“Chatbot”, “agent conversationnel” ou encore “assistant virtuel”, la conversation automatisée avec un robot intelligent est un sujet plus que jamais d’actualité ! Aujourd’hui présents sur de plus en plus de sites web à destination des clients, souvent en amont du chat humain, les bots permettent d’apporter des réponses immédiates et automatiques à la plupart des questions. Il ne faut pas pour autant oublier la pertinence des chatbots dans un autre contexte : en interne, à destination des collaborateurs.
Les sociétés accélèrent leur transformation digitale RH en intégrant de nouveaux outils pour faciliter le quotidien de leurs collaborateurs et améliorer leur expérience. Parmi ceux-ci, les chatbots RH font partie des plus demandés. Et pour cause: ils ont montré leur efficacité en termes d’accompagnement des équipes.
70% des professionnels RH équipés d’assistant virtuel indiquent que cet outil est d’autant plus utile en temps de crise, selon le baromètre sur l’utilisation des chatbots dans les RH.
Comment un assistant virtuel renforce-t-il les équipes RH ? Comment un agent conversationnel accompagne-t-il les collaborateurs au quotidien et en temps de crise ?
Nous répondons à ces questions dans cet article :
- les bénéfices du chatbot RH pour les équipes RH et les collaborateurs
- 8 Facteurs clés de succès dans la mise en place d’un chatbot RH
- 5 cas d’usage de chatbot RH
Quels sont les bénéfices du chatbot RH pour l’expérience collaborateur ?
Les équipes RH traitent de nombreuses demandes entrantes au quotidien : prise de congés, arrêt maladie, bulletin de paie, etc.
En temps de crise ou de changement interne le service RH doit, en plus de ces requêtes, absorber un flux important de nouvelles demandes liées aux doutes et aux peurs des collaborateurs. Des demandes, là aussi, souvent similaires, dont le traitement représente une charge de travail importante pour les collaborateurs du service des ressources humaines.
Quelle équipe RH, durant la crise de la COVID-19, n’a pas eu à répondre aux questions : ai-je droit au chômage partiel ? Est-il possible d’avoir un arrêt pour garde d’enfant ? Puis-je venir récupérer du matériel au bureau ? Si je suis seul dans mon bureau, le port du masque est-il obligatoire ?
Des requêtes à faible valeur ajoutée qui représentent pourtant :
- un coût pour les entreprises
- une contrainte pour le service RH qui manque de temps pour traiter des sujets de fonds, plus complexes, tels que la GPEC, la QVT, etc.
Les bénéfices du chatbot RH pour l’équipe RH
Le chatbot, qui a pour objectif d’automatiser les tâches à faibles valeur ajoutée, présente donc de nombreux avantages pour les équipes RH qu’il vient renforcer.
Il permet de :
- réduire les tâches répétitives et sans valeur ajoutée : tri des CV, gestion des congés, envoi des bulletins de paie, etc.
- faire monter en compétences l’équipe RH qui plus de temps pour traiter des sujets plus complexes
- renforcer les liens entre équipe RH et collaborateurs. Les salariés du service RH, libérés des demandes chronophages, ont davantage de temps pour recevoir les salariés.
- d’écouter les attentes, les préoccupations des collaborateurs en analysant leurs requêtes afin d’améliorer les processus internes. Le chatbot RH peut également pousser directement des sondages auprès des collaborateurs afin de connaître leur état d’esprit, leur satisfaction sur tel ou tel sujet.
“Au lieu de voir les technologies digitales – et demain l’intelligence artificielle – comme un risque de déshumanisation supérieur, il est temps de comprendre et d’intégrer que laisser le temps de production de data, de process et d’outils aux machines est ce qui va permettre aux DRH de renouer avec ce qui fait la noblesse (et le sens) de leur fonction : l’humain.”
Michel Barabel, Professeur affilié à Sciences-Po Paris
Les bénéfices du chatbot RH pour les collaborateurs
En plus d’être un assistant compétent pour le service RH, le chatbot RH est aussi un formidable compagnon pour les collaborateurs au quotidien. En effet il est :
- disponible 24h/24 7j/7 pour répondre instantanément aux questions et réaliser certaines tâches simples comme le téléchargement de son bulletin de salaire, la réservation d’une salle de réunion, etc.
- facilitateur d’accès à la base de connaissance de l’entreprise. Il permet d’offrir aux collaborateurs un seul point de contact unifié pour la recherche d’information RH, métiers, etc. Un gain de temps pour les salariés qui perdent, en moyenne, 20 minutes par jour à chercher des informations.
