Quels sont les 3 enjeux clés de l’accès à l’information sur un site internet ?

La tendance actuelle fait émerger le besoin de la gestion des flux, du tri et de l’analyse automatique de ces questions pour que les conseillers du service client se concentrent sur les questions importantes (conversion). Pour fidéliser ses clients et attirer ses prospects, il faut agir sur trois fronts.

1- Défi de l’accès à l’information : des Internautes impatients ou perdus sur le site

Accès à l'information chez MAAF

Un site internet contient toutes sortes d’informations, c’est pourquoi les gens s’y perdent souvent, s’impatientent et finissent par abandonner.

Pour remédier à ce problème, la solution est toute indiquée : installer un moteur de recherche sur la page d’accueil. Les utilisateurs n’auront qu’à taper leur question et l’information s’affichera en un clin d’œil, leur évitant une navigation fastidieuse pour trouver LA bonne page du site.

Il existe deux sortes de moteur de recherche : les systèmes par mots-clés et les moteurs sémantiques.

Pour plus d’informations sur le fonctionnement des moteurs de recherche et la différence entre les deux systèmes rendez-vous ici : https://www.inbenta.com/fr/solutions/self-care/moteur-indexation-semantique/

 

2- défi de l’accès à l’information : trop de questions utilisateurs

La FAQ ou Foire Aux Questions

Accès à l'information - FAQ

Sur un site internet, on n’a pas toujours envie de mettre toutes les informations en avant. Les internautes, après avoir cherché en vain une réponse à leur question, finissent donc par envoyer des e-mails ou appeler directement les agents du service client. Ces derniers se retrouvent souvent ensevelis sous d’énormes quantités de questions redondantes et à faible valeur commerciale, pour lesquelles une réponse générique suffirait parfaitement.

Pour répondre automatiquement à ces utilisateurs, la FAQ Dynamique est l’outil idéal. Les couples questions-réponses sont préenregistrées et permettent ainsi de répondre automatiquement aux questions les plus fréquentes et de réduire les flux d’e-mails et d’appels entrants (La FAQ d’Inbenta répond par exemple à environ 75% des questions) Les internautes gagnent eux-aussi en temps et en autonomie, et leur satisfaction se ressent sur leur fidélité. Là encore, il existe des FAQ par mots-clés et par recherche sémantique.

Le Formulaire dynamique

Il est fréquent que les internautes ne se soient pas préalablement rendus sur la page FAQ du site et cherchent directement à contacter le service client. Dans ce cas, il est judicieux d’installer le formulaire dynamique. Cette fonctionnalité permet de toucher ces utilisateurs en analysant les requêtes avant qu’elles ne soient envoyés et en proposant les réponses correspondantes de la FAQ. Si la réponse de la FAQ ne satisfait pas l’internaute, il peut alors choisir d’envoyer son email. Seules les questions importantes atteindront les agents. Cet outil, couplé au précèdent permet de réduire quasiment de moitié le flux des e-mails et celui des chats.

 

3- défi de l’accès à l’information : pas assez de visibilité

Être bien positionné sur Google est à la fois primordial et très complexe en raison de son algorithme en constante évolution. Cependant, il existe un outil, le SEO, permettant d’identifier facilement quelles sont les questions les plus posées par votre cible et leur combinaison de mot clef. Cet outil publie ensuite des pages Question/Réponse pouvant vous aider à mieux vous positionner sur Google et vous permettre de booster votre trafic SEO.

Chez Inbenta, le module SEO Long Tail obtient de très bons résultats avec une augmentation moyenne de +10% du trafic SEO.

Que propose Inbenta pour faciliter l’accès à l’information ?

Tous ces produits sont disponibles chez Inbenta. Notre technologie, la recherche sémantique repose sur l’expertise de linguistes qui vous épaulent pour améliorer toujours plus les performances de vos outils.

Inbenta est spécialiste du selfcare, particulièrement dans la filière de la Banque et de l’Assurance. Notre lexique spécifique est le plus grand de France dans le domaine. En Traitement Automatique des Langues comme ailleurs, la spécialisation est un gage d’expertise. Un lexique spécialisé, contrairement à un lexique général, permet d’aller chercher le sens spécifique des mots et donc de trouver les bonnes réponses aux questions des internautes. Inbenta est donc votre partenaire privilégié, et ce depuis 2005.
Le saviez-vous ?

Aujourd’hui plus d’une centaine de clients nous font confiance !