Este artigo foi escrito por Richard Conn, Diretor Sênior de Geração de Demanda da 8×8.
Nos últimos anos, o setor de telecomunicações sofreu uma queda significativa nos gastos. Em 2020, os gastos caíram para US$ 1,3 trilhão.
Felizmente, porém, podemos ver uma recuperação saudável a caminho. Até 2023, espera-se que o crescimento chegue a quase US$ 1,5 trilhão. Mas como exatamente o setor de telecomunicações está se adaptando aos desafios do mercado atual?
Uma resposta são os chatbots com IA.
Uma das maiores vantagens do uso da tecnologia de IA é a incorporação do aprendizado de máquina. Nos últimos anos, a capacidade dos chatbots com IA de compreender a fala e automatizar tarefas cresceu a passos largos.
Já se prevê que a receita da tecnologia de IA para telecomunicações crescerá exponencialmente. Até 2024, podemos estar diante de uma previsão de receita de US$ 2,4 bilhões.
Com inovações como Alexa, Siri e outras, os chatbots com IA estão sendo cada vez mais usados para realizar muitas tarefas braçais e tediosas que costumavam atrapalhar o setor de serviços. De agendamento a verificações e recargas de contas, os chatbots oferecem uma maneira de os clientes realizarem uma variedade de operações de serviço, sem a necessidade de um agente ao vivo.
Isso permitiu que as empresas de telecomunicações reduzissem seus tempos de espera, diminuíssem o volume de chamadas e aumentassem a satisfação do cliente.
Então, vamos discutir os motivos pelos quais é hora de sua empresa de telecomunicações investir em chatbots.
O que são chatbots com IA?
Em primeiro lugar, os chatbots com IA são aplicativos de software que podem ser usados em vez de agentes de chamadas ao vivo. Eles operam usando a tecnologia de conversão de texto em fala, que pode decompor as respostas do usuário e responder adequadamente.
Antes do surgimento dos chatbots, os IVRs eram a solução ideal para automatizar as consultas dos clientes. A resposta de voz interativa ou IVR usava um sistema de teclado que gerava respostas pré-gravadas com base nos números que o cliente pressionava no telefone.
Embora isso pudesse ajudar os usuários a realizar tarefas básicas, as URAs não conseguiam executar funções complexas ou participar de conversas complicadas. Muitas vezes, os clientes se sentiam frustrados por não poderem realizar suas tarefas.
Entre no chatbot de IA.
1. Os chatbots com IA são melhores que os IVRs
Diferentemente dos IVRs tradicionais, os chatbots com IA podem realizar análises de sentimentos. A análise de sentimento é projetada para detectar o humor e o tom de uma conversa. Ela pode ler nuances no tom, na capacidade de resposta e avaliar como os clientes estão se sentindo durante uma conversa.
Usando esses insights, as empresas podem se tornar mais receptivas à forma como seus clientes estão respondendo ao seu serviço. A empatia é um fator importante para saber se um cliente sairá satisfeito de uma chamada.
De acordo com um relatório recente, 68% dos clientes esperam que as empresas de call center demonstrem empatia. Ao aplicar uma estratégia de chatbot, você pode ajudar a sua empresa a se conectar com os clientes no nível deles e, ao mesmo tempo, beneficiar os seus resultados.
As soluções de call center hospedadas podem usar chatbots para interagir com milhares ou até milhões de clientes ao mesmo tempo. Ao dimensionar as operações dessa forma, é possível aumentar muito a receita.
As empresas podem efetivamente fornecer assistência remota 24 horas por dia, 7 dias por semana, em diferentes países e idiomas. Isso também pode aumentar sua presença global.
As centrais de atendimento de telecomunicações costumam ser inundadas com solicitações repetitivas 24 horas por dia. Com os chatbots, eles podem filtrar muitas dessas chamadas com facilidade.
