Comment un Chatbot peut améliorer la communication interne ?

La digitalisation des RH est un des sujets phares ces dernières années. On ne compte plus les solutions qui visent à améliorer les processus de fiche de paie ou de recrutement. Mais qu’en est-il de la communication interne, un des aspects indispensables de toutes les Directions des Ressources Humaines ?

📖 Sommaire :

Les RH confrontés à des problèmes récurrents

L’amélioration de la communication interne fait partie des préoccupations majeures des services RH. 

Et pour cause, ses enjeux sont multiples : 

Communication descendanteExposer des résultats
Transmettre des informations
Expliquer une nouvelle orientation
Faire connaître et respecter les normes et les valeurs de l’entreprise
Motiver les collaborateurs
Conforter chacun dans sa mission
Rassembler les acteurs autour d’un planning d’entreprise
Communication ascendanteFaciliter la connaissance du terrain
Percevoir le climat social
Être à l’écoute de suggestions d’amélioration
Transmettre et valoriser le savoir-faire et les compétences des salariés.
Communication transversaleFaciliter le partage d’expériences
Inciter à l’interaction au quotidien entre salariés, services…

Des enjeux d’autant plus difficiles à gagner avec la généralisation du télétravail qui complexifie le lien entre les entreprises et les collaborateurs : Comment le maintenir ? Comment continuer à faire vivre les valeurs, la culture de l’entreprise à distance ? Comment pérenniser l’engagement des salariés ?

Certaines entreprises, dont la transformation numérique est avancée, ont déjà les réponses à ces questions. En effet, les outils digitaux RH tels que les chatbots internes, accessibles de n’importe où, collaboratifs, ouverts, facilitent la mise en place et la continuité d’une stratégie de communication interne de qualité.

Le Chatbot Interne, l’outil de communication ultime ?

Tout d’abord, rappelons la définition d’un chatbot : 

Un chatbot est un robot logiciel pouvant dialoguer avec un individu ou consommateur par le biais d’un service de conversations automatisées pouvant être effectuées par le biais d’arborescences de choix ou par une capacité à traiter le langage naturel.

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Un chatbot d’entreprise s’avère être l’outil de communication interne parfait pour plusieurs raisons : 

1-  Disponible et réactif

Il est disponible 24h/24 et 7j/7. Il traite instantanément les questions collaborateurs récurrentes à faible valeur ajoutée, comme par exemple “Quelle est la procédure pour demander mes congés ?” “Comment réaliser ma note de frais?” “Je déménage, ai-je droit à des congés?” 

2- Accessible

Que le collaborateur soit connecté depuis son ordinateur du bureau, depuis son domicile sur sa tablette, le chatbot RH est accessible pour répondre à ses questions. 

3- Impartial 

Un chatbot interne est impartial, l’utilisateur peut donc librement poser ses questions sur des sujets à caractère potentiellement sensible, comme les salaires, la discrimination au travail, sans crainte d’être jugé.

4- Participatif

Il est possible de pousser de l’information aux collaborateurs en déclenchant le chatbot de manière proactive. Informer les salariés quant à la mise en place d’un nouveau logiciel, d’une nouvelle politique de télétravail, d’un nouveau produit devient plus simple, notamment en temps de crise. Aussi, il peut sonder les salariés en leur poussant un quizz afin de connaître leur état d’esprit du moment. Certains chatbots intègrent même une fonctionnalité de mise en relation des collaborateurs en fonction de leurs intérêts et compétences telle que la solution d’automatisation des ressources humaines d’Inbenta

5- Centralisateur

Les chatbots internes décloisonnent les contenus de chaque service, ils centralisent toutes les connaissances de l’entreprise et en facilitent l’accès. Des bénéfices non négligeables pour :

  • le collaborateur qui n’est plus perdu par le nombre infini de sources d’information ; 
  • les services RH qui, libérés des questions récurrentes à faible valeur ajoutée, peuvent se consacrer à d’autres tâches comme le bien-être au travail, le recrutement ou la formation.

