Com 25,6 milhões de usuários ativos mensais nos EUA, o WhatsApp é o terceiro aplicativo de mensagens mais usado, depois do Facebook Messenger e do Snapchat. O aplicativo se tornou uma ferramenta de comunicação eficaz entre amigos, familiares, equipes de trabalho, bem como entre empresas e consumidores.
Em 2018, o Facebook lançou uma versão do WhatsApp voltada para pequenas empresas, chamada WhatsApp Business, na qual as empresas podem integrar um chatbot para otimizar o gerenciamento de conversas com seus clientes.
Como funciona o WhatsApp Business?
Assim como o aplicativo original, o WhatsApp Business é um aplicativo gratuito para download disponível para smartphones Android e iOS. No entanto, os usuários do WhatsApp agora podem se comunicar com um chatbot da empresa por meio da interface de bate-papo, como se estivessem conversando com uma pessoa real.
O WhatsApp Business também tem recursos adicionais que o diferenciam de uma conta individual e que visam facilitar a comunicação entre empresas e clientes.
Os principais recursos incluem:
- Perfil comercial - Uma empresa pode criar um perfil comercial que inclua as seguintes informações: descrição da empresa, endereço da empresa, e-mail da empresa, URL do site e horário de funcionamento. Ter um emblema "Verificado" ao lado do nome da sua empresa ajuda a sua marca a ganhar a confiança dos usuários.
- Etiquetas de contatos - As empresas podem organizar seus contatos e categorizá-los com etiquetas para facilitar o acesso. Dessa forma, é possível pesquisar facilmente seus contatos e mantê-los agrupados e organizados.
- Configuração da mensagem de saud ação - O WhatsApp para empresas permite criar uma mensagem de saudação que os usuários receberão quando iniciarem um diálogo com sua empresa ou após 14 dias de inatividade. Ela cria uma recepção calorosa para clientes em potencial sem atrasos e tempos de espera.
- Respostas rápidas - Essa opção permite salvar e reenviar mensagens para respostas rápidas a perguntas frequentes, como mensagens de agradecimento, instruções de pedido, informações de pagamento e descontos.
- Configuração de mensagem de ausência - A empresa pode programar uma mensagem automática para informar seus usuários sobre o horário de funcionamento, caso um cliente tente entrar em contato fora do horário comercial. Isso pode ser configurado para ser ativado em um horário escolhido.
- Estatísticas - O WhatsApp for Business permite que você acesse métricas importantes, como quantas mensagens foram enviadas, entregues e lidas.
É importante lembrar que as empresas precisam estar em conformidade com as políticas do WhatsApp Business que especificam, entre outras coisas, que a empresa só pode entrar em contato com pessoas que tenham dado sua permissão para isso. Também é obrigatório oferecer uma opção de exclusão, ou seja, de ser excluído da lista de contatos.
Chatbots do WhatsApp Business
O WhatsApp Business oferece uma API (Interface de Programação de Aplicativos). Uma API é um conjunto de padrões de programação que permite que outros desenvolvedores criem produtos associados a um serviço específico. Um dos produtos associados ao WhatsApp Business é o chatbot, que permite que as empresas desenvolvam seus bots dentro do aplicativo.
A Inbenta oferece várias integrações para implantar um chatbot da Inbenta no WhatsApp Business. Veja todas as nossas integrações aqui.
Na prática, o aplicativo pode ser implementado em um servidor, fornecendo uma API local que permite que a empresa envie e receba mensagens programadas e integre esse fluxo de trabalho com seus próprios sistemas (CRM, atendimento ao cliente etc.). Essa integração oferece outra vantagem para as empresas, pois permite um gerenciamento mais eficiente da comunicação e do relacionamento com os clientes.
Mais de 50% dos clientes esperam que uma empresa esteja disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
(Fonte: Oracle)
De acordo com a HubSpot, os aplicativos de mensagens terão aproximadamente 5 bilhões de usuários ativos mensais em 2020, o que representa cerca de 60% da população mundial. Portanto, os clientes esperam interagir com chatbots em uma das plataformas de mensagens mais populares.
Como criar um chatbot no WhatsApp Business
O desenvolvimento de um chatbot para o WhatsApp pode ser um ótimo investimento para uma empresa que precisa otimizar o atendimento ao cliente, aumentar as vendas ou até mesmo entender melhor seus clientes em potencial para melhorar sua estratégia de marketing de conteúdo.
No entanto, a API do WhatsApp Enterprise funciona até certo ponto, o que significa que não está disponível para todas as empresas. De fato, as partes interessadas devem se registrar e esperar que o Facebook lhes conceda acesso. O WhatsApp exige que o cliente tenha um banco de dados de hospedagem, o que garante que a comunicação seja criptografada. O registro pode ser feito internamente ou por meio de um Parceiro Certificado do Whatsapp.
A coisa mais importante a fazer antes de começar é definir o objetivo do seu chatbot e preparar o conteúdo adequado para responder às perguntas dos usuários. Ao desenvolver seu conteúdo, considere o tom de comunicação adotado pela sua empresa: formal, informal, leve, sério? O cliente estará falando com um bot, o que é uma experiência um pouco diferente de falar com um humano, portanto, faça o possível para que os usuários se sintam à vontade usando um tom que combine com a imagem ou o setor da sua empresa.
A maioria dos chatbots é desenvolvida usando a tecnologia de aprendizado de máquina, que requer grandes quantidades de entradas e conjuntos de dados para funcionar. O chatbot da Inbenta é baseado em nossa tecnologia proprietária e patenteada de Processamento de Linguagem Natural, com tecnologia Symbolic AI, que permite que o bot entenda e responda com precisão às perguntas dos usuários assim que é colocado em produção.
Investir em um chatbot para WhatsApp pode impactar positivamente a experiência de seus clientes. Para que isso aconteça, é essencial definir claramente suas metas e escolher cuidadosamente o fornecedor e a tecnologia com a qual você trabalhará.