A essa altura, já sabemos que os chatbots têm o poder de unir radicalmente empresas e consumidores por meio de conversas escalonáveis.
Em vez dos esforços unidirecionais do marketing tradicional, da largura de banda e do conhecimento limitados de um vendedor e do processo demorado de esperar que a compra seja processada por um caixa, os chatbots moldam todas essas etapas em uma plataforma, em uma única conversa.
Design de chatbot para sites e aplicativos
A diferença é igualmente gritante quando comparada às normas de compras digitais. Um usuário procura itens que atendam às suas necessidades, verifica avaliações de toda a Internet, envia perguntas para o suporte ao cliente por e-mail - a experiência, embora limitada à Web, ainda leva o usuário a uma jornada que é, em grande parte, sem limites.
Embora os chatbots tenham o poder de agilizar a jornada do cliente, a atenção do usuário está confinada a uma janela de bate-papo, o que significa que há muito mais pressão para ter sucesso. Essencialmente, você deve se lembrar de que a experiência do chatbot é, em última análise, uma redefinição da experiência de compra.
Além de projetar botões e paletas de cores, a experiência do usuário abrange os parâmetros de fluxo e conversão do usuário. É fundamental empregar um design cuidadoso da experiência do usuário para garantir que o cliente aproveite ao máximo o seu bot e que ele produza os resultados que você deseja para a sua empresa.
Vamos explorar alguns elementos-chave da UX do chatbot.
Práticas recomendadas de UX de chatbot
1. Avatar do chatbot
Frequentemente, antes que um usuário tenha a chance de iniciar o seu chatbot, ele provavelmente já viu como ele "se parece". Em média, as pessoas respondem melhor a rostos humanos; no entanto, as pessoas também tendem a associar sentimentos negativos a robôs humanoides.
Se você ainda não tem um, invista na criação de um avatar para o seu bot que reflita a sua marca e as expectativas do usuário, criando um rosto amigável e confiável na frente dos usuários. A Inbenta oferece um catálogo de avatares para ajudar as empresas a explorar as possíveis opções de aparência de seu personagem.
2. Bom design de conversação
Essa é a parte mais essencial de qualquer chatbot que pretenda ser útil. Um bot que não consegue manter uma conversa é apenas linhas de código ocupando espaço em um servidor da Web. Aqui, é útil lembrar quem são os seus usuários e que tipo de etiqueta eles exigem de um chatbot para iniciar um diálogo ou responder a uma solicitação.
Uma conversa não é apenas um bate-papo, ela é o facilitador entre um usuário e o que ele deseja alcançar. Ela suaviza as transições entre as interações e aumenta a confiança do usuário.
3. Contexto e compreensão
Além do bate-papo de boas-vindas, o que seu bot realmente faz? Ele pode processar consultas complexas? Ele opera com palavras-chave? Ele armazena em sua memória diferentes variáveis obtidas na conversa? Ou seu bot esquece o que o usuário diz após cada entrada?
Assim como nos diálogos do mundo real, os chatbots devem estar preparados para mudar ou revisitar qualquer tópico que atenda às necessidades do usuário. O Chatbot da Inbenta emprega o reconhecimento de contexto, um recurso fundamental que permite que um bot reconheça e armazene temporariamente variáveis significativas em uma conversa. Exemplo:
A conversa deve ser orientada pelas necessidades do usuário. Por que as pessoas visitam seu site? Qual é a conversão pretendida? Que tipos de conteúdo e respostas você deveria ter preparado? Que perguntas seu bot deve fazer? Que informações ele deve armazenar? Tente aproveitar as personas dos usuários para direcionar o fluxo da conversa de acordo com as necessidades deles.
4. Funcionalidades
A conversa é o que incorpora um chatbot em um fluxo de usuário, mas as funções - como a capacidade de comprar coisas - são o que o torna um fluxo de comprador.
Seu chatbot precisa realizar as mesmas tarefas que os funcionários da loja: responder perguntas, processar respostas, localizar itens, concluir transações, etc. A utilidade, fornecida por webhooks, recursos transacionais e integrações de terceiros, torna um chatbot uma peça de tecnologia útil e utilizável para os consumidores. Quando destituído de sua finalidade e praticidade, um chatbot não passa de um artifício.
Algumas funções úteis para incluir em seu chatbot:
- Redefinição de senhas
- Compras
- Devoluções
- Verificação da disponibilidade do item
- Rastreamento do status do pedido
- Alteração do endereço de entrega
- Verificação da disponibilidade na loja, etc.
5. Recursos de escalonamento
Atualmente, até mesmo a IA de última geração tem suas desvantagens. Ainda não chegamos a um ponto em que os chatbots possam entender os clientes ao máximo em todas as circunstâncias. Para se preparar para essas situações, muitas vezes é útil passar o bastão para um agente ao vivo que possa retomar uma conversa exatamente de onde o bot parou.
Após o escalonamento, o chatbot da Inbenta fornece o histórico e o contexto da conversa ao agente ao vivo que assume o chat, estabelecendo uma substituição perfeita sem a necessidade de informações repetitivas do usuário.
Lembre-se: qualquer pessoa pode montar um chatbot funcional, mas se as pessoas não o estiverem usando, então ele não está funcionando. E a melhor maneira de garantir que os clientes usem seu bot é oferecer uma boa experiência.
Práticas recomendadas de projeto
Para obter diretrizes mais gerais focadas em como liderar e criar um chatbot de alto desempenho, confira nossa postagem no blog: Melhores práticas de chatbot: 8 dicas e truques com os quais você pode se beneficiar hoje.