Chatbot collaborateurs

5 cas d’usage d’un chatbot à destination des collaborateurs

Chatbot”, “agent conversationnel” ou encore “assistant virtuel”, la conversation automatisée avec un robot intelligent est un sujet plus que jamais d’actualité ! Aujourd’hui présents sur de plus en plus de sites web à destination des clients, souvent en amont du chat humain, les bots permettent d’apporter des réponses immédiates et automatiques à la plupart des questions. Il ne faut pas pour autant oublier la pertinence des chatbots dans un autre contexte : en interne, à destination des collaborateurs.

Quelque soit l’utilisateur, les problématiques et les enjeux sont souvent transposables d’un projet chatbot à un autre. Ainsi, pour répondre à un maximum de questions de façon pertinente et rapide, il est indispensable de bien choisir ses outils. Et si l’ergonomie du chatbot est importante, c’est bien la performance du moteur de compréhension du langage naturel et la capacité de l’outil et du prestataire à accompagner dans la création de bases de connaissances exhaustives qui permettent aujourd’hui de répondre à 90% des demandes en moyenne. L’autonomie et la satisfaction des collaborateurs passent donc par le choix d’une technologie performante… et par des use cases adéquats.

Mais alors, dans quels cas l’intelligence artificielle peut-elle être utilisée par les collaborateurs internes ? Ils sont en réalité nombreux, et ont tous un point commun : améliorer l’expérience collaborateur. Autrement dit, leur faire perdre moins de temps afin qu’ils puissent se concentrer sur leurs tâches métier. Voici tout de suite 5 cas d’usage à destination des collaborateurs pour lesquels l’IA sera votre meilleure amie, ou plutôt celle de vos collaborateurs !

1 – Support RH : répondre plus vite et désengorger les fonctions RH

C’est le scénario universel, celui que nous avons absolument tous connu au moins une fois – si ce n’est plus – en tant que collaborateur. Un doute vous vient, vous voulez vérifier : “Quel est le processus pour poser des congés ?”, “Comment faire une note de frais ?” ou même le fameux “J’ai oublié mon mot de passe au SIRH”.

Seulement voilà, l’information n’est pas toujours aussi disponible que le souhaiterait le collaborateur sur son intranet et, quand elle l’est, elle est parfois riche et indigeste : les processus peuvent différer d’un poste à un autre, les outils peuvent être différents d’un service à un autre, etc.
Souvent, le collaborateur se perd au milieu de toutes ces variables et se tourne vers son support en ressources humaines avec une double conséquence :

  • il perd un temps précieux
  • il oblige un second collaborateur, côté RH, à perdre un temps lui-aussi précieux

Simple d’accès et efficace, le chatbot RH permet d’apporter des réponses immédiates à la grande majorité des intentions exprimées, souvent automatisables. Grâce à la prise en charge du langage naturel, le collaborateur peut trouver sa réponse librement à travers de nombreuses thématiques. Et grâce aux arbres de décisions, il est possible d’apporter des réponses personnalisées en quelques secondes seulement.

2 – Enregistrement d’un nouveau collaborateur : fluidifier l’intégration

Un petite pensée pour tous les managers qui, à l’arrivée d’un nouvel entrant dans l’équipe, doivent “l’enregistrer”. Dernière ce simple verbe se cache concrètement une liste interminable d’outils dans lesquels le manager est alors obligé de saisir 2, 5, 10 fois les mêmes informations : nom, prénom, numéro de badge, etc. Dans des interfaces, de surcroît, parfois peu ergonomiques.

Ici, l’intérêt du chatbot réside dans sa capacité à piloter différents outils à travers une seule et unique interface, conviviale et accessible. Ainsi, en programmant le chatbot pour qu’il aille lui-même enregistrer le nouvel entrant dans les différents outils (en utilisant des APIs par exemple), le manager n’a plus qu’à fournir les quelques informations nécessaires au bot à travers une simple discussion !

On pourrait parler du temps économisé pour le manager, mais, par compassion, on parlera plutôt des crises de nerf évitées.

3 – Assistance dans les tâches courantes

Il est aussi des tâches qu’une grande majorité de collaborateurs font, peu complexes mais extrêmement coûteuses en temps une fois mises bout-à-bout : chercher un créneau disponible dans les agendas de plusieurs collaborateurs, réserver une salle de réunion, déclarer des heures, poser des jours de congés, …

Trop souvent, ces tâches obligent les collaborateurs à mettre en pause leur travail. De petites pauses ayant un impact conséquent sur la concentration et la productivité. Pourtant, un chatbot avec un haut niveau de compréhension du langage naturel est tout à fait capable de gérer des cas d’usages comme ceux-là.

Implanté au bon endroit dans l’environnement de travail, le chatbot permet aux collaborateurs de réduire significativement le temps de traitement de ces tâches, tout en restant dans le contexte de leur travail en cours !

4 – Chatbot “événementiel” : de la RGPD au prélèvement à la source

Le chatbot peut aussi avoir bien des vertus lors d’évolutions, d’événements ponctuels concernant les collaborateurs, sur quelque sujet que ce soit.

Au 25 Mai 2018, les entreprises doivent être conformes à la nouvelle réglementation RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données, GDPR en Anglais). En Janvier 2019 viendra le tour du prélèvement à la source. C’est 2 sujets vont chambouler et chamboulent déjà le quotidien des collaborateurs, qui sont confrontés à de nombreuses incertitudes, pouvant concerner aussi bien leurs droits et leurs obligations que les formalités à acquitter.

Ces périodes sont bien souvent génératrice de pics de remontées au niveau du support RH. Pour autant, un recrutement massif pour répondre à toutes les questions, qui plus est souvent les mêmes, ne saurait être une réponse rationnelle. En choisissant une technologie de chatbot permettant d’utiliser différentes bases de connaissances, il est facile de monter une équipe éditoriale pour préparer les contenus en prévision de tel ou tel évènement. Certains prestataires vous proposeront même de vous mettre à disposition une base de connaissances préremplie afin de limiter la charge, que demander de plus ?

5 – Robot physique : service augmenté et accessibilité

Pour finir, je vous propose de parler de robot humanoïde ! Même si ce sujet semble être figé dans le temps, comme quelque chose de perpétuellement rétro et futuriste à la fois, il est finalement tout à fait d’actualité.

Vous vous pliez en 4 pour vos clients ? Alors pourquoi vos collaborateurs ne mériteraient-ils pas la même attention ? Il ne s’agit pas d’un gadget, mais bien de simplifier la vie de vos collaborateurs sur lieu de travail, ce que l’on appelle : la symétrie des attentions.

Guider un collaborateur – ou même un visiteur – vers une salle ou vers le restaurant d’entreprise, mettre en relation 2 collaborateurs, rechercher du matériel enregistré, … Autant de cas pour lesquels un chatbot embarqué dans un robot humanoïde permettront aux collaborateurs d’évoluer sereinement dans leur espace de travail.

Enfin, et surtout, l’humanoïde est aussi un moyen précieux de favoriser l’accessibilité d’un lieu de travail aux personnes en situation de handicap. Capable d’adapter son mode d’interaction en fonction de son interlocuteur, il permet ainsi à celui-ci de mieux communiquer à son tour avec ceux qui l’entourent, de mieux se repérer, et, finalement, de pouvoir appréhender l’espace de travail du mieux possible.

Voilà donc 5 cas d’usage chatbot concrets et avec une vraie valeur ajoutée pour les collaborateurs. Mais cette liste n’est bien entendu pas exhaustive, et toutes idées sont les bienvenues !

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