solution base de connaissances

La base de connaissances au cœur de la bataille du self-care

Savez-vous qu'un internaute quitte en moyenne une page s’il n’y trouve pas sa réponse au bout de 25 secondes ?

Les marques ont bien identifié ce challenge, et bâtissent des assistances en self-service pour offrir à leurs visiteurs des réponses instantanées à toute heure du jour... et de la nuit!

Les bases de connaissances jouent un rôle clé au sein de ces dispositifs de self-care.

Alors que les projets se concentrent systématiquement sur la composante technologique de l'équation, ils négligent trop souvent l’étape de construction du référentiel qui sera le carburant d'un parcours en self-care.

Dans cet article, vous retrouverez la définition d’une base de connaissances, des éléments de contexte autour des enjeux qu’elles adressent, et des conseils pour optimiser leur construction et leur maintenance.

Qu’est-ce qu’une base de connaissances ?

Dans un contexte self-care une base de connaissances regroupe l’ensemble des savoirs mis à disposition d’un chatbot ou d’une FAQ dynamique, sous la forme de couples questions – réponses.

C’est la matière première d’un parcours de self-care, dans laquelle l’intelligence artificielle puise ses réponses.

En soi une base de connaissances pourrait être contenue dans un simple tableur. Mais la variété et la finesse des questions formulées par les utilisateurs rend indispensable l’utilisation d’un outil dédié pour développer et maintenir ce catalogue de réponses.

Un tel composant est la plupart du temps embarqué dans le back-office des meilleures solutions de chatbots et de FAQ dynamiques. Lors du choix d’une solution, assurez-vous qu’elle offre :

  • un éditeur de contenus, de préférence WYSIWYG afin de faciliter la mise en forme,
  • une fonctionnalité de catégorisation et d’arborescence,
  • ainsi que des outils statistiques pour mesurer la performance des contenus.

Pourquoi construire une base de connaissances ?

La réponse à cette question tient en quelques mots : sans base de connaissances, pas d’assistance en self-care.

On imagine donc logiquement l’importance des enjeux autour de la construction des bases de connaissances. Elles apportent une solution à deux besoins impérieux pour les internautes :

  • L’autonomie : “72 % des consommateurs préfèrent trouver la réponse à leur question sans passer par un service client” ! – Étude Forrester
  • L’accessibilité : “52% des clients et 63% des professionnels s’attendent à trouver ce dont ils ont besoin en moins de trois clics.” – Étude Salesforce

De l’éveil du besoin jusqu’au service après-vente, en passant par la phase d’achat, vos prospects se posent des questions sur vos produits, vos services, vos garanties, vos délais de livraison, etc. Ils se tournent vers votre site web, et s’attendent à y trouver en quelques clics l’information qu’ils recherchent.

Une base de connaissances pour l’interne

En construisant une base de connaissances de qualité, vous permettez à ces consommateurs d’accéder à travers l’interface de vos outils de self-care à toute l’aide dont ils ont besoin.

Et cela met en évidence un effet de bord susceptible de décupler le ROI de votre base de connaissances : cette matière riche et fidèle aux questions que se posent les interlocuteurs externe, peut aider vos équipes, et notamment vos conseillers en relation client.

En mettant à disposition de vos conseillers une source d’information facilement exploitable en interne, vous pouvez augmenter leur productivité, les performances de votre service client et par ricochet, de votre entreprise. C’est notamment le cas pour Carrefour Assurance, chez qui la base de connaissances interne permet aux agents du département relation-client de lever leurs doutes sur certaines procédures et les accompagne dans l’élaboration de leurs réponses.

Une base de connaissances pour acquérir du trafic organique

Autre débouché intéressant pour votre base de connaissances : l’acquisition de trafic organique qualifié.

Les meilleures solutions de base de connaissances vous permettent de rendre les contenus de réponse indexables par les moteurs de recherche, et même de les optimiser selon des techniques SEO pour maximiser leur visibilité.

Près de la moitié des recherches Google sont dorénavant 0 clics. En d’autres termes, les internautes trouvent dans 1 cas sur 2 leur réponse dans la page de résultats, sans visiter le moindre site.

Rendre vos contenus indexables, en tirant profit des snippets de Google, notamment la position 0, est donc une excellente stratégie pour garder votre part de voix numérique.

