Support client par live chat : tendances 2022

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Voilà deux ans maintenant que la pandémie due à la Covid-19 a accentué la nécessité pour les entreprises de numériser leur support client. En effet, celles-ci doivent être en mesure de répondre à la demande des utilisateurs pour des services omnicanaux, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, depuis le confort de leurs appareils favoris. 

La transformation numérique a modifié la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients, principalement parce que la technologie a entraîné un changement dans le comportement des clients. Les attentes des clients concernant l’assistance que les marques peuvent leur apporter ont également évolué. Avec le temps, les contacts sur le terrain avec les agents ont laissé la place aux centres d’appels, puis aux canaux des médias sociaux sur les sites Web des entreprises. Toutefois, les clients réclament une communication en ligne plus personnalisée et en temps réel. 

L’assistance client par chat en direct est devenue une solution clé pour répondre à ces nouvelles demandes.

Améliorer l'assistance client en ligne avec un outil de chat en direct

Il ne s’agit pas d’un prérequis fantasque. En 2022, il est prévu que près de 85 % des entreprises optent pour une assistance par chat en ligne, et aux États-Unis, 69 % des acheteurs exigent déjà des fonctionnalités de live chat.  La raison est très simple. Nous savons que les clients apprécient les interactions constructives et directes, et que plus de 50 % d’entre eux préfèrent le chat en ligne en temps réel aux autres canaux.

Il est toutefois surprenant de constater que très peu d’entreprises (seulement 9 %, selon certains rapports) utilisent un chat en direct. Nous trouvons cela surprenant parce que les données montrent que c’est une fonctionnalité importante pour les clients. En effet, 37 % des clients déclarent qu’ils ne reviendront pas sur un site web s’ils ne disposent pas d’un chat en ligne. Par ailleurs, la fidélité de la clientèle n’est pas la seule raison pour laquelle il est indispensable de mettre en place un live chat. Selon invesp, les utilisateurs de chat ont tendance à dépenser en moyenne 60 % de plus par transaction que ceux qui utilisent d’autres canaux, ce qui en fait un excellent outil de conversion pour les sites de commerce électronique.

Nous savons que l’amélioration du support client présente des avantages tangibles. Les enjeux sont donc considérables pour les entreprises qui cherchent des solutions pour améliorer l’expérience client. 

Les clients fuiront et les entreprises perdront de l’argent si les demandes des clients ne sont pas satisfaites. Le taux de satisfaction moyen des clients pour le live chat étant supérieur à 80 %, on comprend pourquoi l’assistance par chat en direct est devenue un choix de premier plan pour les entreprises qui cherchent à adapter les canaux d’assistance en ligne et à les faire évoluer pour offrir des expériences de haute qualité.  

Le principal enjeu consiste à trouver les bonnes solutions technologiques pour obtenir les résultats souhaités.

Les exigences des clients en 2022 💁📝

Les clients ont l’habitude d’utiliser les canaux numériques et en ligne pour communiquer avec leurs marques, mais cela ne signifie pas qu’ils préfèrent utiliser les emails ou les réseaux sociaux plutôt que l’assistance en temps réel. Idéalement, ils veulent le meilleur des deux mondes. 

Les clients ne veulent pas attendre pour obtenir les réponses à leurs demandes. C’est pourquoi l’assistance intégrée par chat en direct permet aux consommateurs de recevoir immédiatement les informations dont ils ont besoin et d’agir en conséquence plutôt que de devoir patienter. Selon Zendesk, le taux de satisfaction des clients pour le live chat est le deuxième plus élevé après l’assistance téléphonique, devant les canaux des réseaux sociaux et les emails, entre autres. Cependant, si l’assistance téléphonique peut encore offrir des interactions plus personnelles, personnalisées et en temps réel, les clients sont souvent bloqués par de longues files d’attente et l’indisponibilité des agents. Les clients ont de nouvelles habitudes et exigent des interactions immédiates et personnelles sur plusieurs canaux.

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Les sites Web équipés d’un outil de live chat établissent des canaux de communication directs entre les clients et les services de vente en ligne et d’assistance à la clientèle, ce qui permet d’établir des contacts efficaces pour résoudre les problèmes des clients et stimuler les ventes. Il est important de noter que ces connexions sont établies immédiatement. Selon Econsultancy, 79 % des clients préfèrent le chat en direct en raison de la réponse instantanée qu’il offre par rapport aux autres canaux réactifs.

La rapidité de réponse est un facteur évident pour améliorer l’expérience client, mais il n’est pas toujours facile de fournir des réponses qui soient à la fois rapides et efficaces. La rapidité n’est pas le seul objectif que les entreprises doivent viser lorsqu’elles déploient un chat en direct. Les réponses de qualité supérieure seront toujours plus valorisées que les réponses rapides qui ne sont pas utiles.