Por exemplo, os chatbots podem fornecer suporte técnico e ajudar a solucionar problemas comuns dos usuários. Quando um usuário liga procurando uma resposta para um problema, ele pode guiá-lo por uma série de soluções passo a passo. Mas não é só isso, quando uma pessoa que está ligando relata um problema na rede, os dados são filtrados pelo chatbot. Ao integrar a IA às suas operações comerciais, ela pode alertar os técnicos quando surgirem problemas. Ela pode até mesmo fornecer recomendações e soluções.
A Inbenta oferece a plataforma de IA 4 em 1 perfeita para empresas de telecomunicações. Com nossos 4 módulos(Chatbot, Knowledge, Search e Messenger) alimentados por nossa tecnologia patenteada de Processamento de Linguagem Natural, você tem a melhor ferramenta do mercado para reduzir e automatizar as solicitações de suporte de telecomunicações. Ajude seus clientes a obter respostas para suas perguntas, atualizar seus planos, acessar suas contas, configurar recursos de chamada, verificar seu saldo e muito mais sem a intervenção de um agente. Aumente a satisfação e a fidelidade do cliente graças à Inbenta.
2. Os chatbots em telecomunicações podem impulsionar as vendas
Com relação ao tema da receita, os chatbots com IA também são ferramentas fundamentais de automação de vendas.
É importante saber que a experiência do cliente pode afetar significativamente suas vendas. Por exemplo, mais de 90% dos clientes têm maior probabilidade de comprar de uma empresa quando tiveram uma experiência positiva de atendimento ao cliente.
Além de resolver os problemas dos clientes, os chatbots com IA podem aproveitar os dados dos clientes para aumentar as vendas. Uma maneira de fazer isso é criando uma experiência personalizada para o cliente.
Os chatbots com IA são frequentemente usados em conjunto com um sistema de CRM. Os CRMs são repositórios de dados de clientes. Usando o software de call center na nuvem, as empresas podem conectar todas as suas operações por meio de uma rede on-line.
Isso permite que a IA acesse informações da conta sobre interesses, compras anteriores e comportamento de compra dos clientes. Ao utilizar essas informações, ela pode apresentar as melhores promoções e técnicas de upselling para seus clientes. Eles podem tornar suas ofertas altamente relevantes para as necessidades do cliente.
Por exemplo, se um chamador estiver excedendo regularmente seu plano de dados, ele poderá sugerir um plano melhor do serviço. Além disso, ele pode orientá-lo no processo de atualização do plano e registrá-lo no sistema.
Os chatbots podem coletar novos dados e também usá-los para criar soluções melhores, ao mesmo tempo em que oferecem suporte proativo e recomendações ao cliente, se a circunstância for viável para isso.
3. Os chatbots de telecomunicações podem reduzir o tempo de chamada
Outro recurso digno de nota dos chatbots no setor de telecomunicações é sua capacidade de agendar e gerenciar contas de clientes. Com os chatbots, os usuários podem:
- Gerenciar o cancelamento, a atualização ou a modificação de um serviço
- Obter respostas para perguntas sobre faturamento e informações de pagamento
- Gerenciar as rescisões de contas
- Agendar reparos programados ou compromissos técnicos
A ideia por trás da oferta desses serviços é que muitos clientes preferem o autoatendimento. 82% dos clientes já usam ou estão interessados em usar o autoatendimento do chatbot para realizar tarefas básicas.
Com um sistema robusto de autoatendimento com chatbot, as empresas podem reduzir o tempo de espera dos clientes. Isso é especialmente verdadeiro para call centers de telecomunicações que gerenciam grandes volumes de chamadas. Uma reclamação comum com relação ao atendimento ao cliente é a falta de resposta rápida e de eficácia.
O aspecto mais frustrante do atendimento ao cliente(Hubspot)
- 33% aguardando em espera
- 33% de repetição de si mesmo para diferentes agentes
- 19% de tempo de resposta lento
- 14% não conseguem resolver um problema por meio do autoatendimento
- 1% outros
Ao responder a essas reclamações, você pode aumentar a satisfação do cliente. Por exemplo, com os sistemas telefônicos ACD (distribuição automática de chamadas), é possível reduzir o tempo de espera direcionando rapidamente os clientes para o sistema de autoatendimento.