En plus de ces nombreuses qualités, l’éventail des cas d’usage que peut traiter un agent virtuel est large : recrutement, onboarding, prévention TMS et conduite du changement comme en témoigne Christian Verhague, directeur des opération RH au sein du groupe BPCE. 

Exemple de cas d’usage d’un chatbot RH : le groupe BPCE

Pourquoi opter pour un Chatbot Interne et non une FAQ Dynamique ?

La FAQ dynamique est très utile afin d’organiser les connaissances de l’entreprise et de donner un accès simple et rapide aux collaborateurs. Elle permet de répondre à de nombreuses questions récurrentes au sujet des procédures de note de frais, de création de compte dans tel ou tel logiciel, etc. 

Ceci-dit, il y a de réels avantages dans la mise en place d’un chatbot plutôt qu’une FAQ :

1- Personnalisation et automatisation de processus

Les possibilités d’un chatbot dépassent le spectre d’applications d’une FAQ. Un bot pourra proposer tout un panel de fonctionnalités pour aider les collaborateurs et améliorer la cohésion entre les services. Grâce à l’automatisation des processus, il sera possible de réserver une salle de réunion, de poser des congés ou de générer des fiches de paie, via un chatbot interne connecté aux logiciels existants dans l’entreprise tel que le SIRH. 

2- Humanisation

La technologie de traitement du langage naturel donne la possibilité d’humaniser les conversations en générant des réponses naturelles, personnalisées. Un chatbot s’adresse directement à l’utilisateur. De plus, si ce dernier n’a pas de réponse, il n’affiche pas “0 résultat”, il propose une escalade vers l’équipe support. 

3- Facile d’utilisation

Un chatbot RH s’intègre aux outils de messagerie interne déjà utilisés au quotidien par les salariés : Teams, Slack. De ce fait, contrairement à la FAQ, le collaborateur n’est pas contraint d’ouvrir une page spécifique pour accéder à l’outil. Le chatbot l’accompagne tout au long de sa journée, il répond automatiquement à ses questions sous forme de phrase et de conversation, impliquant un gain de temps considérable. En effet, lorsqu’un utilisateur tape sa requête dans le champ de saisie d’une FAQ, il doit encore naviguer entre toutes les réponses ou catégories qui lui sont proposées. 

Nombreux sont les avantages des chatbots internes. Ceci-dit, de nombreuses erreurs peuvent être commises lors de sa mise en place ce qui conduit à une utilisation très faible de la part des collaborateurs. 

Une agence pour la mise en place d’un chatbot interne ?

Afin de bénéficier de tous les avantages du chatbot RH, il est important de cadrer son projet, le périmètre du chatbot, choisir la bonne technologie. Prévoir le parcours de conversation, créer les arbres de décision en conséquence et les éléments qui déclenchent l’escalade vers l’humain sont des étapes indispensables. Il en dépend la performance du bot et son adoption par les collaborateurs.  

Aussi, il est nécessaire de donner un ton à son bot, une personnalité qui reflète les valeurs de votre entreprise. 

Nous avons trop souvent vu des chatbots d’entreprise, créés par les équipes internes, délaissés par les collaborateurs par manque d’information, déception quant à la qualité des réponses apportées. C’est pourquoi il est indispensable de communiquer, auprès des salariés, au sujet de la mise en place de ce nouvel outil, des cas d’usage qu’il peut traiter afin que le bot soit adopté par les salariés et qu’ils en fassent le bon usage. 

Inbenta, agence éditrice de chatbots internes, propose une solution de chatbot RH clé en main ou sur-mesure avec des fonctionnalités avancées ainsi qu’une IA puissante et éprouvée. Nos équipes expertes vous accompagnent dans le cadrage du projet, la communication auprès des collaborateurs ainsi que la formation de l’équipe qui aura pour rôle de maintenir à jour la base de connaissances du bot.  Une étape indispensable afin que ce dernier propose des réponses pertinentes aux salariés sous forme de dialogue fluide et naturel ; et assure une communication interne performante.

Intéressé(e) par la mise en place d’un chatbot interne ? cliquez-ici, nos équipes seront ravies de répondre à vos interrogations. 

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