La création d'un chatbot peut sembler insurmontable. Qu'est-ce qui est important ? Qu’est-ce qui ne l’est pas ? Que doit-on surveiller ? Dans ce dernier article de blog, nous avons rassemblé 10 exemples de chatbot intéressants pour vous en inspirer.
Table des matières :
Introduction
Exemples de chatbot dans le secteur des voyages et des loisirs
1. Compagnie aérienne Gol
2. TravelClub
3. Stubhub
Exemples de chatbot dans le secteur des services publics
4. Naturgy
5. Butagaz
Exemples de chatbot dans le secteur du commerce de détail
6. Benefit Cosmetics
7. Eroski Supermarkets
Exemples de chatbot dans le secteur de la fabrication
8. Schlage
Exemples de chatbot dans le secteur de la santé
9. DKV
Exemples de chatbot dans le secteur de la logistique
10. Correos
Conclusion
Introduction
Les chatbots constituent l’une des tendances actuelles dans le secteur du service à la clientèle. Parce qu’ils sont tout simplement géniaux ? Oui, mais pas seulement.
Au cours des dernières années, les chatbots ont connu une croissance fulgurante. La couche d’automatisation qu’ils fournissent aide les équipes à accroître leur efficacité tout en allégeant la charge de travail supplémentaire générée par les demandes et les tickets répétitifs.
Il n’est donc pas étonnant que presque toutes les entreprises qui traitent un grand nombre de demandes d’assistance aient mis en place ou envisagent de mettre en place un chatbot ou une plateforme conversationnelle afin d’automatiser les interactions avec les clients.
Cependant, entreprendre un tel projet n’est pas une mince affaire. Cela nécessite :
- des objectifs,
- des indicateurs de performance clés,
- des concepteurs UX compétents,
- des concepteurs d’interaction ou de conversation…
Dans l’ensemble, le lancement d’un nouveau projet de chatbot peut être assez laborieux.
C’est pourquoi nous avons décidé de répertorier 10 exemples de chatbots dans différents secteurs verticaux et types d’entreprises afin de présenter les meilleures pratiques et les principaux cas de réussite d’un projet de chatbot.
Exemples de chatbot dans le secteur des voyages et des loisirs
Les entreprises du secteur du tourisme, de l’hôtellerie et des loisirs ont été extrêmement touchées par la pandémie de la Covid, avec des milliers de vols, de réservations d’hôtel annulés, etc. Dans un monde où la distanciation sociale est encore bien présente, de nombreuses entreprises ont décidé de franchir le pas et de mettre en place des solutions automatisées d’interaction avec les clients pour gérer l’énorme quantité de demandes de support client.
Compagnie aérienne Gol
Gol Airlines, l’une des principales compagnies aériennes d’Amérique du Sud et du Brésil, avait du mal à répondre à toutes les demandes d’assistance de ses clients.
Son équipe d’assistance s’est rendu compte que la plupart des interrogations des clients étaient similaires.
La plupart des questions concernaient les restrictions locales et de voyage liées à la Covid-19, les tests PCR, les annulations de vols et leur statut, etc. L’équipe de Gol passait beaucoup de temps à répéter des informations qui auraient pu être facilement automatisées.
Grâce à leur assistant virtuel, Gal, ils assurent désormais une assistance clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. De plus, GAL traite environ un tiers des demandes de renseignements et affiche pas moins de 85 % de taux de rétention. En 2020, le chatbot a reçu près de 900 000 demandes de renseignements et en a traité 90 % par lui-même.
Quelques-unes de ses grandes caractéristiques :
- Il est connecté avec les systèmes des compagnies aériennes. Dans la troisième capture d’écran, nous voyons comment il est possible de vérifier le statut des vols en saisissant la date du vol et son numéro ou bien son lieu de départ et de destination. Cela donne plus de visibilité aux passagers, aux familles et aux compagnies qui attendent l’arrivée des passagers.
- Il fonctionne également comme une base de connaissances, guidant les passagers sur la procédure d’enregistrement et leur fournissant des explications sur d’autres processus de voyage, étape par étape.
- Il propose plusieurs options lorsque le sujet est trop vaste et le réduit en suggérant différents sujets parmi lesquels l’utilisateur peut choisir.
