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Nous avons analysé 4 millions de conversations de chatbots. Voici ce que nous avons découvert.

Dans cette ressource:

Au cours des dernières années, les chatbots ont radicalement changé la façon dont les entreprises fonctionnent et fournissent des services à leurs clients. Ils sont passés d'interfaces informatives de base à des solutions complexes capables de communiquer avec des systèmes tiers.

Ces changements, ainsi que les améliorations technologiques, ont eu un impact significatif sur les performances du libre-service. Qu'est-ce que cela signifie pour les entreprises qui utilisent un chatbot avancé et compétent basé sur l'IA conversationnelle ?

Chez Inbenta, nous avons décidé d'examiner les sessions de nos clients afin de détecter et d'analyser les tendances en matière de libre-service. Les résultats nous ont ouvert les yeux et nous espérons que ces informations vous seront utiles.


Chatbots transactionnels vs chatbots d’information. Quelle est la différence ?

Les chatbots d’information sont capables d’identifier une demande et de fournir une réponse standard spécifique, que la réponse comporte uniquement du texte, ou également des images, des vidéos ou des liens vers des pages spécifiques. 

Cependant, bien que cela permette déjà un taux élevé de libre-service et résolve une grande partie du casse-tête du service à la clientèle, cette solution ne répond pas toujours aux scénarios de cas plus complexes et personnalisés. 

Que se passe-t-il lorsque les utilisateurs attendent une réponse qui ne s’applique qu’à leur cas particulier ?

Que se passe-t-il s’ils ont besoin de réaliser ou de mener à bien une action spécifique ?

Vérifier le solde de ses comptes, accéder à son dossier médical, mettre à jour sa police d’assurance, reprogrammer un vol déjà réservé : un chatbot transactionnel peut traiter ce type de demandes plus complexes qui nécessitent que votre chatbot interagisse avec d’autres systèmes, sans avoir à faire remonter la conversation vers un agent.

Ces transactions sont généralement activées par des webhooks et des intégrations.

Cela fait un certain temps que nous déployons des chatbots transactionnels avancés dans le cadre de projets très réussis. Nous savons que les projets transactionnels offrent un ensemble plus large d’options aux clients. Néanmoins, nous nous sommes demandé…


Quel est l’impact des chatbots transactionnels sur les taux de self-service ?

Nous avons décidé d’effectuer des recherches au sein de nos données pour savoir si l’ajout de la transactionnalité avait un impact sur les indicateurs clés de performance d’un projet de chatbot, et si oui, dans quelle mesure. 

La première chose que nous avons faite est de prendre un échantillon de 4,2 millions de conversations de chatbot provenant de différents clients et de les classer en fonction de leur nature, dans une de ces deux catégories :

  • sessions provenant de chatbots qui déclenchent des transactions d’entreprise,
  • sessions provenant de chatbots qui ne fournissent que des informations statiques.

Cela nous permettrait de tirer des données et des conclusions concernant la transactionnalité.

Une fois cette étape franchie, nous avons examiné les différents indicateurs clés de performance, à la fois au niveau global et pour chaque catégorie. 

Le taux total de libre-service a dépassé 91 %

La première chose que nous avons remarquée est un taux de libre-service étonnamment élevé de 91 %, incluant à la fois les instances transactionnelles et non transactionnelles.

Ce chiffre ne diffère pas beaucoup de nos tests précédents, qui ont permis d’établir un taux de libre-service moyen de 90 % pour nos chatbots. 

Cependant, ce chiffre demeure relativement impressionnant. Cela signifie que sur 4,2 millions de sessions, seules 360 000 ont abouti à une action de contact. Imaginez le coût qu’auraient représenté les 3,8 millions de demandes restantes pour un service clientèle.

Les chatbots non transactionnels ont un taux de réponse plus faible

La deuxième observation que nous avons faite est que les chatbots sans capacité transactionnelle ont un taux de réponse plus faible. Ce résultat est cohérent avec le fait qu’un chatbot d’information ne peut couvrir qu’un certain nombre de requêtes d’assistance. 

Vous aurez beau alimenter votre chatbot avec des réponses pertinentes aux FAQ, si l’utilisateur cherche à effectuer une action et que le chatbot n’en est pas capable, la requête aboutira à une demande non traitée.

Lors de l’analyse de nos échantillons, nous avons constaté une augmentation de 7 points du taux de réponse lors de l’utilisation de chatbots transactionnels par rapport aux chatbots statiques d’information, ce qui est tout à fait remarquable.

