En 2018 Facebook lançait WhatsApp Business App et API, des applications spécialement conçues pour les entreprises. Son objectif : faciliter la communication entre les entreprises et leurs clients, tout en protégeant ces derniers des spams et en sécurisant leurs données personnelles.
Aujourd’hui, 29 millions d’entreprises communiquent avec leur clientèle via leur compte WhatsApp. Un chiffre qui devrait croître dans les années à venir, si on se base sur l’enthousiasme des consommateurs pour ce mode de communication.
WhatsApp Business, qu'est-ce que c'est ?
Comme l'application originale, WhatsApp Business est une application téléchargeable gratuite disponible pour les smartphones Android et iOS. Toutefois, les utilisateurs de WhatsApp peuvent désormais communiquer avec un chatbot de l'entreprise par l'intermédiaire de l'interface de chat, comme ils le feraient avec une personne réelle.
WhatsApp Business dispose également de fonctionnalités supplémentaires qui le différencient d'un compte individuel et qui visent à faciliter la communication entre les entreprises et les clients.
Les principales caractéristiques sont les suivantes
- Profil d'entreprise - Une entreprise peut créer un profil d'entreprise qui comprend les informations suivantes : description de l'entreprise, adresse de l'entreprise, courriel de l'entreprise, URL du site web et heures de travail. La présence d'un badge "Vérifié" à côté du nom de votre entreprise permet à votre marque de gagner la confiance des utilisateurs.
- Étiquettes de contact - Les entreprises peuvent organiser leurs contacts et les classer par catégories à l'aide d'étiquettes pour en faciliter l'accès. De cette façon, vous pouvez facilement rechercher vos contacts et les regrouper et les organiser.
- Configuration du message d'accueil - WhatsApp for business vous permet de créer un message d'accueil que les utilisateurs recevront lorsqu'ils entameront un dialogue avec votre entreprise ou après 14 jours d'inactivité. Cela permet d'accueillir chaleureusement les clients potentiels sans délai ni attente.
- Réponses rapides - Cette option permet d'enregistrer et de renvoyer des messages pour des réponses rapides à des questions fréquemment posées, telles que des messages de remerciement, des instructions de commande, des informations de paiement et des remises.
- Paramétrage du message d'absence - L'entreprise peut programmer un message automatique pour informer ses utilisateurs des heures d'ouverture, au cas où un client essaierait de prendre contact avec elle en dehors des heures d'ouverture. Ce message peut être activé à l'heure choisie.
- Statistiques - WhatsApp for Business vous permet d'accéder à des indicateurs clés tels que le nombre de vos messages envoyés, livrés et lus.
Il est important de rappeler que les entreprises doivent se conformer aux règles de WhatsApp Business qui précisent, entre autres, que l'entreprise ne peut contacter que les personnes qui l'ont autorisé à le faire. Il est également obligatoire d'offrir une option de retrait, c'est-à-dire d'être supprimé de la liste de contacts.
Un chatbot avec WhatsApp Business ?
L'un des usages associés à l’API WhatsApp Business est le chatbot, qui permet aux entreprises de développer leurs bots au sein de l'application.
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En pratique, l'application peut être implémentée sur un serveur, fournissant une API locale qui permet à l'entreprise d'envoyer et de recevoir des messages programmés et d'intégrer ce flux de travail à ses propres systèmes (CRM, service client, etc.). Cette intégration offre un autre avantage aux entreprises, car elle permet une gestion plus efficace de la communication et des relations avec les clients.
Plus de 50% des clients attendent d'une entreprise qu'elle soit disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
(Source : Oracle)
Selon HubSpot, les applications de messagerie comptent environ 5 milliards d'utilisateurs actifs mensuels en 2020, ce qui représente environ 60 % de la population mondiale. Par conséquent, les clients s'attendent à interagir avec des chatbots sur l'une des plateformes de messagerie les plus populaires.
Comment créer un chatbot sur WhatsApp Business ?
Développer un chatbot pour WhatsApp peut être un excellent investissement pour une entreprise qui a besoin d'optimiser son service client, d'augmenter ses ventes, ou même de mieux comprendre ses prospects afin d'améliorer sa stratégie de marketing de contenu.
Cependant, l'API WhatsApp Business n'est pas accessible à toutes les entreprises. En effet, les sociétés intéressées doivent s'inscrire et attendre que Facebook leur accorde l'accès. WhatsApp exige que le client dispose d'une base de données d'hébergement, ce qui garantit le cryptage des communications. L'inscription peut se faire en interne ou par l'intermédiaire d'un partenaire certifié Whatsapp tels que Vonage, Infobip, Twilio qui sont partenaires d’Inbenta.
La chose la plus importante à faire avant de commencer est de définir l'objectif de votre chatbot et de préparer un contenu approprié pour répondre aux questions des utilisateurs. Lors de l'élaboration de votre contenu, tenez compte du ton de communication adopté par votre entreprise : formel, informel, léger, sérieux ? Le client s'adressera à un robot, ce qui constitue une expérience légèrement différente de celle vécue avec un humain. Faites de votre mieux pour que vos utilisateurs se sentent à l'aise en utilisant un ton qui correspond à l'image de votre entreprise ou à votre secteur d'activité.
La plupart des chatbots sont développés à l'aide de la technologie d'apprentissage automatique, qui nécessite de grandes quantités d'entrées et d'ensembles de données pour fonctionner. Le chatbot d'Inbenta est basé sur notre technologie propriétaire et brevetée de traitement du langage naturel alimentée par une IA symbolique qui permet au bot de comprendre et de répondre avec précision aux requêtes des utilisateurs dès sa mise en production.
Investir dans un chatbot pour WhatsApp peut avoir un impact positif sur l'expérience de vos clients. Pour cela, il est essentiel de définir clairement vos objectifs et de choisir soigneusement le fournisseur et la technologie avec lesquels vous allez travailler.