Si vous souhaitez en savoir plus sur le projet de Gol, consultez notre étude de cas.
TravelClub
TravelClub est le principal programme de récompense en Espagne avec plus de 6 millions d’abonnés. Grâce à des achats réguliers dans des entreprises partenaires et plus de 200 magasins en ligne, les abonnés peuvent obtenir des réductions sur des voyages et des expériences de loisirs.
Pour offrir un meilleur service à ses 6 millions de clients, TravelClub a décidé de mettre en place un assistant virtuel sur son application et son site web. Grâce au traitement du langage naturel, le chatbot, nommé Laura, est capable de suggérer différents produits et offres aux utilisateurs de TravelClub, de répondre à des questions répétitives et de faire remonter les problèmes à un agent humain si nécessaire.
Quelques-unes des grandes caractéristiques du chatbot de TravelClub :
- Le chatbot a une apparence humaine. Peu de chatbots ont cette caractéristique. Certes, la notion de personnalité apparaît également dans les conversations, mais le simple fait d’appeler le chatbot Laura et d’ajouter une petite image donne déjà une dimension plus humaine au robot.
- Il utilise des processus de vérification. Parfois, le chatbot peut ne pas avoir beaucoup de connaissances (cela dépend du contenu que vous lui fournissez pour qu’il puisse répondre correctement à toutes les demandes), mais si vous utilisez des phrases de vérification, vous pouvez guider votre chatbot vers le bon élément tout en maintenant l’intérêt de l’utilisateur. En outre, cela ajoute une étape où le chatbot ne se contente pas de diffuser du contenu à l’utilisateur, mais cherche réellement à lui fournir la meilleure réponse possible grâce à sa base de données de connaissances. Par exemple, si l’utilisateur tape « Je ne pourrai pas me déplacer le jour de mon vol », le chatbot peut demander « Voulez-vous changer la date de votre vol ? » avant d’expliquer à l’utilisateur comment faire. Cette couche supplémentaire permet de confirmer l’intention de l’utilisateur.
Stubhub
Stubhub est une société américaine d’échange et de revente de tickets. Il s’agit d’une plateforme permettant d’acheter et de vendre des tickets pour différents événements tels que des matchs sportifs, concerts de musique et pièces de théâtre, pour ne citer que quelques exemples.
L’entreprise est devenue l’une des plus grandes plateformes de vente de tickets au monde, avec plus de 10 millions d’événements dans plus de 40 pays.
En raison de son grand nombre de visiteurs, Stubhub cherchait un moyen de desservir certains marchés de manière plus automatisée. C’est pourquoi ils ont intégré un chatbot sur leur site Web espagnol.
Quelques-unes de ses grandes caractéristiques :
- Il comprend une fonction de recherche vocale. Cela permet aux utilisateurs de poser leurs questions à tout moment, comme s’ils parlaient au téléphone avec un agent humain.
- Il adapte le contenu du chatbot en fonction de la réponse à une première question, à savoir si l’utilisateur du chatbot est un acheteur, un vendeur ou un autre type d’utilisateur.
- Il résout le problème de la non-disponibilité d’un agent humain en proposant la possibilité d’envoyer un formulaire de contact à tout moment de la conversation du chatbot en cas d’échec de la conversation automatisée.
Exemples de chatbot dans le secteur des services publics
Le secteur des services publics a connu une augmentation considérable des demandes d’assistance individuelle des clients. Avec de plus en plus d’employés travaillant à domicile et une tendance à réduire les contacts physiques, les entreprises du secteur de l’énergie ont pris conscience de la nécessité de proposer un canal numérique automatisé. Celui-ci facilite la communication entre les agents et les clients et améliore la satisfaction globale tout en augmentant les taux de libre-service.
Naturgy
Naturgy, anciennement Gas Natural Fenosa, est l’une des plus grandes entreprises de services publics en Espagne, mais elle opère dans plus de 30 pays dans le monde.
Avec plus de 5,5 millions de clients en Espagne, il n’est pas étonnant que Naturgy ait mis en place un chatbot pour répondre efficacement à toutes les demandes de support client.
Les chats sont devenus le nouveau canal facile à utiliser pour que les clients puissent contacter les marques et les entreprises, surtout en période de Covid et post-Covid, où les clients préfèrent éviter les contacts.