Les chatbots transactionnels ont un taux de libre-service supérieur de 28 %

La dernière chose que nous avons remarquée est qu’avec les chatbots transactionnels, il y avait moins de demandes se terminant par des actions de contact.

Nous avons constaté que le taux global de libre-service du chatbot était de 91 %. Par conséquent, seulement 9 % du total des sessions (transactionnelles et non transactionnelles) ont abouti à une action du service d’assistance.

Si nous comparons les sessions des chatbots transactionnels à celles des chatbots d’information, nous constatons que 28 % de cas en moins ont été transmis au service d’assistance par les chatbots transactionnels.

Cela prouve que les chatbots transactionnels offrent un meilleur taux de libre-service et améliorent le service global. De plus, une telle réduction peut avoir un impact important sur la charge de travail et les performances des agents du service clientèle.


Comment analyser les performances de votre instance de chatbot ?

Des tableaux de bord puissants pour les données du chatbot

Il est extrêmement important de disposer d’un tableau d’analyse robuste pour votre chatbot afin de suivre les mesures et les indicateurs clés de performance. Comment savoir si votre chatbot est performant ou non ?

Chez Inbenta, nous avons élaboré de puissants tableaux de bord pour aider les clients à comprendre tous les indicateurs clés de performance, par exemple :

  • Nombre total de sessions
  • Taux de libre-service
  • Questions sans réponse
  • sessions transmises à un agent,
  • Autres mesures

Quelle est l’incidence de la mise en œuvre d’un chatbot transactionnel ? En d’autres termes, dans quelle mesure l’ajout de la transactionnalité réduit-il les coûts opérationnels ?

Retour sur investissement de l’ajout de la transactionnalité à votre chatbot

Comme vous pouvez le constater, l’ajout de la transactionnalité réduira les remontées de chatbot de 28 %. Ainsi, si nous considérons que vous avez eu un total de 50 000 sessions (conversations) de chatbot par mois et que 10 % d’entre elles se sont transformées en un cas d’assistance, nous parlons de 5 000 demandes d’assistance. En réduisant ce chiffre de 28 %, vous obtiendrez 3 600 demandes d’assistance.

Disons que le coût moyen par cas remonté (appel téléphonique ou assistance en direct) est de 5 €. 

L’ajout de la transactionnalité à votre chatbot vous ferait économiser 7 000 euros par mois.

D’autre part, si vous gérez un commerce électronique, ou tout service susceptible d’être payé en ligne, l’activation des transactions peut également apporter des revenus supplémentaires à votre entreprise.

Disons que 5 % du total des sessions de chatbot sont liés à l’achat d’un produit ou d’un service. Estimons également la valeur moyenne de la commande à 50 $ (cela peut varier en fonction de votre entreprise et de vos produits). 

Dans ce cas, le chatbot gérera à lui seul 2 500 ventes par mois : est-ce que vous imaginez un vendeur faire autant de ventes ? Cela signifierait que le vendeur réalise un minimum de 90 ventes par jour.

Ces 2 500 ventes mensuelles représenteraient 125 000 $ de revenus par mois. Un chiffre remarquable, n’est-ce pas ?

CONSEIL : Si votre taux actuel de libre-service est inférieur à 80 % ou 90 %, il y a de fortes chances que votre chatbot actuel ou le contenu qu’il fournit ne soit pas assez bon. S’il ne s’agit pas d’une transaction, il est également possible que vos clients cherchent à résoudre des questions plus complexes auxquelles un chatbot d’information ne peut pas répondre. 


Transformation de votre chatbot en outil transactionnel

Si vous envisagez d’ajouter un aspect transactionnel à votre chatbot, vous avez probablement besoin d’une solution qui peut facilement se connecter, envoyer et recevoir des données d’autres plateformes. 

Il peut s’agir de CRM, d’ERP, de SIRH, de CMS et d’autres systèmes, de plateformes de messagerie ou de réseaux sociaux, ainsi que d’autres canaux, à commande vocale ou non.

Chez Inbenta, nous construisons des intégrations avec des plateformes bien connues depuis des années, et le résultat est Apphub d’Inbenta. Vous pouvez y rechercher et trouver vos applications préférées, y connecter votre Chatbot Inbenta et tirer le meilleur parti de votre solution de libre-service.

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