- anonyme: les collaborateurs lui adressent des questions qu’ils n’osent pas poser au DRH tels que des conseils juridiques face à une situation de discriminitation au travail.
Les bénéfices du chatbot RH pour les entreprises
L’assistant virtuel RH contribue aussi à l’amélioration de l’expérience collaborateur dont le but est d’engager les salariés, de fidéliser, d’attirer de nouveaux talents et d’améliorer les performances économiques.
Rappel de la définition de l’expérience collaborateur :
“L’expérience collaborateur désigne l’ensemble des interactions et expériences vécues par un collaborateur au sein de l’entreprise, dans les moments clés de son parcours comme dans son quotidien professionnel, de son recrutement jusqu’à son départ. On peut la définir comme la somme des ressentis du salarié vis-à-vis de sa situation de travail.”
Thomas Chardin, dirigeant fondateur de Parlons RH
Conditions de travail, onboarding, communication 360°, formation sont des facteurs déterminants de la qualité de l’expérience collaborateur. Leur qualité influence, de façon positive ou négative, le ressenti du salarié par rapport à son entreprise.
Des facteurs sur lesquels le chatbot RH joue un rôle important. Il permet de :
- valoriser la marque employeur : l’entreprise bénéficie d’une image moderne, tournée vers le digital
- mesurer le bien-être au travail, la satisfaction des salariés concernant leurs conditions de travail
- faciliter la communication interne par le biais d’un discours unifié, maîtrisé et facilement mis à jour, notamment en cas de conduite de changement ou de crise
- évaluer la qualité des formations proposées et leur suivi en accompagnant les salariés avant, pendant et après.
- faciliter l’onboarding des nouveaux salariés en partageant de manière personnalisée et progressive les informations indispensables à leur arrivée.
- renforcer le lien entre l’entreprise et le salarié, qui même à distance obtient sur n’importe quel canal de communication une réponse instantanée et personnalisée.
Ceci dit, afin que le chatbot RH remplisse toutes ses fonctions, il est impératif qu’il soit accepté et adopté par les collaborateurs. Il s’agit du premier facteur clé de succès mais aussi d’échec.
8 Facteurs clés de succès d’un chatbot RH
Par manque d’intuitivité, de facilité d’accès et de fiabilité de l’information, certaines solutions RH mises en place ne sont pas adoptées par les collaborateurs. Ces derniers finissent par trouver plus simple de poser leur question directement au service RH que de chercher leur réponse dans la FAQ interne, l’intranet.
Le sort du chatbot RH peut être voué au même échec si l’on ne respecte pas certaines étapes clés dans sa mise en place.
1 – Décrire les cas d’usage du chatbot
Est-il là pour répondre aux questions simples, liées au règlement de l’entreprise, à la politique salariale ? Ou doit-il apporter des réponses personnalisées et réaliser des actions telles que la pose de congés, l’envoi du bulletin de salaire, etc. ? Devra-t-il accompagner les nouveaux arrivants ? etc.
Il est important de définir le périmètre du chatbot RH afin de communiquer auprès de vos salariés l’usage qu’ils peuvent en faire, de prévoir la base de connaissances adaptée et de le connecter à vos logiciels tiers nécessaires.
2 – Créer une base de connaissances interne performante
Le service des ressources humaines est le mieux placé pour établir une liste des questions récurrentes des collaborateurs, organisée par thème. Nous conseillons d’établir une liste de 100 questions.
Par la suite, ce sont les requêtes de vos salariés qui vous révéleront les contenus à créer afin d’optimiser votre base de connaissance interne.
N’oubliez pas non plus de mettre à jour votre base de connaissances s’il y a un changement de politique dans votre entreprise.
Ces opérations sont indispensables afin que le chatbot offre des réponses pertinentes à vos collaborateurs.
3 – Créer une escalade vers l’humain
Tout comme un client, les collaborateurs ne doivent jamais rester sans réponse.
Or, il arrive que ces derniers posent des questions trop complexes au chatbot ou tout simplement une requête qui n’a pas été prévue dans la base de connaissances. Dans ce cas, le chatbot est dans l’incapacité d’offrir une réponse à l’utilisateur. Il est donc indispensable de prévoir une escalade vers le service RH.
Plusieurs possibilités :
- le chatbot donne directement le contact du service RH
- le chatbot est connecté à une solution de ticketing et transfère la demande ainsi que l’historique de la conversation au service RH qui prendra contact ultérieurement avec le collaborateur
Certains éditeurs, comme Inbenta, développent des plateformes intégrant les deux solutions chatbot/ticketing.
