À l'heure où 96% des entreprises pensent que les chatbots sont une tendance durable , on peut estimer que les enjeux technologiques liés du déploiement de ces nouveaux collaborateurs virtuels sont à présent maîtrisés. Les éditeurs historiques de logiciels de chatbot ont su faire évoluer leur technologie jusqu'à un niveau qu'on peut considérer comme mature, notamment en terme de performance de traitement automatique du langage.
En outre l’interconnexion avec les plateformes tierces, applications de messaging en tête (Facebook Messenger, Twitter, Whatsapp), est prémâchée par une myriade de connecteurs facilitant grandement le portage du bot dans une logique multiplateformes.
En un mot comme en cent : les barrières technologiques à l’adoption du chatbot ont en grande partie été levées. Le champ des possibles s’élargit chaque jour (intégration de la voix, interconnexion profonde avec les systèmes d’information, processus transactionnels complexes, commerce conversationnel, paiement, etc.).
Pour autant pas question d’affirmer que le déploiement d’un projet chatbot est devenu un long fleuve tranquille. Les équipes d’Inbenta en font le constat au quotidien, au contact de clients immergés dans ce type de contexte.
Au delà des problématiques technologiques se révèlent des challenges méthodologiques pour votre projet de déploiement de chatbot. S’ils sont plus diffus, plus subtils à cerner au premier abord, ils n’en sont pas moins des facteurs de risques réels.
En analysant ces enjeux méthodologiques, on peut les classer en trois catégories :
- les enjeux d’ordre projet
- les enjeux d’ordre organisationnel
- les enjeux d’ordre métier
Des questions d’ordre projet pour votre déploiement de chatbot
Encore trop souvent les marques se lancent bille en tête avec des ambitions mal alignées avec les ressources qu’elles sont réellement capables de mettre en œuvre. Ce constat, amplifié par la réalité d’outils dont elles maitrisent mal les tenants et aboutissants, est un facteur de risque important. Et un projet mal engagé dès sa genèse expose potentiellement l’organisation à une déception à l’arrivée.
À nouveau : si les aspects technologiques ne sont plus bloquants, la question de la méthode de mise en œuvre est un enjeu décisif dans le cadre d’un projet chatbot. À la fois pour garantir le timing projet mais également guider le choix d’un prestataire ou d’un moteur de chatbot.
C’est ainsi que la phase préparatoire au projet devient clé. Tout annonceur souhaitant faire appel aux services d’un chatbot doit prendre le temps de bien définir les contours de son besoin au regard du contexte.
Le degré d’externalisation représente également une variable impactante en terme de projet. Même chez des grands comptes disposant de larges équipes de maîtrise d’ouvrage, la sous-traitance de certains pans du projet peut représenter un gain de temps, en s’appuyant sur l’expérience et l’agilité d’un partenaire spécialiste.
Attention toutefois à ne pas confier des tâches sensibles à un acteur tiers maitrisant mal l’écosystème interne (CRM, BDD), ce qui serait évidemment contre-productif. Cette répartition interne/externe fait partie des sujets à évaluer au cours du cadrage du projet.
Guider l’évaluation du besoin, être support lors de la rédaction du cahier des charges : autant d’aspects cruciaux auxquels peut répondre l’accompagnement d’un partenaire expérimenté.
Déploiement d’un chatbot : des questions d’ordre organisationnelles
Ces aspects sont particulièrement sensibles au regard du peu de recul qu’ont les donneurs d’ordre quant à l’organisation à adopter pour administrer le chatbot :
- pour maximiser les chances du succès au lancement d’un projet chatbot d’une part;
- pour maintenir la performance tout au long de la vie du projet d’autre part.
Pourquoi ce peu de recul ? Car les bots induisent une organisation très transverse à l’entreprise et des savoirs faire nouveaux.
Des métiers apparaissent, à l’image du botmaster par exemple. Ce nouveau collaborateur fait office de “dresseur” de chatbot, capable à la fois de mesurer la performance, analyser les interactions grâce à des notions de data science, mais également d’optimiser en continu la base de connaissance qui renferme la bibliothèque des réponses du chatbot.
Les impacts sur l’organisation sont donc loin d’être neutres, tant en terme de gouvernance que de ressources temps.
Déploiement d’un chatbot : des questions d’ordre métier
L’injection de nouvelles connaissances pertinentes est le principal levier pour maintenir voire augmenter la performance du bot avec le temps. Cette démarche demande de mobiliser des connaissances éparses, à travers les directions produits par exemple.
Le défi est de maintenir une implication sur la durée d’équipes qui ne sont pas au cœur des sujets liés à la relation client. Une méthodologie de knowledge management bien optimisée sera alors un atout de poids dans l’animation de la communauté des contributeurs métiers.
Une solution pour déployer efficacement un chatbot : l’Inbenta Academy
Face aux enjeux organisationnels induits par la propagation des chatbots, Inbenta créée une cellule d’accompagnement destinée à faciliter les processus de mise en œuvre pour les entreprises.
En mettant à disposition de ses clients ses compétences techniques et méthodologiques, Inbenta se positionne comme un partenaire facilitateur pour les organisations qui souhaitent intégrer ce type de dispositif dans leur stratégie de relation client multicanale.
Baptisée Inbenta Academy, cette cellule regroupe une double offre de service :
- Training : un bootcamp sur trois jours pour une plongée au cœur de la méthodologie de setup et de run d’un chatbot ;
- Consulting : un accompagnement continu, tout au long de la vie du projet pour garantir les performances dans la durée.
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