La mise en place d’un système de gestion des tickets efficace nécessite une planification. L’assistance client par le biais d’un chat en ligne requiert toutes les fonctionnalités que cette solution peut offrir pour garantir que les clients reçoivent un service efficace. Outre la réactivité, quelles sont les principales caractéristiques attendues de l’assistance par live chat en 2022 ?

Comment optimiser la gestion des tickets avec une assistance client en ligne ?

Les 6 principales fonctionnalités d’un outil de chat en direct pour assurer la qualité du service client en 2022 🚀

L’assistance par chat en direct est devenue une solution importante pour les entreprises qui souhaitent dialoguer avec leurs clients selon leurs conditions. Elles doivent cependant s’assurer que leur support est adapté aux exigences de ces clients. La numérisation du support client se traduit par des fonctionnalités telles que la technologie cloud évolutive, qui ont changé la façon dont le service client est assuré. Grâce à elle, les entreprises n’auront plus besoin de dépenser des sommes excessives et pourront déployer des solutions capables de s’adapter à une croissance rapide et de s’intégrer facilement à de nouveaux systèmes et logiciels, afin de ne jamais être distancées. 

Les systèmes d’assistance par chat en direct doivent être prêts pour l’avenir, faciles à gérer et adaptés aux mobiles pour avoir une longueur d’avance en 2022. Quelles fonctionnalités les systèmes de live chat peuvent-ils déployer pour être performants en cette nouvelle année ?

Expériences conversationnelles 🗣️

Nous avons vu que la rapidité n’est pas forcément le maître mot de l’assistance par chat en direct. Les taux de satisfaction des clients peuvent encore être étonnamment élevés pour des interventions qui dépassent la barre des dix minutes, mais cela dépend de la complexité de la demande et de la qualité de la réponse. Idéalement, l’assistance par chat peut résoudre en quelques minutes des problèmes qui pourraient prendre des jours par courrier électronique, mais il n’est pas toujours nécessaire de se lancer dans une course contre la montre pour résoudre une requête. L’assistance par live chat offre une occasion parfaite de prendre connaissance des demandes des clients et de converser avec eux.

Afin de rendre la conversation aussi fluide et simple que possible pour l’utilisateur, le service de chat en ligne peut même proposer une messagerie vocale ou un chat vidéo.

Des interfaces utilisateur qui aident à la fois le client et les agents de service 👁️

Une conversation en direct avec le client permet de l’aider de la meilleure façon possible. Cela implique de fournir une assistance personnalisée pour renforcer le lien du client avec une marque et accroître sa fidélité. Pour ce faire, l’assistance par chat en direct peut être personnalisée afin d’aider les agents en contact avec les clients à s’assurer que le service qu’ils fournissent répond aux normes élevées de l’utilisateur. Cela est possible grâce à des fonctions intelligentes de routage et de marquage qui gèrent et transfèrent les chats vers le bon agent. Ainsi, les employés et les clients gagnent du temps. 

L’assistance par live chat doit également être facile à utiliser pour les agents. En triant et en centralisant efficacement les chats simultanés et les requêtes multiples dans une file d’attente gérable, les agents humains peuvent donner la priorité à certaines requêtes et les résoudre plus efficacement. 

Téléchargez le guide: Les ingrédients secrets d’une gestion des tickets réussie

Connaissances des données et intégration d’un CRM pour offrir des expériences personnalisées 🤔 💭

En 2022, la plupart des clients sont des consommateurs numériques et les entreprises doivent les satisfaire en cas de besoin. Étant donné que 84 % des clients déclarent qu’il est important que les agents répondent aux requêtes avec assurance, l’assistance par chat en direct peut fournir des outils pour aider les agents à mieux accomplir leur travail. Par exemple, l’assistance par live chat peut offrir des interactions personnalisées en exploitant les aperçus de données fournis par les clients lorsqu’ils se connectent à leurs comptes. Les agents d’assistance peuvent ainsi connaître les interactions ou les achats passés d’un client afin de mieux comprendre ses préférences et ses habitudes. 

Cela peut être réalisé en intégrant l’assistance par chat en direct au CRM ou à d’autres outils commerciaux afin d’aider les agents à connecter les données clients dont ils disposent déjà et à utiliser ce contexte pour offrir une meilleure expérience. 

L’assistance par chat en direct peut également recourir à des déclencheurs automatisés pour interpeller les clients lorsqu’ils visitent le site web. Cela se fait au moyen de messages de chat proactifs qui, s’ils sont utilisés avec parcimonie et efficacité, peuvent aider les agents à comprendre le parcours du client et déclencher des messages personnalisés au bon moment. Les agents peuvent ainsi guider les utilisateurs vers un produit ou un service. Les ventes peuvent s’en trouver améliorées, puisque 44 % des acheteurs en ligne déclarent que le fait d’obtenir une réponse à leur demande par une personne en direct alors qu’ils sont en train d’effectuer un achat en ligne est une des caractéristiques essentielles qu’un site Web puisse offrir.

