Les chatbots sont aujourd’hui la 2ème application d’IA dans le monde de l’entreprise, après les analyses prédictives. Ces petits robots virtuels permettent de répondre immédiatement et automatiquement aux questions récurrentes des utilisateurs, qu’ils soient clients sur un site web, salariés ou bien conseillers sur un site intranet d’entreprise.
Aujourd’hui, les chatbots n’échappent pas aux peurs autour de l’impact de l’IA sur l’emploi, mais qu’en est-il vraiment ?
Les chatbots entraînent-ils factuellement des suppressions d’emplois ?
On ne compte plus les discours alarmant sur l’impact de l’IA et des chatbots sur l’emploi, pourtant la vérité est tout autre !
Nous avons demandé à Luc Trunzler, directeur associé d’Inbenta France ainsi qu’à Tanguy Vincent, responsable solutions digitales & innovation expérience client chez AG2R La Mondiale, qui a déjà mis en place deux chatbots sur ses sites internet et intranet, de s’exprimer sur la réalité de cette “menace” qui plane sur nos emplois.
Tanguy Vincent, responsable solutions digitales & innovation expérience client chez AG2R La Mondiale
Pour Tanguy Vincent la question ne se pose pas, les chatbots de ne représentent pas un danger pour nos emplois, mais plutôt un “appui” supplémentaire qui s’intègre à une équipe et qui à l’image des humains, sont eux aussi supervisé par un manager : le Botmaster.
Tanguy Vincent – AG2R LA MONDIALE : “la mise en place, et surtout le suivi des solutions d’intelligence conversationnelle viennent challenger nos métiers, du fonctionnel au technique. Je préfère parler d’évolution que de révolution.
Il a toujours fallu former, suivre et superviser les conseillers. Et si quelque part les “chatbots/conseillers virtuels” ne sont finalement que des conseillers en plus ? Ce serait donc le métier de superviseur qui doit évoluer, pour demain superviser également les conseillers virtuels ! C’est ce que nous avons fait en interne: la personne qui assure la supervision de notre assistant virtuel assure également les doubles écoutes et le contrôle qualité des conseillers.”
Comme à l’époque de l’imprimerie ou du mail, les chatbots ne représentent qu’un outil supplémentaire qui vient alléger et transformer le travail des conseillers et en aucun cas pour les remplacer.
Luc Truntzler – Inbenta: “Ce que nous avons constaté, ce n’est pas une suppression (et tant mieux !) mais une transformation des emplois, via une montée en compétence des équipes grâce à l’automatisation de routines par le chatbot.”
Les routines en question sont les réponses aux questions récurrentes à faible valeur ajoutée telles que “comment augmenter le plafond de ma carte bancaire ?”, “où en est ma commande ?”, “comment imprimer mes timbres en ligne ?”. À ce jour, les conseillers humains qui répondent à ces questions utilisent déjà via des copier-coller de réponses pré-formatées comme le ferait un chatbot. La mise en place d’un bot allège considérablement cet aspect du travail routinier de tout conseiller.
Bots : quels impacts sur le métier de conseiller en relation-client ?
De nos jours avec l’explosion de l’e-commerce et la facilité avec laquelle les internautes peuvent accéder à l’information, leurs habitudes et leurs exigences changent. Ils sont désormais désireux d’un service client toujours plus performant et toujours plus disponible.
Pour faire face à l’augmentation des sollicitations client, le bot est le parfait allié du conseiller en permettant d’automatiser toutes les requêtes à faible valeur ajoutée, tel que : “Comment modifier mon mot de passe”. Cette automatisation permettra aux conseillers de se concentrer uniquement sur des réclamations à plus gros potentiel commercial.
D’après une récente étude, les français privilégient toujours le contact humain pour des demandes à fortes valeur ajoutée comme par exemple des demandes de prêt immobilier (48%). Pour Tanguy Vincent le métier de conseiller est juste en pleine transformation et c’est ce qui a été observé en interne…
Tanguy Vincent : “J’aime à penser que la machine est là pour libérer les femmes et les hommes de leur servitude technique pour leur permettre de développer leur intelligence.
