L'expérience client est devenue un facteur clé de différenciation des marques dans un paysage commercial de plus en plus concurrentiel. C'est pourquoi les entreprises sont de plus en plus appelées à optimiser leur service client. Aujourd'hui, les entreprises doivent veiller à ce que leur service d'assistance réponde à la demande croissante d'expériences personnalisées, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, en plusieurs langues et sur plusieurs canaux.
En outre, le Covid-19 a encore modifié les habitudes des consommateurs. Pendant les confinements, les travailleurs n'ont pas pu accéder à leur lieu de travail et de nombreux services ont été perturbés ou contraints d'accélérer leurs stratégies de transformation numérique pour rester en phase avec les demandes du marché.
Dans le but d’atteindre cette performance de service, les sociétés mettent en place des technologies innovantes à base d’intelligence artificielle (IA) pour automatiser leur service client afin d’améliorer les interactions avec les clients et de leur offrir la meilleure expérience possible.
Qu’est-ce que l’automatisation du support client et quels en sont les bénéfices ?
Selon une étude de Forrester, 66 % des clients estiment que la chose la plus importante qu’une entreprise puisse faire est de valoriser leur temps.
L’automatisation du service client tend à répondre à ce besoin. Il s’agit d’un processus qui vise à rationaliser le support client et à réduire le besoin d’intervention humaine pour répondre aux demandes des clients aussi rapidement et efficacement que possible.
Il existe différents outils utilisés par les entreprises pour automatiser différentes tâches de leur service clientèle. Ils reposent généralement sur une IA : l’automatisation robotisée des processus (RPA), l’apprentissage automatique (machine learning) et le traitement du langage naturel (NLP).
Des solutions comme les chatbots intelligents, les systèmes de gestion des connaissances ou FAQ dynamique, en sont un exemple. Elles permettent d’offrir un service client performant, disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, dans plusieurs langues. Elles traitent automatiquement et instantanément les questions fréquemment posées et celles plus complexes de façon pertinente et personnalisée grâce à l’exploitation des données accumulées. À noter que certaines solutions sont dédiées aux clients et d’autres aux agents du support client.
Les bénéfices de l’automatisation du service client sont indéniables.De la rationalisation des processus à l’amélioration de l’expérience pour les clients et agents, ces solutions permettent : d’économiser du temps, de l’argent et des ressources tout en fournissant des réponses pertinentes, d’augmenter le taux de satisfaction des clients ainsi que la fidélité à la marque et d’améliorer la productivité des conseillers client et de leur permettre de monter en compétences.
Quelles sont les tendances en termes d’automatisation du service client ?
Les nouvelles tendances en matière d’expérience client, telles que l’omnicanalité, l’immédiateté, la transparence, l’hyper-personnalisation et la sécurité des données, ont accéléré la nécessité pour les entreprises d’automatiser leur support client. Elles y parviennent de plusieurs façons. Par exemple, en optimisant leurs portails en libre-service et leurs systèmes de gestion des connaissances ou en déployant des services de livechat et des chatbots basés sur l’IA et l’apprentissage automatique.
La crise de la Covid-19 a d’ailleurs poussé les entreprises à accélérer leur transformation. En effet, la mise en place contrainte du télétravail n’a pas été sans répercussion pour les entreprises, les collaborateurs. Ces derniers ont dû s’adapter à un nouvel environnement de travail tout en essayant de maintenir la qualité de service. Cela a impliqué la mise en place rapide de bons outils pour permettre la collaboration à distance et le partage des données, tout en garantissant une expérience client de qualité.
Les entreprises ont alors pris conscience de l’utilité des outils de selfcare.
D’ailleurs,Non-breaking space près de 75 % des décideurs informatiques ont déclaré que l’automatisation intelligente du libre-service a permis à leur société de rester réactive pendant la pandémie de Covid-19 et 64 % de ces décideurs prévoient d’investir davantage dans les technologies d’automatisation.
Proposer un service client hybride mêlant humain et automatisation présente de nombreuses opportunités.
Toutefois, les entreprises ne sont pas exemptes de rencontrer des difficultés lors du choix des bons outils et des bonnes technologies.
Automatisation du support client, quelques erreurs à éviter
60 % des clients n’effectuent pas leur achat prévu à cause d’un mauvais service client…
Les clients se tournent de plus en plus vers les outils en libre-service tels que chatbot, FAQ, pour trouver la réponse à leurs questions. Il est donc primordial que ces solutions d’automatisation du support client soient performantes et répondent aux réels besoins des consommateurs : omnicanalité, personnalisation, immédiateté, 24h/24 7j/7.
Voici quelques erreurs à éviter pour atteindre cet objectif :
1ère erreur : Exclure les interactions humaines.Pour une situation complexe, le client préférera parler avec un agent plutôt qu’avec un bot incapable de faire preuve d’empathie. Il est donc préférable de définir les situations qui nécessitent l’intervention d’un agent pour mettre en place une escalade fluide depuis les solutions d’automatisation. En effet, les bots traitent efficacement des tâches automatisables telles que la demande de renseignement, la modification d’une réservation, le suivi d’une livraison, mais l’humain reste indispensable pour traiter les situations complexes qui nécessitent une intelligence émotionnelle. Il s’agit pour les entreprises de trouver le bon équilibre entre humain et bot ou automatisation.
2ème erreur : Humaniser son bot.Une autre erreur consiste à humaniser son bot en lui donnant un avatar de forme humaine, un prénom courant et en ne précisant à aucun moment qu’il s’agit d’un agent virtuel. Cette pratique est à éviter car les clients ne sont pas dupes et n’aiment pas être trompés.
Par contre, il n’est pas interdit d’apporter une touche chaleureuse à la conversation avec votre bot. Il est même recommandé de personnaliser les réponses de ses outils de selfcare en les connectant aux logiciels existants tels que le CRM, SIRH, etc. Les bots pourront ainsi faire des recommandations personnalisées aux clients, en exploitant les données des interactions précédentes, pour la plus grande satisfaction de ces derniers.
3ème erreur : Une fois en production, le travail est fini !Une FAQ, un chatbot, dont la base de connaissances n’est pas mise à jour, finiront par offrir des réponses obsolètes aux utilisateurs pour leur plus grande déception et frustration.L’analyse régulière des requêtes, des réponses mal notées, des questions sans réponse est indispensable pour offrir des réponses pertinentes aux utilisateurs et assurer la performance des solutions d’automatisation des interactions.
4ème erreur : Cloisonner les canaux de communication.Les clients s’attendent à ce que le service client soit disponible et réactif sur tous leurs canaux de communication favoris. Ils trouvent déplaisant de devoir répéter leur requête dès qu’ils passent d’un canal à un autre, d’un agent à un autre. Les entreprises ont tout intérêt de déployer une stratégie de service client omnicanal et sans couture. Pour cela, il est indispensable de s’assurer que les solutions d’automatisation des interactions choisies communiquent entre elles. Avec la plateforme d’Inbenta, par exemple, un client va pouvoir commencer une discussion avec un chatbot sur sa tablette et la finir quelques temps plus tard sur son téléphone en chattant avec un conseiller sans qu’il n’ait eu à répéter sa demande.
3 façons efficaces d’automatiser son service client grâce à l’IAIl est important de disposer des bonnes solutions pour s’assurer que les besoins des clients sont satisfaits au mieux. Un élément essentiel du service client est d’éviter de faire fuir les clients et d’accroître leur frustration. Les entreprises doivent ainsi choisir avec soin les services d’automatisation à déployer.