La FAQ Dynamique SEO Friendly de Direct Assurance gère automatiquement près de 15 000 questions par mois. Aujourd’hui 175 FAQs apparaissent en position 0 et contribuent à 15 % du trafic total !

Découvrir la FAQ SEO Direct Assurance

[Ce qu’il vous faut retenir]

  • Réduction des coûts de support client, grâce à gestion automatique des questions à faible valeur ajoutée, vos équipes de support consacrent moins de temps à la gestion de tickets, pour s’adonner à des tâches à plus grande valeur ajoutée.
  • Une meilleure satisfaction client par la mise à disposition d’informations utiles et un accompagnement constant tout au long de son parcours digital.
  • Réduction du temps de réponse : les clients et visiteurs trouvent ce qu’ils recherchent en 2 clics.

Une base de connaissances pour consigner le savoir

Les attentes autour de la relation client augmentent de jour en jour. L’ubiquité devient la norme.

Et puisque les points de contact avec la relation client sont multiples (téléphone, web, email, mobile, etc.), il est implicite que les réponses fournies doivent être constantes et cohérentes d’un canal à l’autre.

Comment faire confiance à une marque qui au contact d’un conseiller humain me donne une réponse qui n’est pas alignée avec celles données par l’aide en ligne du site ?

Une base de connaissances est un référentiel qui centralise l’information. À ce titre, elle peut faire office de source validée et vérifiée pour l’information et être mise à profit par une variété d’acteur et d’outils au sein des organisations.

Comment construire une base de connaissances ?

Que ce soit dans un contexte support client ou de communication interne, les clés de succès restent les mêmes.
Voici quelques conseils très simples à mettre en place, pour garantir le succès de votre base de connaissances.

Bien connaître son audience

Lors de l’élaboration d’une base de connaissances il est fréquent d’imaginer que votre cible pense et s’exprime comme vous. Or notre expérience dans ce domaine prouve le contraire, ce qui peut altérer l’efficacité de votre solution.

Démarrez avec une base succincte et enrichissez-la au fur et à mesure que vous collectez des verbatims, puis testez la ! Cette approche se révèle particulièrement efficace pour capter de nouvelles thématiques à aborder et mettre en évidence des points de douleur rencontrés par votre cible. Le tout sans encombrer la base de contenus superflus, qui pourraient devenir polluants.

Vous serez ainsi en mesure d’adapter votre discours et de créer les ressources adéquates. Sachez que 10 à 20% des contenus répondent à près de 80% des questions utilisateurs : il est donc inutile de démarrer avec une base de connaissances très étendue.

S’appuyer sur un comité éditorial

Une autre pratique utile pour construire et entretenir votre base de connaissances est la constitution d’un comité éditorial pluridisciplinaire. Cette équipe de rédaction transverse (impliquez les métiers, le marketing digital, la relation-client, etc.) aura la charge de produire des contenus reflétant leur expertise.

La diversité des points de vue et des compétences est un atout de taille pour satisfaire parfaitement les utilisateurs.

Entretenir sa base de connaissances

L’entretien régulier de votre base de connaissances est primordial pour prévenir l’obsolescence des réponses. Le pilotage de cette mission est en général confiée à un responsable éditorial, qui aura la charge de :

  • Surveiller chaque par semaine les performances globales du projet puis mettre en lumière les actions correctives nécessaires (amélioration du taux de bonnes réponses, hausse de la satisfaction exprimée, réduction des questions sans réponse…) ;
  • Rédiger chaque mois de nouveaux contenus afin d’élargir le périmètre couvert par la base de connaissances, en cohérence avec l’analyse de performance hebdomadaire ;
  • Actualiser les contenus au moins 1 fois par trimestre pour s’assurer de leur pertinence.

Bien sûr l’horizon temporel de chacune de ces actions est donné à titre indicatif, et devra adapter selon les volumes de requêtes et la taille du périmètre.

La base de connaissances est la matière première de votre dispositif de self-care, prenez-en soin car sans elle pas de réponses !

Pour aller plus loin, vous pouvez télécharger notre guide qui décrit les caractéristiques d’une base de connaissances optimisée dans le cadre d’un projet de chatbot ou de FAQ dynamique, et vous donne les clés pour déployer une méthodologie efficiente.

Vous souhaitez améliorer votre relation client avec une solution de self-care ? Téléchargez notre guide pour comprendre comment construire une base de connaissances efficiente :

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