5 challenges de la relation client que peuvent relever les chatbots

Les chatbots ont accéléré leur invasion du web. Nombreuses sont aujourd’hui les marques qui souhaitent faire déléguer certains aspects de leur relation client à ces robots conversationnels. C’est le sens de l’Histoire, puisque Gartner prévoyait déjà en 2011 que 85% des interactions seraient traitées par des machines 10 ans plus tard.

Et pour cause les progrès qu’ont enregistrés ces solutions, tirant partie de l’intelligence artificielle pour simuler une conversation avec un agent humain, sont énormes! Notamment depuis que les principales plateformes de messaging leurs ont ouvert leurs portes. C’est ainsi qu’on retrouve des bots qui investissent Facebook Messenger, WhatsApp, Skype et entre autres.

La force des chatbots réside dans leur versatilité. Les tâches qu’ils peuvent assumer sont nombreuses et on peut les catégoriser en deux grandes familles :

  • l’information : les solutions les plus perfectionnées, exploitant des algorithmes de Traitement Automatique du Langage, sont en mesure d’interpréter très précisément les requêtes des internautes et d’y répondre en les guidant vers l’information cherchée, ou même en répondant directement depuis une base de connaissances ;
  • la transaction : un bon chatbot est capable d’identifier certains besoins de l’internaute à travers les échanges, et de lui proposer de réaliser la transaction. Cette démarche est particulièrement pertinente pour des actions qui nécessitent de remplir un formulaire ou des interventions simples dans le système d’information, pour aller modifier des coordonnées ou fixer un rendez-vous avec un conseiller par exemple.

Les volumes des sollicitations entrantes augmentant exponentiellement sur les centres de contact, la scalabilité des ces dispositifs est salutaire pour les acteurs de la relation client. Les chatbots sont disponibles 24h/24 et vont pouvoir traiter un large spectre de demandes. Ils interviennent lorsque la tâche ne présente pas de valeur ajoutée à être traitée par un humain, ou pour pallier l’encombrement d’un service client.

Chatbot relation client et challenges

Voici 5 challenges qu’un chatbot est en mesure de relever

1. L’orientation

Une solution de chatbot est capable d’indexer l’ensemble des pages d’un site web ou d’une application. Elle va ainsi pouvoir renseigner un visiteur à la recherche d’une section précise, d’un document ou encore d’un article sur un site web.

2. Le renseignement

Une FAQ dynamique répond aux questions des utilisateurs à partir d’informations contenues dans une base de connaissance. Le chatbot dispose des même capacités, y ajoutant une couche conversationnelle. Cela permet à vos visiteurs de poser leurs questions comme ils le feraient auprès d’un conseiller, et garantit l’homogénéité des éléments de réponses.

En cas d’ambiguïté dans la question le chatbot est capable de valider la bonne compréhension en demandant confirmation à l’internaute, et d’escalader la demander vers un agent humain lorsqu’il ne sait pas répondre (c’est l’objet de la fonctionnalité chat hybride d’inbenta).

3. L’assistance

Connecté à la base client, le chatbot peut identifier son interlocuteur à partir d’un numéro de client ou d’un cookie contenu dans son navigateur. Il devient alors un véritable atout pour votre support client, en mesure de qualifier les demandes et ouvrir un dossier d’assistance par exemple. Grâce à la disponibilité 24/24 l’expérience client est préservée et ce sont autant de formalités que n’auront pas à effectuer vos agents, et donc de charge libérée.

4. La transaction

Les formulaires sont des interfaces fastidieuses à utiliser pour les internautes. Un chatbot peut tout à fait recueillir les informations nécessaires au remplissage par le biais d’une discussion, bien moins fastidieuse pour l’internaute. On pourra lui confier des demandes de devis ou de prise de rendez-vous. Et puisqu’un chatbot sait identifier l’internaute avec qui il échange, il peut potentiellement aller jusqu’à finaliser la souscription ou l’achat.

5. La gestion de la relation client

Un chatbot peut assister un internaute en difficulté, dans le cas où celui-ci aurait perdu son mot de passe d’accès à l’espace client par exemple. Il suffira alors simplement à l’utilisateur de communiquer son adresse email dans la fenêtre de discussion pour que le bot déclenche en quelques secondes l’envoi d’un nouveau mot de passe.

Nos assistants peuvent par ailleurs rendre des services dans l’espace client de votre site, en recueillant les demandes de modification de coordonnées et en les répercutant automatiquement dans votre CRM.

 

La solution de chatbot Inbenta sait parfaitement relever tous ces défis au service d’une meilleure relation client ! Si vous envisagez de déployer un chatbot, notre un avis d’expert est susceptible de vous intéresser.

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