Projetar um chatbot com IA é um exercício complicado que não pode ser improvisado. Seguir um conjunto de práticas recomendadas o ajudará a evitar erros e armadilhas comuns que outras empresas encontraram. Isso garantirá que você crie um bot que seja útil, envolvente e que atenda sempre às expectativas dos clientes. Compilamos as 11 principais práticas recomendadas de chatbot quando se trata de projetar experiências de conversação de última geração. Use-as para fazer do seu chatbot um sucesso.
A fase de planejamento
Prática recomendada do chatbot nº 1: identifique seus desafios
Por mais óbvio que possa parecer, essa é a prática recomendada número um do chatbot que deve ser levada em conta quando se começa a projetar um agente virtual usando IA conversacional. Para isso, é necessário dar um passo atrás e pensar sobre os problemas que você está tentando resolver com um chatbot. Faça uma lista de todos eles, classifique-os por urgência e você terá uma visão mais clara do que precisa que o seu chatbot faça para resolver esses problemas.
Prática recomendada do chatbot nº 2: defina uma meta para o seu chatbot
Depois de identificar esses desafios, será muito mais fácil definir uma meta para o seu chatbot. Hoje em dia, é possível criar um bot para quase tudo, portanto, definir uma meta clara para o seu e delinear o que ele deve fazer, desde o início, evitará que você se empolgue.
Definir o que pode ser automatizado é um bom ponto de partida, mas lembre-se de sempre ter em mente as necessidades do usuário ao fazer isso. Pode ser tão simples quanto responder às perguntas do usuário ou mais complexo, como permitir que os funcionários solicitem férias anuais, mas o seu chatbot precisa ser centrado no usuário e ajudar a resolver os problemas dele se você quiser que ele seja bem-sucedido.
Prática recomendada do chatbot nº 3: escolha seus canais de comunicação
A definição de metas também permitirá que você decida qual canal de comunicação é o mais adequado para o seu chatbot. Talvez você precise de um chatbot em seu próprio site, no WhatsApp, no Facebook Messenger ou talvez queira automatizar a comunicação em vários canais. Isso também influenciará a escolha do seu provedor de chatbot, pois você precisará de uma estrutura simples ou de uma que possa atender a chatbots omnicanal.
Prática recomendada do chatbot nº 4: selecione seu provedor de soluções
Agora que você listou seus pontos problemáticos, os objetivos do seu chatbot e o(s) canal(is) de comunicação, é hora de escolher a tecnologia (e, por extensão, o provedor de soluções) que o seu bot usará.
Conforme mencionado em um artigo anterior, há diferentes tipos de chatbots. Alguns básicos são baseados em botões ou palavras-chave e outros com melhor desempenho, como os chatbots de conversação da Inbenta, que usam a tecnologia de PNL aliada à IA simbólica. Essa é, de longe, a melhor combinação quando se trata de obter os melhores resultados do seu chatbot com IA, e isso é algo que você deve ter em mente ao decidir sobre o seu fornecedor de tecnologia.
A fase de construção
Prática recomendada do chatbot nº 5: dê ao seu chatbot uma personalidade
"A personalidade é a nova experiência do usuário."
(Fonte: Ultan O'Broin da Chatbots Magazine)
O segundo ponto importante que você deve considerar ao criar o seu chatbot de conversação é garantir que ele não soe como um robô. Isso significa dar a ele uma personalidade e um tom de voz que estejam alinhados com os valores da sua marca.
Esse é um exercício complicado, pois a falta de personalidade fará com que o seu chatbot pareça monótono e desinteressante; por outro lado, o excesso de personalidade também pode arruinar uma experiência bem projetada.
Faça a si mesmo estas perguntas para ajudá-lo a encontrar o equilíbrio certo:
- Como seu público-alvo falaria?
- Um chatbot geralmente reflete a personalidade de seu público escrevendo no mesmo estilo que ele fala.
- Qual é o nome do seu chatbot? Pode ser simples, como o nome da sua marca seguido de "bot" ou "chatbot", ou um jogo de palavras, por exemplo.
- Ele tem um gênero e uma representação visual? A Inbenta lhe dá a opção de escolher entre uma vasta galeria de avatares para que você possa encontrar aquele que se tornará a representação perfeita da sua marca.
Prática recomendada do chatbot nº 6: apresente seu chatbot e defina as expectativas
Conforme mencionado no início deste artigo, você precisa definir uma meta para o seu chatbot. Agora que você sabe o que o seu bot foi projetado para fazer, precisa comunicar isso claramente aos seus usuários. Sua mensagem de boas-vindas é o lugar perfeito para apresentar seu bot e listar todos os seus recursos.