4. Os chatbots podem melhorar a satisfação do cliente de telecomunicações
Até agora, falamos sobre os benefícios dos chatbots, mas, para colocar esses recursos em contexto, o principal aspecto por trás dessas descobertas é a experiência e a satisfação geral do cliente.
Mais de 45% das empresas acreditam que a experiência do cliente é crucial para seu desempenho. Isso se deve, em parte, ao fato de as expectativas dos clientes estarem mudando.
Cada vez mais clientes esperam altos níveis de experiência do cliente em suas interações com as centrais de atendimento. 72% dos clientes dizem que "a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos/serviços". Então, como as centrais de atendimento devem responder a essa tendência?
As mais recentes inovações em chatbots de IA usam uma tecnologia chamada NLP - Processamento de Linguagem Natural. A IA NPL foi projetada para interpretar e extrair dados significativos das conversas com os clientes.
Os bots de conversação podem processar pistas semânticas e linguísticas de alto nível. Ao obter uma compreensão completa dos clientes, eles conduzem melhores interações com os autores das chamadas.
Nos EUA, a taxa de rotatividade de telecomunicações atingiu 21% no início de 2020. Em resposta a esse problema, muitas empresas estão buscando personalizar a experiência do cliente.
Mas como os chatbots podem fazer isso?
5. Os chatbots em telecomunicações podem melhorar o engajamento
A experiência personalizada do cliente se resume a conhecer seu público.
52% dos clientes esperam que as ofertas sejam sempre personalizadas. Para atender a essa demanda, as empresas precisam de dados analíticos claros que possam informá-las sobre as necessidades individuais dos consumidores. Conforme mencionado, os bots de IA usam o aprendizado de máquina para compreender as interações com os clientes. Quanto mais eles conversam com os clientes, mais eles aprendem sobre eles.
Acrescente isso a um banco de dados de CRM e a IA poderá extrapolar dados relevantes do usuário para obter insights acionáveis. Ela pode analisar a frequência das compras, o envolvimento do cliente com serviços específicos e o conhecimento demográfico para personalizar a experiência do cliente de acordo com as necessidades.
Além disso, esses dados podem se tornar parte de seu esforço de segmentação de clientes. Com os testes A/B, a IA pode aprender sobre as preferências de diferentes indivíduos, que podem ser usadas para personalizar as conversas.
Os benefícios dessa abordagem foram estudados em uma pesquisa recente sobre experiência personalizada do cliente.
Benefícios percebidos de uma experiência personalizada(estudo de 2021).
- 28,5% de relevância
- 26,3% do valor do produto
- 24% de valor econômico
- 18% de conveniência
O estudo concluiu que a relevância é um dos principais benefícios de uma experiência personalizada para o cliente. Ela reduz o número de recomendações irrelevantes, aumenta a conveniência e faz com que eles economizem dinheiro. Com essa motivação, é mais provável que os clientes se envolvam com as marcas. E isso significa que as empresas têm uma chance maior de satisfação e conversão.
Conclusão
Portanto, essas são algumas informações adicionais sobre os benefícios dos chatbots com IA no setor de telecomunicações. Conforme discutido, os chatbots com IA estão liderando o caminho no mercado de telecomunicações.
Embora investir em software de IA possa ser intimidador, em muitos casos, os benefícios superam o risco. As empresas podem se beneficiar da automação de seus sistemas de acordo com as necessidades do cliente.
Desde o aumento de sua receita até a melhoria da satisfação do cliente, as possibilidades só crescerão com o avanço da tecnologia. Em resumo, nunca houve um momento melhor para fazer a transição para a tecnologia de IA.
Richard Conn - Diretor Sênior, Geração de Demanda, 8×8
Richard Conn é Diretor Sênior de Geração de Demanda da 8×8, uma plataforma de comunicação de infraestrutura XCaaS líder com funcionalidade integrada de contact center, voz, vídeo e chat. Richard é um líder de marketing digital analítico e orientado para resultados, com um histórico de obtenção de grandes melhorias no ROI em ambientes B2B competitivos e de ritmo acelerado. Aqui está seu LinkedIn.