerenciando as questões de forma autônoma e apenas encaminhando-as aos gerentes quando necessário. O resultado foi uma redução no número de encaminhamentos, menor tempo de espera e uma melhor experiência do cliente, promovendo o autoatendimento.
Knowledge
A ferramenta de gestão do conhecimento da Inbenta organizou a extensa biblioteca de conteúdos criada pela OPPLUS, facilitando aos agentes a localização das informações mais recentes e relevantes.
Isso transformou a atualização e a organização do conteúdo de um processo manual para um automatizado. Antes da implementação do Knowledge, cada equipe de suporte era responsável por manter e atualizar seu próprio conteúdo, o que resultou em uma falta de uniformidade e consistência na linguagem e nas mensagens.
Ajudar
A ferramenta de assistência de agentes da Inbenta foi implantada para facilitar a comunicação entre os usuários do escritório da rede e os agentes de atendimento da OPPLUS. Ela também serviu como um sistema de gerenciamento de incidentes, ajudando ambas as equipes a priorizar e escalar necessidades complexas ou urgentes de atendimento ao cliente. Além disso, o Assist permitiu a comunicação instantânea por meio de chat ao vivo para resolver problemas complexos dos clientes mais rapidamente do que por telefone.
Resultados
A implementação da plataforma de autoatendimento com inteligência artificial da Inbenta trouxe melhorias transformadoras para a OPPLUS e sua operação de atendimento ao cliente, superando os KPIs.
Pelos números:
- 99.09% taxa de resposta automática
- Demonstrando a eficácia da plataforma Inbenta.
- 100% taxa de autoatendimento
- Transformar efetivamente o modelo de atendimento ao cliente, afastando-se da escalação de problemas para a equipe de gestão.
- 73.89% taxa de cliques
- Indicando um alto nível de envolvimento com as soluções da Inbenta.
- 86% Net Promoter Score (NPS) com a plataforma de mensagens e incidentes da OPPLUS
- Refletindo a satisfação geral dos usuários com sua capacidade de priorizar e colaborar em questões de atendimento ao cliente.
- 60% redução nas chamadas de atendimento ao cliente para a equipe de gestão
- Refletindo um claro aumento nas capacidades de autoatendimento.
- 69% aumento no uso do Chat e do Assist
- Destacando a necessidade de informações acessíveis.
- 60% avaliação positiva do conteúdo
- Demonstrando o impacto das capacidades de gestão do conhecimento da Inbenta.
- 60% melhoria na eficiência de custos
- Destacando como a IA pode melhorar a produtividade e otimizar o serviço.
A colaboração bem-sucedida reinventou o modelo de atendimento ao cliente do BBVA, mudando para a automação e os agentes de linha de frente da OPPLUS para responder às solicitações de serviço.
O resultado foi transformador: a mudança da dependência da escalação para resolver problemas de atendimento ao cliente para operações simplificadas de autoatendimento com tecnologia de inteligência artificial. Isso não só melhorou substancialmente as taxas de autoatendimento dos clientes, mas também sua satisfação, resultando em um serviço mais integrado e econômico.