Ao ser franco sobre as funcionalidades, bem como sobre as limitações, você gerenciará as expectativas do usuário e evitará frustrações e decepções.
Prática recomendada do chatbot nº 7: divida as informações em pequenos pedaços
Um bot bem projetado pode apresentar aos usuários muito conteúdo informativo e interessante. Isso é ótimo, mas não se esqueça de dividir as informações ao enviar material útil e envolvente. Isso significa enviar várias mensagens curtas em vez de uma longa. Grandes blocos de texto são difíceis de ler e podem frustrar, desanimar e/ou sobrecarregar os usuários. Ao encurtar as mensagens, seu bot proporcionará uma melhor experiência ao usuário e também imitará o fluxo de mensagens humanas.
Ao desenvolver o seu chatbot com a Inbenta, você também tem a opção de usar uma bolha lateral para desenvolver um conteúdo mais aprofundado, o que é outra ótima maneira de dividir as informações.
Prática recomendada do chatbot nº 8: planeje uma mensagem alternativa
Não importa quão bom ou bem projetado seja o seu chatbot, todo bot tem suas limitações. No caso de o seu chatbot ficar confuso com a pergunta de um usuário, você precisa planejar uma mensagem de fallback. Essa mensagem é exibida quando o seu chatbot não consegue corresponder à pergunta do usuário com uma resposta em sua base de conhecimento e dá ao bot uma chance de recuperar a conversa.
Prática recomendada do chatbot nº 9: detectar frustração e transferir para um humano
Se, apesar de configurar uma mensagem de fallback, o seu chatbot não puder fornecer uma resposta aos seus usuários, eles provavelmente ficarão frustrados. Para superar essas limitações, você precisa de uma tecnologia que possa detectar as emoções dos seus usuários analisando o tom e o tipo de linguagem que eles usam.
A tecnologia de PNL e a detecção de intenção da Inbenta podem fazer exatamente isso e oferecer uma opção para encaminhar a conversa a um agente humano quando/se necessário. O uso do nosso módulo Live Chat é a melhor maneira de complementar o seu chatbot quando ele atinge seus limites. O escalonamento da conversa pode ser feito como uma reação à frustração do usuário ou a uma solicitação explícita, mas também pode ser oferecido proativamente pelo bot quando ele não consegue responder a uma pergunta depois de ela ter sido reformulada uma ou duas vezes.
A fase de monitoramento
Prática recomendada do chatbot nº 10: teste, monitore, ajuste
Passar por uma fase de testes alfa e beta antes de lançar o seu chatbot é bastante óbvio, mas é preciso continuar a monitorar os resultados mesmo depois de entrar em operação. É surpreendente ver quantas empresas se esquecem dessa simples prática recomendada de chatbot e se esquecem do bot depois que ele foi desenvolvido.
O Workspace da Inbenta fornece muitos dados e análises para ajudá-lo a analisar o desempenho do seu bot, realizar uma análise de lacunas detectando perguntas que não obtiveram resposta ou aquelas que obtiveram resposta, mas não foram visualizadas pelo usuário.
O monitoramento do seu bot graças a esse painel permite que você o ajuste adicionando conteúdo ou melhorando a correspondência entre as solicitações do usuário e o conteúdo da base de conhecimento, melhorando assim seu desempenho ao longo do tempo para alcançar resultados surpreendentes.
Prática recomendada do chatbot nº 11: solicitar feedback do usuário
Oferecer aos usuários a opção de avaliar as respostas, usando um botão de polegar para cima ou para baixo, por exemplo, é uma maneira fácil de obter feedback. Você também pode oferecer a eles a opção de fornecer feedback por escrito quando uma nota negativa for dada, para que possam fornecer explicações mais detalhadas sobre por que as interações com seu bot não foram satisfatórias.
As classificações e o feedback por escrito podem ser muito úteis e instrutivos. Eles lhe dão a oportunidade de detectar lacunas em sua base de conhecimento ou maneiras de usar seu bot ou formular perguntas nas quais você não havia pensado.
Agora que você já conhece as práticas recomendadas para projetar um chatbot bem-sucedido, vamos discutir como a Inbenta pode ajudá-lo a melhorar a forma como você interage com seus usuários, graças à nossa tecnologia de PNL patenteada e proprietária.