4 – Permettre une interaction fluide et naturelle
Afin que l’assistant virtuel soit adopté par les collaborateurs, il doit leur offrir une expérience de conversation fluide et naturelle.
Il existe une multitude de solutions de chatbot sur le marché. Pour faire votre choix, il est important de vous renseigner au sujet de la technologie utilisée par l’éditeur. Il s’agit là d’un critère déterminant. En effet, la qualité de la conversation ne sera pas la même s’il s’agit, par exemple, d’un chatbot à moteur à mots-clés ou d’un chatbot doté d’une technologie de compréhension du langage naturel, autrement dit d’un moteur NLP.
5 – Intégrer le chatbot RH aux outils existants
Afin que le chatbot ne soit pas perçu comme un énième outil, nous conseillons de l’intégrer au sein des canaux de communication utilisés au quotidien par les collaborateurs, tels que Slack, Teams, afin qu’il soit facilement accessible à tout moment de la journée, sans demande d’authentification supplémentaire.
6 – Connecter l’assistant virtuel aux logiciels internes
Les collaborateurs ont souvent un grand nombre d’outils disparates à leur disposition. un outils pour poser des jours de congés, un intranet pour accéder aux informations de l’entreprise, etc.
Connecter le chatbot RH à ces différents logiciels améliore le quotidien des collaborateurs qui obtiennent des réponses personnalisées et réalisent différentes tâches via un seul outil.
Nous vous conseillons de choisir une solution ouverte comme la solution d’automatisation RH d’Inbenta qui possède un hub de connecteurs.
7 – Analyser les requêtes
Les préoccupations de vos collaborateurs évoluent en fonction des périodes de l’année, des événements extérieurs ou internes, de leur cycle de vie dans l’entreprise.
L’analyse régulière des requêtes, grâce au le backoffice de votre solution de chatbot, vous révélera les tendances de recherches, les contenus manquants, afin d’améliorer en continu votre base de connaissances.
8 – Écouter vos collaborateurs
L’analyse des questions de vos collaborateurs est révélatrice de leur bien-être, de leurs besoins.
Elle vous permet d’anticiper vos communications internes, de mieux prioriser vos actions.
L’autonomie et la satisfaction des collaborateurs passent donc par le choix d’une technologie performante et par des cas d’usage adéquats.
5 cas d’usage de chatbot RH
Les cas d’application d’un assistant virtuel RH sont multiples. Afin que le projet soit réussi, il est indispensable de borner son périmètre. Si vous ne savez pas par où commencer, voici 5 exemples de cas d’usage que peut adresser un agent conversationnel RH :
1 – Chatbot Support RH : répondre instantanément et libérer les fonctions RH
“Quel est le processus pour poser des congés ?”, “Comment faire une note de frais ?”, “J’ai oublié mon mot de passe au SIRH”, “Je déménage, ai-je droit à des congés ?”,”dois-je respecter les mêmes horaires en télétravail ?”, “comment utiliser le compte épargne temps ?”, “Puis-je couvrir mon enfant et mon conjoint avec ma mutuelle ?”
De leur arrivée jusqu’à leur départ, les collaborateurs se posent de nombreuses questions quant à la politique RH de leur entreprise. Seulement voilà, l’information n’est pas toujours aussi disponible que le souhaiterait le collaborateur sur son intranet. Et quand elle l’est, elle est parfois riche et indigeste. Souvent, le collaborateur s’y perd et préfère se tourner vers son support en ressources humaines. Ce qui n’est pas sans conséquences en termes de perte de temps et de productivité.
Les équipes RH estiment que la majorité des questions collaborateurs sont automatisables. D’où l’intérêt de la mise en place d’un chatbot RH. Simple d’accès et efficace, il apporte des réponses immédiates à la grande majorité des intentions exprimées. Grâce à la prise en charge du langage naturel, le collaborateur peut trouver sa réponse librement à travers de nombreuses thématiques RH. Et grâce aux arbres de décisions, il est possible d’apporter des réponses personnalisées en quelques secondes seulement.
2 – Onboarding : fluidifier l’intégration avec un chatbot RH
L’intégration d’un nouveau collaborateur nécessite du temps pour les équipes RH et le manager, qui avant son arrivée doivent l’enregistrer dans une liste interminable d’outils où les mêmes informations devront être saisies 2,5,10 fois : nom, prénom, numéro de badge, etc.
Le nouveau collaborateur, quant à lui, est également contraint de saisir une multitude d’informations le concernant dans x outils différents : contact en cas d’urgence, taille tee-shirt, etc. Il doit aussi se renseigner sur les processus internes, quel est le rôle de chacun, où se trouve le bureau de fourniture bureautique, quel est le processus pour créer son compte Slack, se former, etc.
