Ces trois petites questions sous-tendent les classiques de tout lancement de projet ; à savoir la nature du projet en lui-même, l’objectif final du projet et sa réalisation. Voici les 3 clés qui vous permettront de bien initier un projet de chatbot.
Astuce 1 : définissez les enjeux du projet chatbot dans votre parcours self-care
Ma direction souhaite mettre en place un chatbot. OK, mais pourquoi, quels sont ses enjeux ? Il peut y avoir plusieurs besoins en interne qui répondent à plusieurs objectifs et il faut qu’ils soient bien définis en amont.
Par exemple :
- Améliorer l'expérience des utilisateurs :
- en ajoutant un nouvel outil de self-care
- Disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
- faciliter la navigation et la recherche d’informations sur le site desktop
- Mieux gérer les flux de contacts :
- diminuer le nombre d’appels à faible valeur ajoutée
- réduire le flux d’emails entrants depuis le site desktop
- augmenter l’autonomie du client sur le site desktop sur :
- la simulation de devis
- la récupération d’informations/documents personnels
- Augmenter le taux de conversion
- Améliorer la connaissance du client
Chacun de ces objectifs devra être mesurable qualitativement et quantitativement. Il faudra donc bien songer à des métriques à suivre pour s’assurer qu’une fois en production la solution en place y répond bien, et si nécessaire voir comment l’améliorer pour qu’elle y réponde.
Par exemple : réduction de 20 à 30% du volume d’emails entrants, top 5 des thématiques traitées par le bot, nombre de devis générés grâce au chatbot.
Astuce 2 : structurez votre “chatbot team” et assignez lui des missions
Une équipe projet devra être constituée côté client et prestataire pour mener à bien le projet chatbot. Il faudra à minima, de chaque côté : un chef de projet ou Product Owner, des responsables éditoriaux (Chatbot Master et Chatbot Author) et un développeur. Si votre projet chatbot s’inscrit dans une expérimentation plus globale de self-care, il sera probablement nécessaire de faire participer des experts parcours client, expert analytics, des ergonomes, des experts métiers, juridique etc.
Il faudra alors définir la façon de collaborer entre les différents interlocuteurs et les équipes projet client et inbenta. Cela peut, par exemple être :
- Mise en place d'un outil de gestion commun ;
- Un outil de messagerie courant ;
- Créer une adresse de messagerie commune pour l'ensemble de l'équipe du projet ;
- Organiser des réunions quotidiennes ;
- Organiser des réunions hebdomadaires entre les membres de l'équipe de projet ; et,
- Rapports réguliers au comité de pilotage.
Dans tous les cas, à chaque membre de l’équipe doit être confiée une mission bien spécifique qui pour chacune sont de l’ordre de la préparation, de la mise en place puis du suivi voire de l’analyse. Les principales étapes de la mise en place d’un projet chatbot sont :
- Rédaction d'un cahier des charges ;
- Définir les parcours des clients ;
- Rédaction d'une charte éditoriale ;
- Rédiger des contenus de chatbot et les organiser sous forme de hiérarchie de dialogue ;
- Rédaction d'une charte graphique ;
- Définir les indicateurs clés de performance à surveiller ;
- Élaborer des scénarios d'essai pour les utilisateurs et analyser leurs résultats ;
- Intégration technique du chatbot dans l'environnement de test ; et,
- Communication interne et externe sur le projet.
Il faut également qu’à chaque étape du projet, une méthodologie soit établie et respectée par l’ensemble des membres de l’équipe.
Par exemple, mettre en place un process pour la phase de recette. Il faut penser à l’outil à utiliser pour réaliser la recette, la fréquence de la phase de recette, sa durée etc. On peut ainsi définir qu’une phase de recette comprend 2 lots : 1 lot de correctifs puis un lot de vérification client, que la durée de chaque lot est égale à 1 semaine et qu’il ne peut y avoir que 3 recettes au total.
Astuce 3 : Expérimentez le mode “Test and Learn” pour votre projet chatbot
Difficile de travailler sur une solution aussi innovante et mouvante que le chatbot en mode projet classique, en cycle en V. Votre direction voudra sûrement mettre en production un chatbot de qualité rapidement et il vous faudra donc être un maximum agile. La meilleure façon de l’être étant de travailler en itération : déploiement d’une première version puis test et ajustement, déploiement d’une seconde version puis tests et ajustements etc., jusqu’à arriver à un produit correct et industrialisable. L’important sera alors d’avoir bien en tête vos objectifs de départ afin de lotir le projet le plus intelligemment.
Un exemple : vous souhaitiez à la base que votre chatbot réponde aux questions et sache être poli et il l’est mais vous rendez compte qu’il est incapable de vous raconter une blague Carambar. Vous vous alors vite lui faire apprendre à être drôle pendant la phase d’ajustement. Mais est-ce vraiment pertinent ? Etait-ce vraiment votre objectif de départ ? Quelle sera la valeur ajoutée sur le produit ? Cela le rendra-t-il davantage industrialisable ?
Si oui, alors cela vous indiquera que vos objectifs de départ n’ont pas assez bien été pensés et définis. Si non, il faut tout de suite se refocaliser sur votre objectif initial. C’est lui qui vous guidera et vous permettra de ne pas vous égarer car, en effet, toute la difficulté est là aussi dans l’agilité et le test and learn : l’envie de vouloir tout tester et oublier le sens de votre projet.