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Bots conversationnels : comment sont-ils utilisés par les internautes ?

Les bots conversationnels sont désormais bien ancrés dans le parcours des utilisateurs et des collaborateurs, leurs bienfaits ne sont plus à prouver. Comme pour tout canal de communication, il est important de connaître les véritables usages des internautes avant de mettre en place un bot conversationnel. Car la réalité du terrain peut s’avérer différente de vos objectifs et prédictions.

Des objectifs pertinents pour son bot conversationnel

Avant tout, pour élaborer une bonne stratégie pour son bot, il est important d’identifier vos problématiques internes et d’analyser des projets existants chez vos concurrents et autres grands comptes. Une auto-analyse vous permettra de déterminer vos axes d’amélioration, votre cible et les KPI’s à observer. Ces derniers peuvent varier en fonction de la page où le bot sera actif et de sa mission. Quant à l’étape du benchmarking celle-ci vous permettra identifier de bonnes pratiques, en matière d’expérience conversationnelle et d’estimer si ces dernières seront utiles pour votre bot et votre cible.
Prenons par exemple, le cas d’usage le plus courant du bot conversationnel SAV. Des données telles que le taux de satisfaction, le nombre de sessions, ou encore le taux d’escalade sont à observer. Le nombre de sessions vous permet de comptabiliser combien parmi vos clients ont utilisé le bot, Puis de constater si votre chatbot est réellement performant, grâce au taux de satisfaction et au taux d’escalade. Ce dernier, permet de vérifier si votre client a eu besoin d’une intervention humaine au cours de sa conversation.

Les utilisateurs ont recours à une intervention humaine dans deux cas : en cas de non-réponse ou en cas de demande à forte valeur ajoutée.

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Vos KPI’s doivent être étroitement liés aux enjeux stratégiques de départ de votre projet.
Mais attention, les attentes et objectifs définis à partir d’idées reçues ou de suppositions théoriques peuvent différer avec la “réalité du terrain”. Les tendances d’utilisation des internautes sont à prendre en considération, si on veut mesurer de façon juste et efficace les performances de votre bot conversationnel.

Réalité du terrain : Quelle utilisation pour le bot conversationnel ?

Afin d’y voir plus clair sur les véritables usages des internautes, lors de leurs interactions avec les assistants virtuels et déconstruire quelques idées reçues. Céline Bares responsable de projet chez Inbenta, nous apporte ses retours d’expérience, issus de l’étude de plusieurs dizaines de projets en production, tels que : BPCE ou la MGEN.

Les clients utilisent les bots conversationnels le weekend : FAUX !

CB : “Vos clients préfèrent profiter de leur temps libre le weekend pour aller au cinéma plutôt que de s’occuper de la paperasse administrative. Ils consultent les connaissances des chatbots en semaine et principalement les lundis et mardis. Les samedis il y a une baisse d’utilisation de 30% des bots conversationnels. Quant aux dimanches et jours fériés, nous enregistrons 5 fois moins de questions !”

Les clients utilisent les bots conversationnels le soir : FAUX !

CB : “Vos clients discutent avec les chatbots entre deux emails au travail ! En effet, nous avons constaté que les bots conversationnels sont principalement utilisés sur une journée de travail classique c’est-à-dire entre 9h-12h et 14h-18h. Le pic d’activité étant précisément à 10h.”

Les clients demandent systématiquement s’ils s’adressent à un robot ou un humain : FAUX !

CB : “Nous préconisons toujours d’être transparents avec vos clients : dès le premier message du bot, il faut indiquer à l’utilisateur qu’il dialogue avec un robot. Cela rendra l’utilisateur plus indulgent. Évidemment, nous retrouvons quelques questions du type « bonjour. vous êtes un vrai conseiller ou un robot ? » mais elles ne représentent que 0,05% du total des questions.”

Les clients sont impolis avec les bots conversationnels : FAUX !

CB : “Nous retrouvons très souvent les formules de base de politesse : bonjour, au revoir, merci, s’il vous plaît, cordialement. Les insultes restent en marge contrairement à ce que l’on pourrait penser. À croire que l’époque où les humains s’amusaient à jouer avec les robots est révolue. 🙂”

Les clients n’aiment pas converser avec les bots conversationnels : FAUX !

CB : “Le taux d’utilisation des chatbots peut atteindre 30%. Lorsqu’un client engage une discussion avec un bot conversationnel, sa session d’utilisation compte entre 15 et 20 questions ! Nous avons une courbe de nouveaux utilisateurs en constante augmentation.
Aussi, les clients formulent de vraies phrases pour le bot conversationnel et ne s’expriment pas uniquement en tapant des mots-clés, comme dans un moteur de recherche. Nous constatons que les questions des clients comportent 4 mots-clés ou plus dans 75% des cas.
Enfin, la question « je veux contacter un conseiller » n’arrive qu’à la 15ème place des questions les plus posées.”

La transformation digitale semble avoir bien été adoptée par les clients, qui sont de plus en plus volontaires pour utiliser ces nouvelles technologies et qui leur font confiance ! Finies les discussions avec un robot qui sont déceptives, grâce à notre technologie de traitement automatique du langage. 🙂”

La marche à suivre

Avant la mise en production de votre bot conversationnel, il est essentiel de passer par l’étape “Test & Learn” ou “Tests Utilisateurs”. Une succession de tests utilisateurs permet d’identifier les réels usages de votre bot et de rectifier de potentiels problèmes. Attention toutefois à bien garder vos objectifs en tête lors de vos itérations, au risque de vous en éloigner !

Pour en savoir plus sur la méthode “Test & Learn” consultez notre article dédié :

astuces_lancement_chatbot

Filiz Karagan
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Céline Bares