Iedereen wil een Chatbot: Hoe beoordeel je mogelijke leveranciers en maak je de keuze die bij je past?

Wat zijn de verschillende soorten chatbot-leveranciers?

Zoals bij elk belangrijk project, moet je goed begrijpen wat de verschillen zijn tussen producten die op de markt beschikbaar zijn, en de bijbehorende leveranciers op kwaliteit beoordelen om er zeker van te zijn dat je de juiste keuze voor jouw bedrijf maakt.

Een Chatbot heeft doorgaans een aantal “basisbehoeftes”:

Chatbot development platform

Een chatbot- development platform is software (meestal een SaaS) waarmee je een eigen chatbot kunt bouwen zonder dat er ontwikkelaars bij betrokken hoeven te zijn. Wanneer je een licentie hebt van een chatbot-ontwikkelingsplatform zoals Inbenta, heb je toegang tot een backoffice waarmee je de gebruikersinterface, een kennisbank en dialoogvensters kunt maken en waarmee je integraties met technologieën van derden kunt beheren.

Natural Language Understanding platform

Dit is het linguïstische technologieplatform dat een chatbot aandrijft zodat deze de vragen van gebruikers kan beantwoorden. Het staat los van het ontwikkelingsplatform en heeft een hele duidelijk taak; Het begrijpen van de vraag die gesteld wordt en het koppelen aan het juiste antwoord. Bij Inbenta gebruiken we bijvoorbeeld Symbolic AI om onze NLP-technologie van intelligentie te voorzien. Deze technologie zit achter elke chatbot die we inzetten en stelt de chatbot in staat om de feitelijke bedoeling achter de vragen te begrijpen.

Om een parallel te trekken: als een chatbot een computer was, zou het chatbot-ontwikkelingsplatform het besturingssysteem zijn en het NLU-platform de processor.

Chatbot ontwikkelaars, implementator en adviseurs

Deze bedrijven verzorgen een project van begin tot eind en bouwen chatbots als turn-key oplossingen met behulp van een chatbot ontwikkelplatform en een NLU platform voor hun klanten.
Niet perse een noodzakelijke behoefte, maar veel organisaties beginnen met “we doen het er even bij” en komen tot de conclusie dat het project niet loopt zoals ze dat graag gezien hadden. Om vervolgens alsnog hulp van buitenaf in te roepen.

Criteria om een chatbot-bedrijf te selecteren

Nu je weet wat de verschillende behoeftes zijn, raden we je aan om bij het selecteren van chatbot-bedrijven rekening te houden met de volgende criteria:

Criteria om een chatbot development platform te kiezen

  • Gebruiksgemak van de ontwikkeltool
    Dit is het eerste punt om over na te denken, aangezien dit het onderdeel is wat je zeer regelmatig zult gebruiken bij het bouwen van je chatbot, en ook daarna wanneer je deze beheert of nieuwe mogelijkheden ontwikkelt. Een tool die niet gebruiksvriendelijk en moeilijk te gebruiken is, zal voor veel frustratie zorgen en uiteindelijk het verschil maken tussen het onderhouden en verbeteren van je chatbot of niet, nadat deze in productie is genomen. Je moet ook nadenken over toekomstige ontwikkelingen die je wilt implementeren en kijken of het platform hierop kan inspelen.
  • Veiligheid, snelheid en robuustheid
    Hoewel dit vrij duidelijk is, is het van het grootste belang om een platform te gebruiken dat de best mogelijke beveiliging biedt om ervoor te zorgen dat de verzamelde gegevens veilig zijn. Snelheid is ook een ander belangrijk criterium om rekening mee te houden, aangezien je een platform wilt dat supersnel is wanneer je het zelf gebruikt, maar er ook voor zorgt dat je gebruikers hun antwoorden in milliseconden krijgen en niet in seconden, ongeacht het verkeer.
  • Dashboards en bruikbare statistieken
    Een platform dat een admin-panel met dashboards en statistieken biedt, stelt je in staat om je chatbot-KPI’s te volgen en de nodige aanpassingen te doen om deze te verbeteren en efficiënter te maken. Naast het bewaken van de prestaties, moet een goede backoffice je in staat stellen om je bot te beheren door gebruikersrechten en rollen aan te maken, inhoud toe te voegen of te wijzigen, en je te helpen met het identificeren van ontbrekende inhoud.

