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Comment un Chatbot peut améliorer la communication interne ?

La digitalisation des RH est un des sujets phares ces dernières années. On ne compte plus les solutions qui visent à améliorer les processus de fiche de paie ou de recrutement. Mais qu’en est-il de la communication interne, un des aspects indispensables de toutes les Directions des Ressources Humaines ?

Les RH confrontés à des problèmes récurrents

L’amélioration de la communication interne fait partie des préoccupations majeures des services RH. Afin de dresser un diagnostic nous avons demandé à Manon Quintana, Responsable des Ressources Humaines d’Inbenta, de nous partager sa vision :

“La communication interne se révèle être un des facteurs clefs de la réussite d’une entreprise. Pour la direction des ressources humaines, c’est un outil puissant car elle n’est pas un seul canal informatif mais également un outil managérial. La communication interne ne doit donc en aucun cas être négligé et ce, quelque soit la taille de votre entreprise.

Les enjeux de la communication interne sont multiples :

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Ainsi, une stratégie de communication interne permet de rapprocher dirigeants et salariés pour une meilleure écoute bilatérale et de répondre aux attentes des collaborateurs en matière d’information.
Aujourd’hui, avec la digitalisation grandissante des organisations, les RH ne peuvent plus faire sans les outils numériques à leur disposition pour appliquer leur politique de communication interne.
L’automatisation des processus RH permet d’être plus réactif aux demandes, de limiter les tâches répétitives pour que les services RH puissent se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée et de les aider dans leurs prises de décisions.”

Le Chatbot Interne, l’outil de communication ultime ?

Oui, le chatbot peut s’avérer être l’outil de communication interne ultime. Disponible 24h/24 et 7j/7, il permet de gérer des questions récurrentes à faible valeur ajoutée, comme par exemple “Quelle est la procédure pour demander mes congés ?” et d’y répondre automatiquement, sans jugement de valeur.

Un chatbot est impartial, l’utilisateur peut donc librement poser ses questions sur des sujets à caractère potentiellement sensible, comme les salaires, sans crainte d’être jugé.

L’utilité principale de cette automatisation est le gain de temps, tant pour le collaborateur qui n’est plus perdu par le nombre infini de sources d’information, ou qui n’est plus en attente indéfinie du traitement de sa requête; que pour les services RH qui par le traitement automatique des demandes peuvent se consacrer à d’autres tâches comme le bien-être au travail, le recrutement ou la formation.

L’avantage d’un agent virtuel c’est que l’éventail des cas d’usage est large. En plus de répondre automatiquement aux questions des collaborateurs, un chatbot interne peut devenir le canal de prédilection pour diffuser des informations ponctuelles à tout un service sur des évènements ou changements, comme dernièrement avec le RGPD ou le Prélèvement à la Source.

Ou bien faire office de parrain qui facilite l’intégration des nouveaux salariés en prenant en charge l’onboarding des nouvelles recrues; c’est-à-dire répondre à leurs questions à leur arrivée dans l’entreprise, ou bien automatiser la création de signature de mail par exemple.

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Pourquoi opter pour un Chatbot Interne et non une FAQ Dynamique ?

Dans le cas où nous parlons juste de relai d’informations, pour améliorer la communication interne entre les collaborateurs et les Ressources Humaines, une FAQ Dynamique peut totalement faire l’affaire. Pourtant il y a de réels avantages dans la mise en place d’une interface conversationnelle plutôt qu’une FAQ :

  • 1er avantage : Expérience. Les possibilités d’un chatbot dépassent le spectre d’applications d’une FAQ. Un bot pourra proposer tout un panel de fonctionnalités pour aider les collaborateurs et améliorer la cohésion entre les services. Bien au-delà de répondre simplement à des questions. Grâce à l’automatisation des processus, il sera possible de réserver une salle de réunion ou générer des fiches de paie, via la fenêtre conversationnelle d’un chatbot.
  • 2ème avantage : Humanisation. Le traitement du langage naturel, une technologie qui permet aux chatbots et autres solutions de comprendre le langage humain. Le TAL donne la possibilité d’humaniser les conversations, en générant des réponses de façon naturelle, et de les personnaliser, en s’adressant directement à l’utilisateur par son nom ou en employant un discours adapté, chose qu’une FAQ ne fait pas. Sa fonctionnalité première étant de pousser des réponses prédéfinies, présentes dans une base de connaissances aux utilisateurs.
  • 3ème avantage : Facile d’utilisation. Un chatbot sera beaucoup plus facile à utiliser qu’une FAQ, car les chatbots sont essentiellement conversationnels. Lorsqu’un utilisateur tape sa requête dans le champ de saisie d’une FAQ, il doit encore naviguer entre toutes les réponses ou catégories qui lui sont proposées. Or à comparaison, lorsqu’un utilisateur pose une question à un chatbot, ce dernier génère automatiquement sa réponse sous forme de phrase, impliquant un gain de temps de considérable pour les utilisateurs.

Nombreux sont les avantages des chatbots toutefois, il faut garder en tête qu’ils ne font pas tout. Ils ne remplaceront jamais un humain, qui aura pour rôle d’améliorer les performances du bot et de backup dans le cas où le chatbot n’arrive pas à répondre à certaines questions. Il est donc primordial de former les RH à l’utilisation de ces nouveaux outils et de sensibiliser en interne les futurs utilisateurs de la solution de chatbot.

Loin d’être un produit plug and play, le chatbot est un canal de communication à part entière.

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Filiz Karagan
Manon Quintana