Leur chatbot, Pepe, est vraiment capable de répondre à toutes sortes de questions et la base de connaissances sous-jacente est très bien conçue, complète et régulièrement mise à jour. Lorsque nous demandons à Pepe, par exemple, comment consulter nos factures d’électricité, il nous propose différents sujets liés aux factures, comme « À quel moment puis-je consulter ou accéder à mes factures » ou « Pouvez-vous m’aider à comprendre la facture ? » (première capture d’écran). En cliquant sur la deuxième option, par exemple, on obtient un lien vers une page. La bulle latérale nous donne plus d’informations sur le contenu du lien.
Sur cette deuxième capture d’écran, nous avons demandé à Pepe pourquoi le prix de l’électricité a augmenté, et il nous propose plusieurs sujets, le principal étant la nouvelle loi sur la consommation d’énergie.
Lorsque nous cliquons sur l’option, il nous explique en quoi consiste la nouvelle réglementation, et il ouvre une bulle latérale nous invitant à lui poser des questions sur les nouveaux délais de consommation d’énergie. L’utilisateur peut ainsi savoir à quel moment de la journée faire sa lessive pour que cela lui revienne moins cher.
Quelques-unes des grandes caractéristiques du chatbot de Naturgy :
- Le chatbot a un double objectif, puisqu’il répond à la fois aux demandes antérieures et postérieures à la vente.
- Le message est engageant et comprend des repères visuels tels que des emojis ou des puces pour attirer le regard du visiteur.
- Il est utilisé pour sensibiliser et augmenter la portée des remises et des promotions en cours.
- Il exploite les bulles latérales pour développer les informations sans obliger l’utilisateur à les faire défiler sans fin.
- Il recommande des éléments de contenu connexes à la fin de la réponse fournie à l’utilisateur.
- Le contenu est régulièrement mis à jour. Il y a quelques semaines, l’Espagne a augmenté le prix de la consommation d’électricité et a modifié les créneaux horaires où les pics de consommation d’électricité sont moins chers. Cela a suscité quelques interrogations, mais Naturgy a réagi rapidement et a ajouté le contenu concernant les nouveaux délais, ce qui augmente la valeur de leur solution de chatbot.
- Il recueille les commentaires des utilisateurs sur les réponses, ce qui aide l’équipe dédiée au projet à adapter les réponses et à se concentrer sur les éléments de contenu qui ne fonctionnent pas comme prévu.
- Il assiste les utilisateurs sur les opérations transactionnelles, en leur montrant, par exemple, comment modifier leurs frais ou leurs plans actuels, étape par étape.
Butagaz
Le fournisseur français d’électricité et de gaz Butagaz, qui vendait auparavant du gaz butane et propane, propose également du gaz naturel et de l’électricité aux particuliers depuis 2017.
Cette expansion a rendu difficile le traitement de toutes les demandes entrantes en temps voulu. Parfois, les agents sont occupés à gérer des tâches ou des demandes complexes. Personne ne veut que ses clients se sentent oubliés.
L’automatisation est parfaite pour ces situations, car elle permet d’éviter les frustrations du côté des clients tout en libérant du temps pour que les agents puissent travailler sur des cas plus difficiles.
Le chatbot Butagaz peut répondre à des questions simples en temps réel, mais aussi, et surtout, il sert d’outil pour éviter de perdre des prospects ou des clients.
Quelques-unes des grandes caractéristiques du chatbot de Butagaz :
- Le chatbot voit au-delà des fautes de frappe. Si nous regardons la première capture d’écran, nous pouvons voir que l’utilisateur a demandé « Combien coûte une bouteille de gazç ? ». Il y a une faute de frappe. Cependant, même avec les fautes de frappe, le chatbot comprend le sens de la question et fournit une réponse.
- Les réponses apportées correspondent aux besoins de différents publics. Le chatbot gère également très bien la question du public cible. Lorsqu’une entreprise vend à la fois à des clients finaux et à des professionnels ou des entreprises, les réponses peuvent ne pas être les mêmes selon le client. Dans ce cas, lorsque le chatbot ne connaît pas le profil de l’utilisateur, il fournit une réponse avec les deux options : « Si vous êtes un professionnel, vous pouvez cliquer ici. Si vous êtes un particulier, vous trouverez les tarifs ici. »
Exemples de chatbot dans le secteur du commerce de détail
2020 a clairement été l’année du e-commerce. Malgré les milliers de magasins physiques qui ferment leurs portes à cause de la Covid et un trafic annuel extrêmement faible, les marques ont compris qu’il était temps d’augmenter la part des ventes en ligne et ont commencé à améliorer encore plus leurs sites web.