Ici, l’intérêt du chatbot RH réside dans sa capacité à piloter différents outils à travers une seule et unique interface, conviviale et accessible.
Ainsi, en programmant le chatbot RH pour qu’il aille lui-même enregistrer le nouvel entrant dans les différents outils (en utilisant des APIs par exemple), le manager et les équipes RH s’évitent quelques tâches répétitives et sans valeur ajoutée.
Il devient aussi un excellent compagnon pour le nouvel arrivant qui accèdent facilement aux informations concernant les processus de sa nouvelle entreprise, son organigramme, etc. L’assistant virtuel RH épaule également le nouvel arrivant dans sa formation en lui soumettant des quizz, des bonnes pratiques.
3 – Un chatbot RH pour assister dans les tâches courantes
Il est aussi des tâches qu’une grande majorité de collaborateurs font, peu complexes mais extrêmement coûteuses en temps une fois mises bout-à-bout : chercher un créneau disponible dans les agendas de plusieurs collaborateurs, réserver une salle de réunion, déclarer des heures, poser des jours de congés, …
Trop souvent, ces tâches obligent les collaborateurs à mettre en pause leur travail. De petites pauses ayant un impact conséquent sur la concentration et la productivité. Pourtant, une solution de chatbot RH, avec un haut niveau de compréhension du langage naturel et ouvert aux autres applications, est tout à fait capable de gérer des cas d’usages comme ceux-là.
Implanté au bon endroit dans l’environnement de travail, le chatbot permet aux collaborateurs de réduire significativement le temps de traitement de ces tâches, tout en restant dans le contexte de leur travail en cours.
4 – Chatbot RH : accompagner la conduite du changement, la gestion de crise
Le chatbot RH peut aussi avoir bien des vertus lors d’évolutions, de changements concernant les collaborateurs, sur quelque sujet que ce soit.
Au 25 Mai 2018, les entreprises devaient être conformes à la nouvelle réglementation RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données, GDPR en Anglais). En Janvier 2019 venait le tour du prélèvement à la source et en 2020, la crise de la COVID-19. Ces 3 sujets ont chamboulé le quotidien des collaborateurs, qui ont été confrontés à de nombreuses incertitudes, pouvant concerner aussi bien leurs droits et leurs obligations que les formalités à acquitter.
Ces périodes sont bien souvent génératrices de pics de remontées au niveau du support RH. Pour autant, un recrutement pour répondre à toutes les questions, qui plus est souvent les mêmes, ne saurait être une réponse rationnelle. En choisissant une technologie de chatbot permettant d’utiliser différentes bases de connaissances, il est facile de monter une équipe éditoriale pour préparer les contenus en prévision de tel ou tel évènement. Certains prestataires, comme Inbenta, vous proposeront même de vous mettre à disposition une base de connaissances préremplie afin de limiter la charge de travail.
5- Bonus – Chatbot RH : facilitateur du bien-être au travail
La mise en place d’un assistant personnel RH peut aussi vous soutenir dans vos démarches d’amélioration de l’expérience collaborateur, qui est, rappelons-le, l’une des grandes tendances RH du moment.
Aujourd’hui, les collaborateurs sont bien habitués aux bienfaits qu’offrent les dispositifs digitaux dans leur vie privée, pourtant ces avantages sont totalement absents de leur environnement de travail. En exploitant tout le potentiel de ces bots vous pouvez veiller à la santé de vos collaborateurs de façon interactive et surtout créer des moments de cohésion entre salariés.
Un chatbot RH peut veiller au bien-être de vos équipes en proposant tout d’abord des activités entre collègues en notification push.
« Vos collègues vont courir de 17h à 17h45 voulez-vous les rejoindre ? »
Puis d’une autre part en sensibilisant aux risques de troubles musculo squelettiques en incitant par exemple, vos collaborateurs à prendre des pauses et à s’exercer !
« Voici 3h que vous êtes à votre poste. Prenez une pause et étirez-vous ! »
L’assistant virtuel RH vous permet aussi de pousser des sondages à vos collaborateurs afin de connaître leur état d’esprit, leur souhait concernant l’évolution de leur poste de travail, de la politique de télétravail, etc. Un outil d’écoute qui aide vos équipes RH à prioriser leurs actions.
Voilà quelques éléments qui devraient vous aider à mettre en place un chatbot RH performant.
Si vous le souhaitez, nous pouvons vous y aider grâce à notre solution d’automatisation dédiée au service RH.