Aujourd’hui, par rapport à hier, le niveau d’exigence des clients augmente, les standards sont tirés vers le haut. L’expérience que nous vivons lors d’un achat en ligne sur une grande enseigne, devient un standard. Pour tout événement de la vie de son contrat, le client est bien demandeur de plus d’explications, de compréhension, de suivi, de conseil, de possibilité de choix.
Le volume d’interactions clients va donc en croissant. L’IA va nous permettre d’adresser cette croissance tout en maintenant nos équilibres. Il faut donner un coup d’accélérateur sur l’automatisation des questions de premier niveau, pour permettre à nos conseillers de se consacrer aux tâches de conseil et d’accompagnement. S’il y a moins d’appel, on peut raisonnablement penser qu’ils seront plus longs…”
Une pensée qui est largement partagée par Luc Truntzler, qui estime que les chatbots sont là pour humaniser le travail routinier des conseillers.
Luc Truntzler: “Je ne connais personne qui aime faire un travail routinier. Typiquement, répéter tous les jours les mêmes réponses comme un robot, est un travail de robot. L’IA permet – et permettra encore davantage dans les années à venir – de dés-automatiser une partie du travail des conseillers, afin de leur permettre d’adresser les demandes à plus forte valeur ajoutée qui sont croissantes ou tout simplement de rentrer plus en profondeur dans les échanges humains. Il n’y a pas que les conseillers qui montent en compétence grâce à l’évolution de l’informatique, il y a aussi les clients ! Nous sommes aujourd’hui beaucoup plus avertis qu’il y a 10 ans et nous serons encore plus avertis dans 10 ans ! Il est donc essentiel de continuer à décharger les conseillers des questions à faible valeur ajoutée pour leur permettre de monter en compétence et s’épanouir davantage au travail sur des questions à plus forte valeur ajoutée ! C’est ce que permettent aujourd’hui les chatbots.”
Métier de conseiller : quel ROI pour les chatbots ?
Les bienfaits des chatbots sont assez bien connus et ils sont visibles tant en interne qu’en externe. Réduction des contacts entrants, l’amélioration du taux de conversion ou encore l’amélioration de la satisfaction client sont des objectifs totalement atteignables pour un coût inférieur à celui d’un conseiller humain !
“Nous mettons souvent en avant pour vendre nos solutions de chatbots, le fait qu’un chatbot est capable de traiter une question à un coût beaucoup plus bas qu’un conseiller humain : quelques centimes d’euros pour le chatbot contre plusieurs euros pour le conseiller humain. Cet argument nous permet depuis 14 ans de valider la rentabilité financière de nos chatbots.” annonce Luc Truntzler, directeur d’Inbenta France
Cet argument souvent vérifié est en effet à la base de la majorité des analyses sur la rentabilité d’une solution de chatbot et il est encore plus vrai lorsqu’il est question de gros volumes de conversations.
“Lorsqu’il s’agit de convaincre en interne sur des pistes d’innovations, j’évoque souvent la rencontre entre les nouveaux usages et la satisfaction du client. Cependant, l’aspect d’efficacité opérationnelle, donc le calcul du retour sur investissement ne doit jamais être oublié. L’enjeu est bien de fournir le meilleur service pour le client, au meilleur coût.” confirme Tanguy Vincent, responsable Innovation&Solutions Digitales à la Direction Expérience Client d’AG2R LA MONDIALE
Cependant il faut bien garder à l’esprit qu’un chatbot ne sera réellement rentable et efficace que si sa base de connaissances est correctement enrichie et entretenue. C’est là où vos conseillers pourront endosser le rôle de Botmaster !
Intéressé par l’implantation d’un chatbot ? Découvrez comment évaluer une solution de chatbot en visionnant le replay de notre webinaire :
