Alles wat u moet weten over Kennismanagement

Kennis is een belangrijke troef in elk bedrijf, het is wat ervoor zorgt dat uw personeel en uw organisatie kunnen presteren. Zoals het gezegde luidt: kennis is macht.
Volgens International Data Corp. (IDC), een marktinformatie- en adviesbureau in de IT- en telecommunicatie-industrie, wordt geschat dat slechte praktijken voor het delen van kennis Fortune 500-bedrijven jaarlijks $ 31,5 miljard kosten. Bovendien schat 74% van de organisaties dat effectieve disciplines voor kennismanagement de bedrijfsproductiviteit met 10-40% verhogen.
U begrijpt nu waarom het een goed idee is om te investeren in een kennismanagementsysteem (en dat is een understatement!).

Als u een opfriscursus over kennismanagement nodig heeft, is hier een spoedcursus die u zal helpen om op de hoogte te raken van dit onderwerp.

De definitie van Knowledge Management

Wat is Knowledge Management?

Kennismanagement is een raamwerk dat een organisatie invoert om de waarde van haar kennis te verkrijgen, in te zetten en te maximaliseren door tools en best practices te ontwikkelen die het mogelijk maken om op effectievere wijze kennis te delen, creëren, toegang te krijgen en vast te houden.

Wat is een Knowledge Management Systeem?

Als gevolg hiervan verwijst een Knowledge Management System (KMS) meestal naar de technologie waarmee een bedrijf kennis kan verzamelen, opslaan, organiseren, ophalen en delen binnen de organisatie.

Kennismanagementsystemen kunnen verschillende vormen aannemen, maar ze hebben meestal enkele gemeenschappelijke kenmerken, zoals:

  • Verzameling veelgestelde vragen (FAQ)
  • Kennisforums
  • Instructies en tutorials
  • Opleidingsportalen en trainingsprogramma’s

Waarom een kennismanagementsysteem implementeren?

Er zijn veel redenen om een ​​ Knowledge Management System in een organisatie te implementeren, maar het belangrijkste doel is meestal mensen te helpen toegang te krijgen tot kennis en deze te gebruiken om taken beter uit te voeren.

Lew Platt, voormalig CEO van Hewlett-Packard, zei ooit: “Als HP wist wat HP weet, zouden we drie keer productiever zijn.”

De statistieken die aan het begin van dit artikel worden gedeeld en het bovenstaande citaat laten zien dat kennis een van de belangrijkste activa van een organisatie is. Toch is kennis te vaak ongedocumenteerd, moeilijk toegankelijk en heeft als risico te verdwijnen:

  • Omdat teams verschillende apps binnen hetzelfde bedrijf gebruiken, resulteert dit in geïsoleerde en gefragmenteerde informatie die moeilijk te vinden is wanneer klanten of agents deze het meest nodig hebben. Daarom besteden kenniswerkers 30% van hun tijd aan het zoeken naar, of het opnieuw creëren van informatie die al bestaat. Wanneer kennis niet wordt gedeeld en niet toegankelijk is, verspillen medewerkers tijd aan het opnieuw bedenken van oplossingen, maken ze fouten die mensen eerder hebben gemaakt, krijgen ze niet de inzichten die ze nodig hebben om productief te zijn en beantwoorden ze steeds weer dezelfde vragen.

  • Werknemers gaan met pensioen of stoppen met een bedrijf en nemen daarbij tientallen jaren aan bedrijfskennis mee. En zelfs als ze voor vertrek hun vervanger opleiden, kunnen vertrekkende medewerkers nooit alles wat ze weten doorgeven omdat sommige kennis stilzwijgend is. Het hebben van een proces helpt bij het vastleggen van die stilzwijgende kennis die anders zou kunnen verdwijnen.
  • Kennis die is opgeslagen in e-mails of lokale schijven kan verdwijnen als gevolg van systeemstoringen of door verlies of diefstal van apparaten.

Al deze situaties zijn onvermijdelijk, wat de noodzaak van een goed kennisbeheersysteem benadrukt.

Wat zijn de voordelen van kennismanagement?

De voordelen van een kennismanagementsysteem zijn talrijk. Maar laten we ons concentreren op de belangrijkste waarden van goed kennismanagement:

  • Snellere toegang tot informatie en kennis
    Knowledge Management maakt het gemakkelijker om de informatie te vinden of de mensen die de informatie hebben die u nodig heeft. Het verhoogt de efficiëntie en productiviteit en stelt u in staat om beter te werken, waardoor de neiging om “het wiel opnieuw uit te vinden” afneemt.
  • Voorkom het opnieuw creëren van bestaande kennis
    Wanneer het gemakkelijk is om toegang tot informatie te krijgen en accuraat te zijn, vervalt de noodzaak om diezelfde kennis opnieuw te creëren. Waarom hetzelfde werk twee keer (of zelfs meer!) doen, als u in plaats daarvan gewoon een kennismanagementsysteem kunt implementeren!
  • Maak minder fouten
    Wanneer werknemers geen informatie delen, zijn ze gedoemd om dezelfde fouten te maken die anderen al hebben gemaakt. Maar dit is te vermijden wanneer de lessen, die zijn geleerd uit eerdere fouten, eenvoudig voor iedereen toegankelijk zijn.
  • Supportkosten verlagen
    Door supportmedewerkers slimme toegang tot kennis te geven helpt het om hun werk beter en efficiënter uit te voeren, wat zich uiteindelijk vertaalt in besparingen.
    Het aanbieden van dezelfde informatie in de vorm van een slim zelfbedieningsportaal (zoals FAQ’s), stelt klanten in staat zichzelf te helpen wanneer ze hulp nodig hebben met eenvoudige problemen, in plaats van contact op te nemen met het supportteam.
    Dit ontlast de agents van 1ste lijnsverzoeken, waardoor ze zich kunnen concentreren op complexere problemen, wat uiteindelijk resulteert in lagere supportkosten.
    Het is relatief duur om voor elk probleem een ​​klantenservicemedewerker met een klant te laten communiceren. Volgens Forrester kan een live chat met een klant 6 tot 12 euro per interactie kosten, maar een geautomatiseerde interactie kost slechts circa 25 cent.
  • Verhoog de klanttevredenheid en ROI
    Bijna 70% van de consumenten verwacht dat de website van een bedrijf een self-service toepassing bevat en 91% van de klanten probeert hun problemen eerst zelf op te lossen voordat ze contact opnemen met het supportteam. Door toegang te bieden tot informatie via een kennismanagementsysteem of een AI-chatbot, kunnen klanten hun problemen sneller oplossen, wat resulteert in tevreden en succesvolle klanten.
    Zoals we al langer weten, tevreden en succesvolle klanten blijven terugkomen om meer (en vaker) te kopen dan andere klanten. Ze vertellen hun vrienden ook over uw merk en worden zo enthousiaste ambassadeurs.

Hoe kiest u uw kennismanagementsysteem?

Als u er nu van overtuigd bent dat een KMS iets voor u is, vraagt ​​u zich misschien af ​​hoe u het beste voor uw bedrijf kunt kiezen. Er zijn tegenwoordig zoveel verschillende tools beschikbaar, en ze bieden niet allemaal dezelfde mogelijkheden of intelligentie.

Technologie om uw KMS slim te maken

Net zoals bij chatbots , kan een KMS worden aangedreven door verschillende soorten AI-technologieën. De gebruikte technologie zal uiteraard een impact hebben op uw KM-prestaties en op de kwaliteit van de resultaten die door de software worden geleverd.

  • Op trefwoorden gebaseerd KMS
    U kunt ervoor kiezen om een ​​KMS te implementeren die op trefwoord is gebaseerd, wat betekent dat de zoekmachine de trefwoorden in de zoekopdracht van de gebruiker identificeert en probeert deze te matchen deze met de inhoud die in de kennisbank is geladen. Het kan prima werken, maar het risico met deze basis kennisbeheersystemen is dat de KMS vaak zoekresultaten pusht die niet relevant zijn voor de oorspronkelijke zoekopdracht. Hoe dat kan? Simpelweg omdat natuurlijke taal moeilijk te begrijpen is voor computers en vaak dubbelzinnig kan zijn.

  • Een door Symbolic AI aangedreven kennismanagementsysteem
    Bij Inbenta gebruikt onze kennismodule Symbolic AI ​​ voor onze Natural Language Processing (NLP) -technologie . In combinatie met ons Lexicon , stelt deze gepatenteerde en bedrijfseigen technologie ons KMS in staat de bedoelingen van gebruikers te begrijpen om hen de best mogelijke antwoorden te bieden. Dit betekent ook dat het in staat is om dubbelzinnigheid, spelfouten en zelfs jargon te begrijpen, waardoor een betere gebruikerservaring wordt geboden.

Als u er nu van overtuigd bent dat een KMS iets voor u is, vraagt ​​u zich misschien af ​​hoe u het beste voor uw bedrijf kunt kiezen. Er zijn tegenwoordig zoveel verschillende tools beschikbaar, en ze bieden niet allemaal dezelfde waarde.

Functionaliteiten om rekening mee te houden

  • Gebruiksgemak
    Inbenta Knowledge is gemakkelijk om mee aan de slag te gaan en maakt contentbeheer eenvoudig. Of u nu inhoud moet toevoegen, bewerken of ordenen, u kunt dit in volledige autonomie doen in onze werkruimte.

  • Zoekmachineoptimalisatie (SEO)
    Investeren in een KMS is op zichzelf al een goede verbetering. Het implementeren van Inbenta Knowledge met ingebouwde SEO-functies en waardoor uw openbare inhoud (zoals veelgestelde vragen) kan worden gecrawld en geïndexeerd door Google, zal ook een positieve invloed hebben op uw positie op SERP’s, wat een win-win is.

  • Krachtige rapportage
    Inbenta Knowledge wordt geleverd met een robuuste backoffice waarmee u de prestaties van uw kennis kunt volgen via een dashboard dat een realtime overzicht geeft van alle KPI’s die u nodig heeft. Deze krachtige tool kan u ook helpen mogelijke hiaten in uw kennisbank op te sporen en verbeterpunten te ontdekken.

Nu u de basis van een goed kennismanagementsysteem begrijpt
bent u wellicht geïnteresseerd in ons e-boek waarin u u
hoe u een efficiënte kennisbank opbouwt.

Check out our similar articles