En raison de la fermeture de nombreux magasins pendant la majeure partie de l’année, les clients ont choisi les canaux en ligne pour exprimer leurs préoccupations, poser des questions ou demander des renseignements à l’équipe du service clientèle (sur le site en ligne). Ces équipes, parfois réduites, étaient dépassées par l’énorme demande d’assistance en ligne, ce qui a conduit de nombreux détaillants à mettre en place de nouveaux canaux automatisés pour traiter la majeure partie des demandes. En réalité, jusqu’à 90 % des demandes les plus fréquentes peuvent être automatisées par un chatbot. Alors, comment ça marche ? Nous avons rassemblé quelques exemples ci-dessous. Par ailleurs, si vous souhaitez en savoir plus sur l’automatisation du commerce électronique, vous pouvez télécharger un guide complet ici.
Benefit
Benefit est l’une des marques les plus connues de l’industrie cosmétique. Filiale de LVMH, Benefit vend des produits cosmétiques dans plus de 30 pays et 2 000 points de vente.
En tant que leader du secteur, Benefit s’efforce de fournir le meilleur service client possible, quel que soit le canal utilisé par le consommateur. C’est pourquoi l’entreprise a décidé de mettre en place une solution qui lui permettrait d’être plus réactive face aux éventuelles questions de ses clients et des visiteurs de son site web.
En utilisant leur palette de couleurs roses bien connue, ils ont créé le chatbot de leur site Web, qui ressemble à ceci :
Quelques-unes des grandes caractéristiques du chatbot de Benefit :
- Il permet d’augmenter les abonnements aux listes de diffusion en suggérant aux clients de se joindre à la liste.
- Il suggère plus d’un élément de contenu dès lors que différents sujets peuvent s’appliquer à un mot-clé spécifique.
- Il a un ton de voix bien défini, qui crée un sentiment de complicité avec le consommateur, par exemple « Désolé, ma belle. »
- Il peut rediriger le trafic vers un agent humain. De plus, lorsque les agents humains ne sont pas disponibles, il fournit des informations sur les heures de travail pendant lesquelles les agents peuvent être contactés.
- Il présente de nouveaux produits afin d’augmenter la visibilité et les ventes du produit présenté.
- Il peut vous rediriger vers des produits similaires pour augmenter la conversion et éviter l’abandon du site, si vous demandez un produit et qu’il n’est pas disponible, comme dans la capture d’écran.
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Eroski
Eroski est une chaîne de supermarchés comptant près de 1 000 points de vente. Elle est gérée comme une coopérative hybride travailleurs-consommateurs, avec des magasins de taille très variable (des grands supermarchés aux petits marchés de ville).
La société vend une grande variété de produits, mais ce qui en fait un exemple remarquable, c’est le fait qu’elle gère son site Web en 6 langues (espagnol, anglais, allemand, basque, catalan et galicien).
En tant que grand supermarché, il est probable que les consommateurs lui posent des tonnes de questions, que ce soit sur les produits, sur l’état des commandes ou sur d’autres sujets.
Un assistant virtuel permet de fournir le contenu nécessaire à des milliers de consommateurs de manière rapide et efficace, sans intervention des agents du service clientèle.
Leur assistant virtuel est disponible dans 5 des 6 langues de leur site, à l’exception de l’allemand.
Cet exemple, comme vous pouvez le constater, est légèrement différent des chatbots ordinaires qui autorisent le texte libre. Vous ne verrez pas de zone de texte pour les utilisateurs, mais il fonctionne toujours comme une base de connaissances facile à utiliser qui contribue à augmenter le libre-service. Nous avons pensé que c’était un bon exemple pour montrer comment différentes approches peuvent conduire à des expériences différentes.
