FAQ dynamique

Comment créer une FAQ dynamique performante ?

Une FAQ dynamique est créée en moyenne en 3 semaines. C’est une solution relativement simple et rapide à mettre en place. Elle s’appuie sur un logiciel choisi et sur une base de connaissances. Cette dernière nécessite toute votre attention. En effet, afin de créer une FAQ dynamique performante, il est impératif de construire une base de connaissance efficiente.

Créer une FAQ dynamique performante en 4 étapes :

1 – Identifier les sujets les plus pertinents

L’idéal est dans un premier temps d’interroger les services de support, tels que le service client, le service RH qui sont les plus à même de vous partager les thèmes, questions les plus fréquemment abordés et pour lesquels ils n’apportent aucune valeur ajoutée.

Le but recherché n’est pas d’avoir une liste exhaustive de questions/réponses, il s’agit plutôt de créer une base de contenus indispensables au lancement de la FAQ dynamique.

2 – Analyser les questions des utilisateurs

Dans un second temps, l’écoute utilisateur est de mise. Grâce au logiciel de FAQ dynamique, il est aisé d’analyser les mots qu’ils emploient, les questions les plus pertinentes, celles qui le sont moins, leur périodicité, les questions qui n’ont pas de réponse ou dont la réponse est insatisfaisante.

Construire une base de connaissances
efficiente

3 – Créer le contenu

Suite à l’analyse des questions utilisateur, créer et optimiser les contenus de votre base de connaissance n’est plus une étape fastidieuse.

Petit plus : pour la solution Knowledge d’Inbenta, notre solution de FAQ dynamique, nous conseillons d’utiliser des titres courts, objectifs et concis pour vos contenus.

4 – Créer des catégories

Les questions des utilisateurs sont essentielles, mais elles n’existent pas toujours. Autrement dit, les utilisateurs recherchent souvent leurs réponses via des clics dans les différentes catégories proposées par la FAQ. D’où l’importance de structurer la base de connaissances dans un arbre des catégories. Il est important d’y référencer les thèmes les plus demandés et de bien les hiérarchiser.

Nos clients sont les mieux placés pour en parler !

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