Criteria voor het kiezen van een NLU platform

  • Efficiëntie van natuurlijke taal matching
    Waar we het hier over hebben, is hoe het systeem antwoorden met vragen koppelt. Sommige technologieën zullen moeten worden getraind op een flinke hoeveelheid mogelijke vragen, terwijl andere, zoals Inbenta’s Symbolische AI, geen training nodig hebben.
    Mogelijk beschikbare tijd voor contentmanagers is hier de doorslaggevende factor.
  • Hoeveel talen worden ondersteund
    Dit zorgt ervoor dat je chatbot vragen kan beantwoorden in verschillende talen en dat je deze kunt implementeren op meertalige websites. Inbenta-chatbots kunnen meer dan 30 talen begrijpen en we voegen er regelmatig nieuwe aan toe. Bekijk de lijst met talen die we ondersteunen.
  • Reactietijd en schaalbaarheid
    Reactietijd van de servers is van het grootste belang, maar schaalbaarheid is een ander zeer belangrijk criterium om rekening mee te houden. Jouw chatbot hoeft in eerste instantie wellicht maar een paar honderd of paar duizend gebruikersverzoeken per maand te verwerken, maar je wilt er zeker van zijn dat de gekozen technologie de mogelijkheid heeft om op te schalen, indien dat op later termijn nodig blijkt te zijn.

Criteria om een chatbot ontwikkelaar, implementator, of adviseur te kiezen

  • Inzicht in uw specifieke kenmerken
    Als eerste wil je dat je potentiële chatbot-ontwikkelaar of adviesbureau een duidelijk begrip heeft van jouw specifieke use-case en branche. Dit zorgt ervoor dat ze weten wat jouw chatbot moet doen en welke ontwikkelingen nodig zijn in relatie tot de verwachtingen en “best practices” van je gebruikers in jouw branche.
  • Betrouwbaarheid
    Wellicht een inkoppertje; Je wilt natuurlijk ook dat je provider betrouwbaar is, d.w.z. in staat is om te leveren wat is beloofd en op de afgesproken tijd.
  • Documentatie en onderhoud
    En tot slot, zorg ervoor dat de chatbot-ontwikkelaar of het adviesbureau waarmee u overweegt te werken, over goede documentatie beschikt en snel kan reageren op je servicevragen. Duidelijke documentatie helpt je de verschillende functionaliteiten van jouw chatbot te begrijpen, hoe ze werken en hoe je zelf iets kunt oplossen. Als er onderhoud nodig is, dan wil je dat jouw provider zo snel mogelijk beschikbaar is om een bug op te lossen of een wijziging door te voeren zonder dagen of weken te hoeven wachten totdat een probleem is verholpen.

Chatbotbedrijven selecteren: overige aandachtspunten

Gebruikte technologie

We zullen in dit artikel geen aandacht besteden aan keyword-based of point-and-click bots. Deze vallen niet onder de categorie AI en zullen bij veel organisaties tot teleurstelling leiden vanwege hun beperkingen. Als je op zoek bent naar een AI-chatbot, moet je je ervan bewust zijn dat de meeste chatbotbedrijven tegenwoordig een vorm van Machine Learning gebruiken. Maar die zijn zeker niet allemaal hetzelfde, maar werken wel volgens dezelfde basisprincipes.
Bij Inbenta gebruiken we Symbolic AI om onze Conversational Agents (mooi woord voor Chatbots) van intelligentie te voorzien, waardoor onze chatbots zeer snel kunnen worden ingezet en binnen een paar dagen effectief kunnen zijn, zonder dat ze moeten worden getraind op enorme hoeveelheden gegevens (intents, utterances, expressions, etc.).

Welke integraties zijn er beschikbaar?

Als klant wil je een chatbot die naadloos kan integreren met je huidige tools en software-ecosysteem, in plaats van je bestaande tools aan te passen aan je nieuwe chatbot. Zorg er dus voor dat je vanaf het begin de juiste vragen stelt en controleer of de chatbotleveranciers die je op de shortlist plaatst, al bestaande integraties hebben met je huidige apps of dat ze makkelijk te maken zijn.

Inbenta integrations

Controleer feedback en referenties van andere klanten

Ten slotte wil je de reputatie van de chatbotbedrijven controleren door te kijken naar wie hun klanten zijn, wat hun klanten over hen te zeggen hebben, of ze een stabiele relatie met hen hebben, en of ze bijvoorbeeld meerdere producten voor dezelfde klant leveren. Al deze elementen helpen je een weloverwogen beslissing te nemen en voorkomen onaangename verrassingen nadat de deal is gesloten.

We hopen dat dit artikel je helpt bij het selecteren van de juiste chatbot voor jouw organisatie, uit de talloze chatbotleveranciers die er in potentie zijn. Als je meer wilt weten over hoe je een succesvolle chatbot kunt bouwen, dan is ons e-book wellicht interessant voor jou.

Chatbot Guide

Ramon Hak