Quelques-unes des grandes caractéristiques de ce chatbot :
- L’approche de l’assistant virtuel. Cette approche ne convient certainement pas à tous les types d’entreprises, mais dans certains cas, elle peut être extrêmement intéressante et utile. Elle aide les consommateurs à naviguer parmi le contenu disponible sur le site tout en évitant les questions inutiles, hors sujet, voire inappropriées. Cela présente certainement certaines limites, mais l’approche directrice peut également s’appliquer à un chatbot plus conversationnel. Si vous voulez en savoir plus sur la conception de conversations et l’expérience utilisateur, nous vous proposons un podcast passionnant qui pourrait vous intéresser.
- Les options sont très visuelles. En tant qu’humain, nous sommes attirés par le contenu visuel. Si nous montrons les options de manière très visuelle, les chances qu’un utilisateur clique dessus sont beaucoup plus élevées.
- Le parcours permet aux utilisateurs de revenir aux anciennes questions ou options affichées sans devoir quitter et redémarrer l’assistant. C’est une action essentielle qui est parfois oubliée lors de la configuration.
- Il comprend des processus étape par étape comme le ferait une base de connaissances. Cette approche est extrêmement utile pour guider les utilisateurs à travers des options cachées et préserver l’expérience utilisateur lorsqu’une page n’est pas facile à trouver ou qu’une étape n’est pas suffisamment claire.
Exemples de chatbot dans le secteur de la fabrication
L’industrie de la fabrication a la réputation de suivre les tendances en matière d’innovation au ralenti. Cela ne veut pas dire qu’il n’existe pas d’entreprises de fabrication qui révolutionnent ce secteur. Dans le cas du service à la clientèle et de l’après-vente, il est essentiel de fournir une assistance et de guider les utilisateurs des produits lorsqu’ils ont besoin d’aide. C’est pourquoi, au cours des dernières années, de nombreux fabricants ont mis en place des stratégies de réussite client afin d’améliorer la façon dont ils communiquent avec le consommateur final. Voici un excellent exemple.
Schlage
Les détaillants ne sont pas les seuls à utiliser les chatbots pour communiquer des informations sur les produits. Les fabricants ont également des produits qui requièrent une certaine assistance et les détaillants qui les vendent n’ont pas toujours les réponses.
C’est pourquoi des entreprises comme Schlage, un fabricant américain de serrures, mettent en place des chatbots sur leur page.
Quelques-unes des caractéristiques intéressantes du chatbot :
- Lorsque j’ai tapé « Comment isntaller ma serrure ? », le système a ignoré ma faute de frappe (« isntaller » au lieu d’« installer »). Cela garantit que toutes les questions recevront une réponse, même en cas de faute d’orthographe.
- Le site sensibilise les acheteurs avec des tutoriels sous forme de vidéo, ce qui s’avère très intéressant. En demandant simplement comment installer mon verrou, j’ai reçu une série complète de vidéos qui me guideront. La seule chose que j’ai à faire est de cliquer sur le lien du verrou que j’ai acheté et le chatbot m’envoie vers un guide d’installation YouTube étape par étape. Difficile d’être plus efficace !
- De plus, il essaie d’obtenir plus d’informations de la part des clients. Dans la troisième capture d’écran, au lieu de se contenter de dire « Le sujet est trop vaste », le chatbot tente d’amener l’utilisateur à identifier plus en détail le problème qu’il rencontre.
Exemples de chatbot dans le secteur de la santé
Le secteur de la santé figure parmi ceux qui ont subi les plus grandes transformations depuis l’arrivée de la Covid. Les rendez-vous virtuels étaient déjà préconisés depuis quelques années avant que la pandémie ne nous frappe, mais ils n’avaient pas vraiment attiré l’attention des usagers des services de santé jusque-là.
Alors que les hôpitaux voient leur charge de travail dépasser la normale et que les professionnels de la santé sont au bord de l’épuisement professionnel, les rendez-vous virtuels ont permis aux patients d’accéder à des consultations non urgentes avec un médecin sans avoir à se déplacer ou à passer du temps dans les transports en commun. Bien sûr, ces consultations ne pourront jamais remplacer l’examen physique d’un médecin, mais elles ont assurément été d’un grand secours dans des moments difficiles.
En outre, de nombreux patients posent des questions générales et fréquentes, auxquelles il est facile de répondre sans l’aide d’un médecin. Les chatbots ont fourni une première couche de soutien et d’aide aux hôpitaux, aux centres médicaux et aux compagnies d’assurance pour les questions non urgentes. Vous trouverez ci-dessous un bon exemple de la manière dont la compagnie d’assurance maladie DKV utilise son chatbot.