Des scripts bien conçus pour des réponses rapides 💬

Les scripts de chat peuvent sembler robotisés s’ils ne sont pas bien conçus, mais s’ils sont réalisés correctement et en utilisant la voix de la marque, ils peuvent aider les agents à fournir des réponses rapides aux clients et à offrir une expérience client, un style et un message de marque cohérents par la même occasion. 

Métriques pour établir les indicateurs clés de performance du live chat 📈

Les logiciels d’assistance par chat en direct peuvent fournir des métriques de chat pour aider les équipes à surveiller leurs performances de chat en direct et à identifier les points faibles. Différents indicateurs clés de performance peuvent être établis, qu’il s’agisse des délais de première réponse, du nombre total de conversations, du nombre total de visiteurs ou du ratio visiteurs/chat. Tous ces indicateurs peuvent fournir des informations utiles pour améliorer ces taux.

Quels sont les indicateurs de performance des chats en ligne ou assistants virtuels ?

Incorporer les bases de connaissances, l’IA et le NLP dans le processus 🤖💙

Les clients veulent une assistance omnicanale, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, dans leur langue préférée. Si fournir une assistance par live chat sur plusieurs canaux constitue une caractéristique évidente des systèmes d’assistance en direct compétents, les deux autres points peuvent constituer un défi pour certains centres de service clientèle. En effet, ceux-ci ne peuvent pas toujours déployer une traduction automatique ou une assistance par chat multilingue, ni assurer la disponibilité des agents 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Cependant, il existe des outils qui peuvent être utilisés pour encourager les options de support en libre service. Les bases de connaissance peuvent fournir tout le contenu pertinent dont un client a besoin, et lorsqu’elles sont accompagnées d’un chatbot automatisé et d’une technologie de traitement du langage naturel, les requêtes peuvent être traitées 24 heures sur 24. 

Les chatbots peuvent améliorer la satisfaction des clients en traitant les questions de base 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, dans plusieurs langues et sur plusieurs canaux lorsque les agents humains ne sont pas en ligne. Cela peut contribuer à réduire et à optimiser les tickets d’assistance émis par les clients. Cependant, les chatbots ne remplacent pas les agents humains dans l’assistance par live chat, en particulier pour les questions plus complexes. Bien que les chatbots puissent répondre à 80 à 90 % des questions, les clients ont toujours besoin d’interagir avec des agents humains pour résoudre des opérations complexes. 

Lorsque les interactions nécessitent la contribution d’un humain, des solutions comme Inbenta Messenger combinent des solutions de live chat avec de puissants systèmes de gestion de cas et de gestion de tickets multicanaux. Le chat en direct permet une remontée transparente des conversations avec des chatbots vers les agents humains. De plus, ses fonctionnalités de gestion de demandes et de tickets permettent de convertir les contacts provenant de plusieurs canaux en files d’attente faciles à gérer et à attribuer aux agents du service clientèle. Elles fournissent également les FAQs, les suggestions, les réponses prédéfinies et les données utilisateur nécessaires afin de garantir que les agents apportent des réponses cohérentes, précises et pertinentes. 

L’assistance par chat en ligne, un élément clé de l’avenir du service clientèle ?

Les attentes des clients ont changé et exigent des interactions plus rapides et plus personnalisées entre les clients et les entreprises. Parallèlement, des crises comme celle de la Covid-19 ont montré que les entreprises doivent disposer de plans de continuité afin de garantir que, quel que soit l’obstacle, les clients puissent toujours accéder à leurs services.

L’assistance par live chat répond à ces exigences mieux que les canaux traditionnels et permet de fidéliser les clients en leur offrant la meilleure expérience possible à distance. 

Les entreprises sont bien conscientes de la nécessité d’optimiser leur assistance par chat en direct et doivent tirer parti des outils et des données que les meilleures solutions d’assistance par chat en direct et les plateformes d’interaction avec les clients peuvent leur fournir.

En 2022, l’assistance en direct proactive, avec une présence omnicanale, qui encourage le self-care et qui exploite l’intelligence artificielle et l’analyse des données pour améliorer l’expérience client, sera un élément clé des stratégies d’entreprise efficaces. 

En l’intégrant à d’autres solutions comme les bases de connaissances, les chatbots, la recherche et d’autres outils de self-care, les clients peuvent trouver la combinaison parfaite entre les interactions individuelles en temps réel et les fonctionnalités de self-care qui leur permettent d’avoir toujours accès aux solutions et aux services dont ils ont besoin. Les clients font ainsi l’expérience d’une fidélité mémorable qui renforcera leur attachement à la marque. 

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