Regroupement sémantique

Le regroupement sémantique aide votre entreprise à découvrir des lacunes dans le contenu de vos outils de self-care afin d’améliorer l’expérience client. En classant les données enregistrées en production en groupes sémantiquement proches, cette fonctionnalité vous offre la possibilités d’identifier très rapidement les questions qui vous sont posées le plus souvent, et notamment celles auxquelles vous ne répondez pas encore.

Comment le regroupement sémantique fonctionne-t-il ?

Le regroupement sémantique d’Inbenta regroupe les requêtes équivalentes d’un point de vue sémantique — mots, groupes de mots et phrases — en groupes basés sur le sens. Plus le nombre de questions, de mots et de groupes de mots ayant une signification similaire est élevé, plus le groupe est grand.

Imaginez que vous trouviez une pièce de puzzle au milieu de la rue. Il est peu probable que vous sachiez à quelle image elle appartient. Le regroupement sémantique d’Inbenta est capable d’identifier cette pièce et de la regrouper avec le reste du puzzle des questions sans réponse afin de vous fournir un tableau complet de la manière dont vous pouvez combler les lacunes de votre base de connaissances.

Quand utilise-t-on le regroupement sémantique ?

Les clients réagissent négativement lorsque leur recherche débouche sur une réponse insatisfaisante. Ils ne cliquent pas sur le résultat fourni, ou témoignent de leur mécontentement en quittant la page voire en vous contactant.

Cela signifie que le visiteur n’a pas obtenu de réponse, que la réponse pour ce groupe n’était pas assez précise ou qu’elle était incorrecte. C’est un bon indicateur d’informations manquantes qui auraient pourtant de l’importance pour les clients et doivent donc être créées.

Inbenta peut représenter tous ces signaux négatifs et identifier les endroits où les clients ont eu des requêtes similaires mais n’ont pas obtenu de réponse satisfaisante. Ces réponses négatives attirent l’attention de l’entreprise sur des informations nouvelles essentielles qu’il convient de créer afin de répondre aux questions des clients.

Il s’agit d’un avantage significatif puisqu’il permet aux entreprises de voir ce que leurs clients souhaitent savoir et d’améliorer la satisfaction de ces derniers grâce à des contenus mieux ciblés.

Pouvez-vous donner un exemple ?

Une compagnie aérienne peut recevoir un certain nombre de requêtes restées sans réponse à propos de l’heure à laquelle les portes ferment pour l’embarquement. Évidemment, chaque personne est unique et peut poser cette question de nombreuses manières différentes :

• “À quelle heure dois-je arriver ?”
• “Quand les portes ferment-elles ?”
• “Heure d’embarquement”

Ces questions ou affirmations utilisent différents mots ou groupes de mots, mais elles signifient toutes la même chose. Le regroupement sémantique d’Inbenta est capable de rassembler toutes ces réponses dans un seul et même groupe thématique – à savoir le moment auquel les passagers sont censés arriver à l’aéroport pour prendre leur avion.

Comment le regroupement sémantique vous aide-t-il ?

Notre fonction d’analyse des lacunes permet à nos clients de savoir quand ils doivent ajouter des réponses et des informations supplémentaires afin de garantir que leurs clients puissent trouver rapidement et facilement les informations qu’ils recherchent, sans devoir ouvrir un ticket d’assistance.

Les lacunes de la base de connaissances de l’entreprise sont réduites, et la satisfaction du client largement améliorée.

Chatbots: le regroupement sémantique à un niveau plus personnel

Le regroupement sémantique est également utilisé dans nos chatbots, ce qui peut améliorer la qualité des conversations et offrir une expérience plus interactive au client.