A GOL Airlines redireciona mais de 10 milhões de consultas de clientes por ano com a Inbenta.
Companhia aérea GOL
O setor de viagens é altamente competitivo, e as companhias aéreas tiveram que se esforçar para melhorar a experiência do cliente e fortalecer a fidelidade à marca. A companhia aérea brasileira GOL precisava aliviar a pressão sobre seu call center, melhorar a satisfação do cliente e lidar com o volume de consultas que seus agentes estavam recebendo. Eles recorreram à Inbenta para ajudá-los a repensar seu atendimento ao cliente com o poder da IA.
Visão geral
A GOL opera 900 voos por dia.
Cerca de 2,5 milhões de viajantes fazem perguntas através do site da GOL todos os meses.
Quem: A GOL é uma companhia aérea brasileira em operação desde 2001. Uma das companhias aéreas que mais crescem no mundo, opera 900 voos diários e atende ao maior número de passageiros no Brasil. Sem hesitar em usar a tecnologia para melhorar a experiência do cliente, foi pioneira no lançamento do primeiro serviço de check-in móvel, fornecendo geolocalização móvel aos seus passageiros e criando um site acessível para ajudar pessoas com deficiências visuais e motoras.
O que: O site da GOL tem um tráfego intenso: cerca de 2,5 milhões de viajantes fazem perguntas através do site todos os meses, desde ajuda com o check-in até à compra de bilhetes e restrições de bagagem. Inicialmente, a companhia aérea utilizava canais convencionais (presencialmente, por e-mail, por telefone) para lidar com essas solicitações. A GOL precisava reduzir o tempo de espera em seu centro de atendimento e melhorar a experiência do cliente. Eles queriam automatizar a forma como perguntas simples ou repetitivas são respondidas, consultas comuns cujas respostas estão em seu site, mas que os clientes têm dificuldade em encontrar.
Por que a Inbenta: a GOL acreditava que um chatbot poderia gerenciar essas perguntas comuns. Isso permitiria que os agentes se concentrassem em consultas mais desafiadoras, nas quais a interação humana é fundamental para resolver o problema.
Nosso bot atual facilita muito a vida dos nossos clientes.
Elisa Moreira – Gerente de Atendimento ao Cliente da GOL
Desafio
- Reduzir o tempo de espera no centro de atendimento
- Melhore a experiência do cliente automatizando perguntas simples
- Dê aos agentes mais tempo para responder a consultas complexas
Solução
A GOL recorreu à Inbenta para revolucionar o seu serviço de atendimento ao cliente e responder às perguntas antes que elas se tornassem um problema.
A Inbenta reconheceu que atender às solicitações de suporte através dos diversos canais da GOL estava colocando uma pressão significativa sobre a equipe e os recursos. A solução: Gal, um chatbot com inteligência artificial que permite aos clientes encontrar respostas de forma rápida e fácil.
Apresentando Gal
Para resolver essas questões, a Inbenta começou a trabalhar no desenvolvimento de um chatbot de atendimento ao cliente chamado Gal para o site da GOL.
A Gal utiliza a plataforma CX com inteligência artificial da Inbenta para oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, aos clientes da GOL. Atualmente, a Gal lida com aproximadamente um terço de todas as perguntas recebidas pela GOL e tem uma impressionante taxa de retenção de 85%.
A satisfação do cliente melhorou drasticamente e o Gal continua aprendendo e melhorando diariamente, liberando tempo para que os agentes se concentrem em consultas mais complexas.
Em 2020, o chatbot Gal da GOL, equipado com inteligência artificial, lidou com
- 895.000 consultas de clientes
- 90% das interações de forma autônoma
- 1/3 de todas as perguntas dos clientes
Integração com o WhatsApp
Com o sucesso do Gal no site da companhia aérea, a GOL integrou seu chatbot ao WhatsApp — um canal popular entre os clientes no Brasil para entrar em contato com um agente humano. Suas funcionalidades incluíam:
- Check-in online
- Gerenciamento de reservas
- Informações sobre o status e o horário dos voos
- Informações sobre bagagem
- Assistência especial
- Seleção de assento
Hoje, aproximadamente 35% dos clientes finalizam seu processo de check-in pelo WhatsApp, o que é um resultado muito bom para nós. Entre esses clientes, 90% afirmam que o serviço é muito bom ou excelente, e obviamente estamos muito felizes com esse resultado.
Elisa Moreira – Gerente de Atendimento ao Cliente da GOL
Gal no WhatsApp
- 35% dos clientes finalizam o check-in pelo WhatsApp
- 90% dos clientes descrevem o serviço como muito bom ou excelente.
Resultados
A implantação do Gal no WhatsApp, bem como no check-in e em outros locais, ajudou milhares de clientes a obter as informações de que precisavam de forma rápida e eficiente. Com essa nova ferramenta, os passageiros podem responder a perguntas, gerenciar suas reservas, cancelar ou remarcar voos e muito mais. Para os clientes que não conseguem entrar em contato com a central de atendimento da companhia aérea ou que estão prestes a embarcar e precisam de respostas rápidas, o Gal tem sido um salva-vidas.
A GOL continua a investigar novas tecnologias, como soluções de voz, e planeja dar aos seus clientes o poder de fazer ainda mais por conta própria, independentemente do canal.
A solução de chatbot da Inbenta tem sido vantajosa tanto para a GOL Linhas Aéreas quanto para seus clientes
A Inbenta proporcionou grandes melhorias ao nosso serviço de atendimento ao cliente, com uma redução de custos muito significativa para a nossa empresa. Atualmente, por exemplo, mais de 30% dos e-mails são gerenciados diretamente pelo [chatbot].
Luciane Franciscone - Diretora Geral de Marketing Corporativo da GOL
Benefícios da Inbenta
- Reduza seus custos, aumente seu ROI
- Acompanhe as preferências dos clientes
- Melhore a experiência do cliente
- Obtenha taxas de retenção mais altas, clientes mais fiéis e um maior valor de vida útil do cliente.
Trabalhando com a Inbenta
Graças à solução da Inbenta, podemos atualizar as informações que fornecemos aos nossos clientes de forma rápida e fácil, facilitando a vida deles. A solução é muito fácil de usar e nossa equipe pode acessá-la e atualizar o conteúdo em questão de minutos, sem precisar da ajuda da Inbenta.
O relacionamento com a Inbenta é muito bom e recebemos muito apoio da equipe. Temos reuniões semanais durante as quais o suporte ao cliente da Inbenta nos dá recomendações sobre como podemos melhorar nosso conteúdo. Eles também trazem ideias inovadoras, o que é muito útil.
Os painéis nos fornecem muitas informações. Eles nos permitem identificar erros ou problemas em nosso site e notificar outras equipes sobre eles, ou desafiá-las a melhorar o nosso trabalho.
Elisa Moreira – Gerente de Atendimento ao Cliente da GOL
Algum texto aqui
Elisa Moreira – Gerente de Atendimento ao Cliente da GOL