A Nationwide Building Society aumenta a adoção digital em 133% com a plataforma Learn da Inbenta
A Inbenta ajuda o maior banco de varejo do Reino Unido a promover relacionamentos significativos com os clientes
Muitos bancos estão enfrentando dificuldades para lidar com a satisfação dos clientes e funcionários à medida que abraçam a era digital. A Nationwide Building Society estava enfrentando dificuldades para gerenciar grandes volumes de consultas de membros durante a temporada de ISA. Com o objetivo principal de melhorar a experiência dos membros e funcionários, a Nationwide estava procurando uma solução para reduzir as solicitações de contato sem valor e capacitar os membros por meio de recursos digitais, então recorreu à Inbenta para sua plataforma Learn.
A plataforma Learn da Inbenta proporcionou:
- Crescimento de 133% na adoção digital
- Aumento de 45% na adoção de aplicativos móveis
- Redução de 75% nas solicitações de contato sem valor
Quem:
A Nationwide Building Society é o maior banco de varejo do Reino Unido e a maior sociedade de crédito imobiliário do mundo, atendendo a mais de 16 milhões de membros. Ela está comprometida em fornecer um excelente atendimento ao cliente enquanto navega pelas complexidades do cenário bancário digital.
O que:
Durante a temporada de renovação das ISAs (Contas Poupança Individuais), a Nationwide recebe um número avassalador de consultas dos membros, resultando em ineficiências e aumento dos custos operacionais. Para enfrentar esses desafios, a empresa procurava uma solução para educar seus membros, reduzindo contatos desnecessários e, em última análise, melhorando a experiência geral do cliente.
Por que a Inbenta?
A Nationwide escolheu o Learn da Inbenta devido ao seu foco exclusivo em treinamento e engajamento do cliente. Em particular, a capacidade de fornecer aconselhamento personalizado e passo a passo por meio do simulador de renovação ISA e do aplicativo móvel diferenciou a Inbenta de outras soluções. Essa abordagem não apenas aliviou a pressão sobre os funcionários, mas também construiu confiança com os membros, capacitando-os a navegar com eficácia em suas experiências digitais.
Chamamos isso de digital com um toque humano — oferecendo aos membros a possibilidade de escolha, fornecendo-lhes o conhecimento necessário para realizar transações digitais, caso desejem.
Liz Jones – Proprietária de produto, Educação Digital na Nationwide Building Society
O desafio
- Gerencie grandes volumes de consultas dos membros.
- Reduza as solicitações de contato sem valor para minimizar a pressão operacional.
- Aumentar a conscientização dos membros sobre os canais digitais para melhorar o autoatendimento
A solução
A Inbenta trabalhou com a Nationwide para implementar demonstrações de processos digitais, que foram desenvolvidas em três plataformas de aprendizagem digital personalizadas chamadas Discover Digital: um centro de autoatendimento direto ao cliente, um centro de atendimento assistido para agências e centros de contato e uma plataforma direta para funcionários da linha de frente. As demonstrações foram projetadas para serem intuitivas, integradas com dicas para orientar os usuários através de processos bancários comuns. Até o momento, as demonstrações de processos digitais foram aplicadas a mais de 60 transações bancárias diárias.
Principais características
- Orientação passo a passo: as demonstrações digitais fornecem instruções claras e concisas aos usuários, ajudando-os a entender melhor os recursos do banco digital.
- Interface compatível com dispositivos móveis: cada demonstração foi projetada para facilitar o acesso em dispositivos móveis, acompanhando a tendência crescente do uso de serviços bancários móveis.
- Análise de engajamento: a Nationwide pode rastrear as interações dos usuários para melhorar continuamente a experiência do cliente.
Uma demonstração proporciona segurança e espaço para que os colegas e membros possam brincar e se familiarizar antes de entrar no jogo e fazer por conta própria.
Charity Wood – Gerente de Conhecimentos e Competências Digitais na Nationwide Building Society
Os resultados
As demonstrações digitais da Inbenta produziram resultados impressionantes:
- Compromisso com a formação intensiva: até 2023, foram realizados cerca de 60 000 cursos nos sites de formação Discover Digital, o que demonstra um compromisso significativo de ambas as partes.
- Forte uso de demonstrações: o número médio semanal de demonstrações enviadas por e-mail aos membros atingiu 9.935, indicando ampla adoção e utilidade.
- Impulsionando a adoção digital: Em cinco anos, a Nationwide observou um crescimento significativo na adoção digital, atribuindo esse sucesso à eficácia das demonstrações digitais.
Não estaria exagerando ao dizer que, quando lançamos o Discover Mobile, recebi mais feedback positivo dos meus colegas do que em 10 anos lançando vários outros programas diferentes.
David Palmer – Chefe de Serviços Bancários Móveis e Digitais da Nationwide Building Society
Pelos números:
- Redução de custos: £ 1,75 milhão. Com um custo estimado de £ 5 por chamada, a Nationwide evitou um custo operacional estimado em £ 1,75 milhão.
- Redução do tempo de atendimento/serviço: 250,8 mil minutos. Os colegas da linha de frente conseguiram reduzir o tempo de atendimento como resultado de 334 mil demonstrações visualizadas na plataforma de atendimento assistido.
A colaboração da Nationwide com a Inbenta não só melhorou o envolvimento dos clientes e funcionários, como também posicionou a Nationwide como líder no fornecimento de experiências digitais excepcionais — permitindo que a sociedade de crédito imobiliário atingisse seus objetivos comerciais e superasse os padrões de referência do setor.
Algum texto aqui
Elisa Moreira – Gerente de Atendimento ao Cliente da GOL