Já se passaram alguns anos desde o surgimento dos primeiros chatbots. Muitos deles eram baseados em botões e guiavam os usuários por fluxos predefinidos.
Embora muitas empresas ainda estejam usando esse tipo de chatbot básico, muitas outras se voltaram para tecnologias mais avançadas de inteligência artificial e processamento de linguagem natural.
Eles vão além das interações básicas possibilitadas por sistemas baseados em botões: são capazes de entender a intenção de um usuário analisando as solicitações em linguagem natural feitas pelo usuário na caixa de bate-papo. Esse é o mínimo necessário, você não acha?
E, no entanto, ela é extremamente complexa. A linguagem humana é tão rica, ampla e cheia de sutilezas que não é fácil para as máquinas entenderem todas as solicitações.
No entanto, os chatbots que entendem a linguagem natural produzem melhores resultados em termos de satisfação do cliente. Eles reduzem o atrito e a frustração, porque, convenhamos, o que acontece quando as solicitações do usuário não estão representadas em nenhuma das opções de botões? Isso provavelmente gera ainda mais frustração.
Além dos bots informativos
Na busca de um bot que aja e responda como um ser humano, vemos a necessidade de conectar esse bot a outros sistemas para adicionar transacionalidade e inteligência.
Vejamos um caso simples. Um bot básico, quando um usuário perguntar "Quero baixar minha última conta de energia", apontará para um conteúdo que explica as etapas para baixar a conta. Mas e se pudéssemos dar ao bot a capacidade de compartilhar a conta com o usuário por meio da caixa de bate-papo?
Os chatbots avançados se integram por meio de APIs e webhooks a outros sistemas, como CRMs, CMSs, ERPs, mas também a sistemas internos de bancos, seguradoras, companhias telefônicas e até mesmo sistemas de estoque de comércio eletrônico.
Mas que tipo de ações um chatbot transacional pode permitir?
O que um chatbot transacional possibilita? Um exemplo no setor de serviços públicos
A resposta a essa pergunta é simples e complexa ao mesmo tempo. Com uma configuração adequada, um chatbot pode permitir várias transações. Isso dependerá de suas integrações com diferentes sistemas. No entanto, os recursos mais avançados dos chatbots atuais podem ir muito além.
Vamos dar um exemplo com a tecnologia da Inbenta e ver o que seus bots já são capazes de fazer para uma empresa de serviços públicos.
Download da fatura
Vamos retomar o caso em que um usuário deseja fazer o download de uma conta de energia específica. Com um chatbot transacional, se o usuário estiver conectado, o chatbot poderá fazer uma busca na conta do usuário e devolver a conta diretamente na caixa de bate-papo ou até mesmo por e-mail.
Pagamento de contas
Algumas empresas já estão implementando chatbots que incluem métodos de pagamento instantâneo para pagar contas por meio desse canal.
Leitura do medidor elétrico
Agora já é possível enviar sua própria leitura do medidor de energia elétrica por meio de canais de chatbot ou Whatsapp (automatizados com um bot).
Quedas de energia
De forma automatizada, as interrupções de energia e a restauração do serviço podem ser comunicadas aos clientes.
Solicitação de agendamentos com técnicos
O agendamento de compromissos pode ser automatizado conectando-se o chatbot ao sistema de agendamento para oferecer automaticamente um compromisso adequado ao cliente sem a intervenção de nenhum agente.
3 exemplos de chatbots em serviços públicos
Pepe, o chatbot da Naturgy
A Naturgy é uma das maiores fornecedoras de energia da Espanha. Com ofertas de eletricidade e gás natural, ela tem milhões de clientes em todo o mundo. Para responder a milhares de solicitações por dia, a Naturgy implementou o Pepe, um chatbot baseado em linguagem natural que entende as solicitações dos usuários e fornece a resposta mais precisa.
A Pepe pode lhe dar dicas sobre como economizar dinheiro na instalação de painéis solares, informações sobre como mudar de contrato e até mesmo incentivá-lo a participar de um concurso para ganhar uma estadia em um hotel.
Bot do Butagaz
Outro bom exemplo de chatbots no setor de serviços públicos é o assistente virtual da Butagaz.
Fornecedora francesa de gás engarrafado, como gás liquefeito de petróleo, butano e propano, a Butagaz tem mais de 4 milhões de clientes.
Compreendendo todos os tipos de solicitações, mesmo as que contêm erros ortográficos e de digitação, o chatbot da Butagaz conduz os clientes em sua jornada até encontrarem a resposta exata que estão procurando.
Além disso, o chatbot da Butagaz tem jornadas diferentes para perfis diferentes (fornecedores, clientes finais, etc.)
Chatbots baseados em Whatsapp da Neonergia
Outra abordagem para a implementação de chatbots envolve a integração da tecnologia em canais sociais como o Whatsapp.
Em muitos países, o WhatsApp é um grande sucesso e é o canal preferido da população em geral para se comunicar entre si e agora também com as marcas. Esse é o caso do Brasil.
É por isso que a Neoenergia, parte da Iberdrola, uma grande empresa de serviços públicos que opera em todo o mundo, decidiu implementar chatbots de compreensão de linguagem natural por meio do WhatsApp para ajudar seus clientes. Eles podem acessar suas contas para avaliações de energia, pagamentos, configuração e verificação de medidores, download de contas, uso de energia e muito mais, e podem ser notificados sobre quaisquer interrupções no serviço.
Visão geral de um chatbot transacional para serviços públicos
Para mostrar como funciona uma dessas interfaces de conversação, criamos um exemplo com uma explicação passo a passo de como um assistente virtual inteligente pensa e processa as informações, até cada integração e solicitação enviada a um software de terceiros.
Vamos dar uma olhada nisso.