DKV
DKV est une compagnie d’assurance maladie qui opère dans plusieurs pays comme la Belgique, l’Espagne, Andorre, et d’autres. L’assurance compte environ 900 000 abonnés et 40 000 médecins disponibles.
Sur leur site web, nous pouvons interagir avec Nauta, leur chatbot.
Leur solution d’IA conversationnelle est capable de répondre à des questions simples et plus complexes concernant leurs polices d’assurance, le personnel médical, etc.
Ce chatbot n’est disponible qu’en espagnol pour l’instant, mais dispose de caractéristiques intéressantes :
- Il fait office de représentant commercial et renvoie à un calculateur de coûts d’assurance pour les visiteurs qui envisagent de souscrire une assurance et qui demandent un devis.
- Il répond aux questions d’assurance que l’on ne trouve pas toujours en ligne sans effectuer une recherche approfondie. Par exemple : « Suis-je couvert lors de mes voyages ? »
- Il traite très bien les demandes complexes. Par exemple, si vous demandez à Nauta de trouver un rendez-vous avec un médecin traumatologue à Barcelone, il pose quelques questions concernant le type de rendez-vous (virtuel ou en présentiel), il vérifie le domaine de spécialisation et le lieu et filtre ensuite automatiquement les résultats, en créant un lien vers une page où vous pouvez trouver uniquement les médecins pertinents.
- Il renforce l’empathie et la dimension humaine des conversations en utilisant des émojis, des expressions informelles et des expressions telles que « Laissez-moi réfléchir une minute… », qui imitent les réactions que pourrait avoir un agent humain.
Exemples de chatbot dans le secteur de la logistique
Avec l’essor du commerce électronique, les entreprises de logistique et les transporteurs ont déployé des efforts considérables pour continuer à fournir le meilleur service possible malgré la pression et le volume croissant de colis à livrer.
Cependant, le manque d’agents pouvant prendre en charge toutes les demandes de suivi, les changements de livraison, et autres, a rendu la situation pratiquement impossible à maîtriser. Certaines entreprises de livraison de colis ont décidé de mettre en place des solutions de chatbot pour répondre à toutes les demandes et améliorer la qualité du service qu’elles fournissent.
Vous trouverez ci-dessous un exemple qui montre comment cela se passe.
Correos
La Poste espagnole (Correos) est l’entreprise publique chargée des services postaux en Espagne et, grâce à des accords, elle est également responsable des services postaux en Andorre avec la société française La Poste.
Elle compte plus de 10 000 centres postaux dans tout le pays et assure 7,4 millions de livraisons par jour, ce qui implique une forte demande d’assistance à la clientèle concernant la livraison et le statut des colis et des lettres.
La Poste a donc intégré un assistant virtuel sur son site pour aider les clients à parcourir les procédures et les demandes tout en répondant aux questions de base sans que les agents aient à intervenir.
Quelques-unes de ses grandes caractéristiques :
- Il ajoute des bulles latérales pour développer les informations de manière conviviale.
- Le suivi de vos colis et lettres est facile : il vous suffit de fournir au chatbot le numéro de suivi.
- Les liens inclus dans les réponses sont cliquables et s’ouvrent dans une autre fenêtre tout en ayant accès à l’historique du chatbot dans la nouvelle fenêtre.
- La base de données de contenu est assez complète, de sorte que le chatbot est capable de répondre à différentes questions de manière simple, par exemple : « Pour quelle valeur puis-je assurer mon colis ? ».
Conclusion
Il n’y a pas d’enseignements universels pouvant être appliqués à n’importe quel projet de chatbot, mais il en existe quelques-uns qui pourraient s’avérer pertinents pour ce que vous souhaitez réaliser.
Assurez-vous de connaître vos objectifs et votre public, et de disposer d’une équipe chargée de mettre à jour la base de données du chatbot dès que nécessaire.
Nous pouvons vous aider à naviguer dans le processus. Si vous avez besoin d’un coup de main, nous pouvons programmer un appel de 15 à 30 minutes avec vous pour discuter de ce que vous avez en tête. Nous sommes là pour vous aider !