A Neoenergia automatiza mais de 15 milhões de consultas de clientes com chatbot de IA

A Inbenta impulsiona a transformação digital de uma gigante do setor energético

As empresas de serviços públicos sabem que, quando se trata de atendimento ao cliente, cada segundo conta. A Neoenergia, do Brasil, estava tendo dificuldades para acompanhar a demanda dos clientes e buscava redirecionar os usuários para o autoatendimento digital. Eles recorreram à Inbenta para ajudá-los a transformar seu atendimento ao cliente com o poder da IA.

A gigante brasileira de energia Neoenergia administra 13,9 milhões de pontos de abastecimento.

A empresa fornece energia a 37 milhões de pessoas.

Quem: A gigante brasileira de energia Neoenergia opera em 18 estados e gerencia 13,9 milhões de pontos de abastecimento, cobrindo quase 850.000 km². A empresa fornece energia para 37 milhões de pessoas e é a principal empresa privada de energia listada na B3 (Bolsa de Valores do Brasil).

O que: Com mais de 5 milhões de usuários e um aumento nas solicitações de atendimento ao cliente, a Neoenergia precisava de uma solução digital capaz de compreender consultas complexas dos usuários e lidar automaticamente com várias interações e procedimentos.

Por que a Inbenta: após experimentar uma solução de chatbot concorrente e ficar insatisfeita com os resultados, a Neoenergia reconheceu que o Processamento de Linguagem Natural e o Lexicon proprietário da Inbenta tornavam seu chatbot especial: capaz de entender a intenção do usuário e responder de forma clara e precisa, independentemente da complexidade da consulta.

Desafio

1. Digitalize o atendimento ao cliente
   , oferecendo a mesma qualidade de serviço ou superior à de uma agência física.
2. Entenda consultas complexas de clientes usando linguagem natural
3. Aumente a capacidade do atendimento ao cliente para atender a um aumento repentino nas solicitações dos clientes.

Solução

A Neoenergia fez uma parceria com a Inbenta para desenvolver um chatbot para WhatsApp e um sistema de gestão do conhecimento que proporcionasse aos clientes as respostas de que precisavam de forma rápida e precisa, utilizando linguagem natural.

O chatbot oferece aos clientes os principais serviços que eles receberiam em uma agência física, incluindo negociação de dívidas, informações sobre faturas, detalhes sobre falta de energia e conexão de rede e muito mais. O chatbot também pode detectar problemas que precisam de intervenção humana e encaminhar a conversa para um agente ao vivo sem perder o contexto.

O chatbot com inteligência artificial da Neoenergia pode lidar com

• Solicitações de cópias de faturas
• Comunicando interrupções no fornecimento de energia
• Reconexões de serviços
• Negociação de dívidas
• Denúncia de roubo de energia

Resultados

O chatbot do WhatsApp da Neoenergia tornou-se um componente essencial do suporte da empresa.

Em números

• 11,5 milhões de clientes utilizaram o chatbot para solicitar uma segunda via de fatura.
• 2,9 milhões de clientes utilizaram o chatbot para declarar ou receber informações sobre interrupções no fornecimento de energia.
• 10 implementações de chatbot em 5 distribuidores
• Dívida de US$ 240 milhões negociada por meio do chatbot
• 92% das dívidas dos clientes foram liquidadas por meio do chatbot

Benefícios da Inbenta

• Reduza seus custos, aumente seu ROI
• Acompanhe as preferências dos clientes
• Melhore a experiência do cliente
• Obtenha taxas de retenção mais altas, fidelidade do cliente e valor vitalício

Trabalhando com a Inbenta