FAQ interactive : tout savoir

Qu’est-ce qu’une FAQ Interactive et quels sont ses bénéfices pour l’expérience utilisateur ?

Saviez-vous que d’après une récente étude, 91% des internautes préfèrent utiliser “l’aide en ligne” d’une entreprise plutôt que de contacter le support client ? Une FAQ Interactive répond parfaitement à ce besoin en fournissant instantanément des réponses issue d’une base de connaissances aux utilisateurs. Découvrez tout ce qu’il faut savoir sur cette solution de selfcare, ainsi que quelques cas clients à succès !

Qu’est qu’une FAQ Interactive ?

Une FAQ Interactive (ou Dynamique) est un outil de selfcare permettant à un utilisateur, client, ou visiteur, de trouver en quelques secondes une réponse à sa question. À l’opposé d’une FAQ dite “statique”, un dispositif mettant en avant une série de questions/réponses génériques, une FAQ Interactive prend la forme d’un large champ de saisie donnant la possibilité aux internautes de poser une question en langage naturel. Une fois sa question posée une réponse adaptée est automatiquement remontée, exactement comme un moteur de recherche !

Aujourd’hui cette solution vient répondre à deux véritables besoins chez les internautes : l’immédiateté et l’autonomie.

En effet, 91 % des clients essaient de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes avant de contacter à un conseiller. Ajoutez à cela qu’un internaute quitte en moyenne une page web au bout de 25 secondes s’il ne parvient pas à trouver l’information qu’il recherche, et vous avez tout intérêt à équiper votre parcours digital d’un moyen permettant de trouver rapidement toute l’aide dont il a besoin.

CTA_selfcare_définition

En plus de répondre aux questions des utilisateurs, une foire aux questions interactive présente plusieurs bénéfices complémentaires :

  • Un service client plus efficace : grâce à la réduction des contacts entrants, permettant aux conseillers humain de se concentrer sur les cas nécessitant une assistance spécifique.
  • Amélioration de la connaissance client grâce à la récolte et à l’exploitation de données clients.
  • Réassurance client, en apportant la bonne réponse, au bon moment pour favoriser l’acte d’achat (ou de souscription dans le cas d’une banque par exemple).
  • Augmentation de la satisfaction client, grâce à la mise à disposition d’informations pertinentes 24h/24 et 7j/7.
  • Meilleur trafic organique qualifié en référençant les FAQs afin d’atteindre la position 0.
  • Navigation facilitée : d’après une étude Salesforce “52% des clients et 63% des professionnels s’attendent à trouver ce dont ils ont besoin en moins de trois clics.”. Une FAQ interactive permet d’accéder à une information en seulement 2 clics, tout en laissant l’utilisateur s’exprimer naturellement.

FAQ interactive : 3 succès client

L’efficacité d’un service client impacte la performance globale d’une entreprise. La FAQ interactive se révèle être un excellent outil d’accompagnement client, qui a prouvé à maintes reprises son efficacité. Voici en guise d’illustration 3 cas client où la mise en place d’une FAQ interactive a généré un ROI.

FAQ Interactive Conseiller : le cas d’usage Carrefour Assurance

Filiale du célèbre distributeur, Carrefour assurance couvre quotidiennement plus de 2 000 000 de clients en France, en Italie et en Espagne. Désirant épauler son équipe commerciale et ses équipes dédiées à la relation client dans leur travail quotidien, Carrefour Assurance a décidé de mettre en place une FAQ Interactive Inbenta. L’objectif étant de pouvoir faire gagner en autonomie les conseillers et leur donner des clés pour pouvoir répondre rapidement aux clients, tout en consolidant leur connaissance métier.

