Antes de começar a trabalhar em um projeto de chatbot, é necessário fazer a si mesmo três perguntas fundamentais sobre essa solução: Por que, como e o quê? Essas três perguntas devem estar na base de qualquer lançamento de projeto, ou seja, a natureza do projeto em si, seu objetivo final e sua realização. Aqui estão as três chaves que permitirão que você inicie adequadamente um projeto de chatbot.
Defina as apostas e estabeleça objetivos claros para seu projeto de chatbot de IA
Minha empresa gostaria de criar um chatbot com IA. Claro, mas quais são os objetivos? Pode haver várias necessidades internas que atendam a vários objetivos, e eles devem ser bem definidos de antemão.
Por exemplo:
- Melhore a experiência do usuário:
- Ao adicionar uma nova ferramenta de autoatendimento
- Disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana
- Facilitar a navegação e a busca de informações no site para desktop
- Gerencie melhor os fluxos de contato:
- Reduzir o número de chamadas com baixo valor agregado
- Reduzir o fluxo de e-mails recebidos do site para desktop
- Aumente a autonomia dos clientes no site para desktop:
- Solicitações de cotação
- Recuperação de informações/documentos pessoais
- Aumentar a taxa de conversão
- Melhorar o conhecimento do cliente
Cada um desses objetivos deve ser mensurável qualitativa e quantitativamente. Portanto, é necessário pensar cuidadosamente sobre as métricas a serem monitoradas para garantir que, uma vez em produção, a solução implementada atenda a esses KPIs e para ver como ela pode ser aprimorada, se necessário.
Por exemplo: redução do volume de e-mails recebidos em 20 a 30%, os 5 principais temas tratados pelo bot, o número de cotações geradas graças ao chatbot.
Estruture sua equipe de chatbot de IA e atribua missões a ela
É necessário criar uma equipe de projeto do lado do cliente e do provedor para gerenciar o projeto do chatbot. Isso requer, de cada lado, pelo menos um gerente de projeto ou proprietário de produto, gerentes editoriais (Botmaster e autor do chatbot) e um desenvolvedor. Se o seu projeto de chatbot fizer parte de um experimento de autoatendimento mais global, provavelmente será necessário envolver especialistas em jornada do cliente, especialistas em análise, ergonomistas, especialistas em negócios, especialistas jurídicos etc.
Em seguida, é necessário definir como as diferentes partes envolvidas devem trabalhar juntas. Isso pode ser, por exemplo:
- Configuração de uma ferramenta de gerenciamento comum;
- Uma ferramenta comum de mensagens;
- Criação de um endereço de mensagens comum para toda a equipe do projeto;
- Estabelecer reuniões diárias;
- Organização de reuniões semanais entre a equipe do projeto; e,
- Relatórios regulares para o comitê diretor.
De modo mais geral, cada membro da equipe deve ter uma missão específica, seja em relação à preparação, à implementação ou às etapas de acompanhamento e monitoramento. De fato, os principais estágios da configuração de um projeto de chatbot são os seguintes:
- Elaboração de uma especificação de requisitos;
- Definição das jornadas do cliente;
- Elaboração de uma carta editorial;
- Escrever conteúdos de chatbot e organizá-los como uma hierarquia de diálogo;
- Elaboração de uma carta gráfica;
- Definição de KPIs para monitoramento;
- Elaborar cenários de teste de usuário e analisar seus resultados;
- Integração técnica do chatbot no ambiente de teste; e,
- Comunicação interna e externa sobre o projeto.
Para cada etapa do projeto, uma metodologia deve ser estabelecida e seguida por todos os membros da equipe.
Por exemplo, ao configurar um processo para a fase de testes, você precisa pensar nas ferramentas a serem usadas para realizar os testes, na frequência da fase de testes, na sua duração etc. Uma fase de testes geralmente consiste em 2 lotes (1 lote de patches e, em seguida, um lote de verificação do cliente), a duração de cada lote geralmente é de 1 semana e, normalmente, há 3 lotes de testes no total.
Projeto de chatbot de IA: experimente o modo "Testar e aprender"
É difícil trabalhar em uma solução tão inovadora como um chatbot de IA usando um modo de projeto clássico, em um ciclo V. Você certamente deseja implementar um chatbot de qualidade rapidamente, portanto, precisa ser o mais ágil possível. A melhor maneira de fazer isso é trabalhar em iteração: implantação de uma primeira versão, depois testes e ajustes, implantação de uma segunda versão, depois testes e ajustes, etc., até chegar a um produto com o qual você esteja satisfeito. O importante é ter seus objetivos iniciais em mente para desenvolver o projeto da maneira mais inteligente.
Por exemplo: originalmente, você queria que o seu chatbot respondesse a perguntas e fosse educado, e ele é, mas você percebe que ele não é capaz de contar uma piada. Então, você adiciona rapidamente algumas piadas durante a fase de ajuste. Mas isso é realmente relevante? Esse era seu objetivo original? Qual será o valor agregado para o usuário final?
Se for relevante, isso indica que seus objetivos iniciais não foram suficientemente bem pensados e definidos. Se não for relevante, você deve imediatamente voltar a se concentrar em seu objetivo inicial, pois é isso que deve orientá-lo e ajudá-lo a permanecer no caminho certo. Na verdade, a dificuldade de usar o método ágil reside no fato de que você vai querer testar tudo, o que o levará a perder de vista o objetivo inicial.