FAQ_DYNAMIQUE_CONSEILLER

Résultats :

  • Plus de 3500 questions posées chaque mois
  • Un taux de bonnes réponses supérieur à 75 %
  • Un taux de satisfaction des conseillers supérieur à 75 %
  • Plus de 1100 FAQ dans la base de connaissance

Marine_Gillet

« Eureka c’est ma bible au quotidien ! Toujours ouvert sur mon poste de travail, il me permet d’avoir les documents utiles à porté de main et la réponse à toutes mes questions en toute autonomie. Un doute, une question … Eureka trouve la réponse ! Et si parfois il donne sa langue au chat, je laisse un commentaire et une mise à jour est faite dans la foulée. »
Marine Gillet, conseillère Relation Client Carrefour

Sylvie_Loiseau

« Simple et efficace pour le quotidien de nos conseillers.
Un partenariat gagnant gagnant dans un objectif d’amélioration continue. »
Sylvie Loiseau, Chef de Projet Eureka

FAQ Interactive Assistance : le cas d’usage La Banque Postale

Issue du célèbre Groupe La Poste, la Banque Postale propose une gamme de produits et services bancaires et d’assurance à près de 10,7 millions de particuliers et 400 000 professionnels. Faisant de la satisfaction client une priorité, La Banque Postale a fait appel à Inbenta afin de mettre en place une FAQ Interactive sur son site public.

Pour Camille Clavreul, responsable des contenus digitaux, la FAQ Interactive devait répondre aux besoins suivants :

  • Informer les clients et les prospects (produits, services)
  • Créer du trafic vers les pages produits du site internet
  • Compléter le dispositif de SAV mis en place sur les réseaux sociaux
  • Désengorger les centres d’appel en traitant les questions récurrentes des prospects et clients directement depuis les espaces digitaux(capture d’écran projet)

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Résultats :

À ce jour, la FAQ Dynamique Inbenta traite près de 250 000 questions par mois (tous profils confondus) avec un taux de bonnes réponses de 85% !
Genèse du projet, points d’attention ou encore bénéfices de la solution, découvrez l’interview de Camille Clavreul, responsable du projet inbenta pour la Banque Postale :

FAQ Interactive informative : Groupama Gan Vie

Groupama Gan Vie conçoit, distribue et gère des contrats d’assurance personnelle (épargne, retraite, prévoyance et santé). Afin d’accompagner leurs adhérents et prospects dans la préparation de leur retraite, Groupama Gan Vie a créé la plateforme « Ma Nouvelle Vie Commence Ici ». Pour faciliter l’accès à l’information et l’accompagnement client, Groupama Gan Vie a fait appel à Inbenta pour mettre en place une FAQ Dynamique.

Particularité sur ce projet : la FAQ interactive a volontairement été lancée avec une base de connaissances restreinte. L’objectif étant de pouvoir récupérer un maximum de verbatims afin de construire une base de réponses correspondant parfaitement aux attentes des utilisateurs.

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De plus, en vue de capter un maximum de visiteurs sur leur site, Groupama Gan Vie a décidé de mettre en place une FAQ Interactive SEO Friendly permettant de référencer les contenus sur les moteurs de recherche.

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Vous souhaitez mettre en place une FAQ Interactive ?

Si vous faites le choix de mettre en place une FAQ Interactive ne négligez en aucun cas l’expérience utilisateur.

La qualité d’une expérience vécue par un internaute est au centre de tout parcours digital. Si elle n’est pas au rendez-vous, tous vos efforts pour attirer des prospects sur votre site seront vains.

Un accès intuitif et ergonomique à votre FAQ Interactive est essentiel. Combinez cela avec une base de connaissances bien construite afin de maximiser l’efficacité de votre FAQ.
Pour cela collectez les impressions de vos internautes afin d’affiner votre base de connaissances. Les retours utilisateurs sont une excellente base pour construire une base de réponse pertinente répondant précisément aux attentes de vos visiteurs.

Vous souhaitez améliorer votre relation client avec une solution de self-care ? Téléchargez notre guide pour comprendre comment construire une base de connaissances efficiente :

contruire_base_de_connaissances

Filiz_Karagan
Filiz Karagan