Comment les institutions financières peuvent-elles favoriser l'adoption du numérique et améliorer l'engagement des clients dans un monde de plus en plus en ligne ? Dans cette conversation perspicace, Ade Crossland, Digital Skills Leader chez Nationwide Building Society, donne un aperçu des coulisses de leur approche innovante. Une collaboration avec Inbenta et notre technologie interactive Learn a conduit à la création de Discover Digital, une solution qui a transformé le paysage numérique de Nationwide. Cette discussion entre Ade et Ashtad Pouredehi, vice-président de la réussite des clients en Amérique du Nord chez Inbenta, offre un aperçu de l'avenir de la banque numérique et du service à la clientèle, qu'il s'agisse de relever les défis initiaux ou de célébrer la récente reconnaissance de l'industrie.
Ce qui suit est une transcription éditée de leur conversation. L'intégralité du webinaire est disponible ci-dessous :
Quel est le défi initial qui vous a amené à faire appel à Inbenta ?
Il faut revenir sept ans en arrière, en 2017. À l'époque, nos canaux numériques commençaient à peine à émerger. Et à l'époque, nous n'avions pas de plateforme pour promouvoir la sensibilisation numérique à nos distributeurs de billets ou à l'application mobile, par exemple. Nous n'avions aucun moyen d'entamer une conversation sur nos nouveaux services numériques. À l'époque, en 2017, notre objectif était donc de créer un outil qui nous permettrait de sensibiliser les clients à nos canaux numériques.
Mais nous voulions aussi une solution qui améliore les connaissances et les compétences numériques de nos collaborateurs, leur permettant de tenir en toute confiance des conversations informées et utiles avec nos clients sur tout ce qui touche au numérique.
Nous avons donc pris la solution du simulateur Inbenta et créé Discover Digital. Pour les collègues, il s'agit de les aider à avoir des conversations numériques mémorables avec nos clients. Et pour les clients, il s'agit de leur donner confiance pour explorer et utiliser nos canaux numériques et de leur offrir la possibilité d'effectuer leurs opérations bancaires avec nous d'une manière opportune et pratique pour eux.
Mais ce projet n'était pas unique il y a sept ans. Il est devenu un plan stratégique à long terme qui nous permet d'accroître notre capacité numérique. Il s'agit d'une solution à plusieurs niveaux dans l'ensemble de l'entreprise. C'est devenu le moteur de l'entreprise qui permet les conversations numériques et qui aboutit à l'adoption du numérique et à la croissance de nos canaux numériques, et c'est l'outil clé pour nos collègues de première ligne pour être en mesure de démontrer et de défendre nos options de services numériques. C'est aussi un excellent moyen de simplifier nos processus et de rendre Nationwide accessible et facile à gérer.
Et les avantages qu'il en a retirés ont absolument changé la donne.
Lorsque vous pouvez montrer à quelqu'un comment effectuer une action en ligne, cela contribue réellement à lever toutes les barrières de la peur. Cela réduit également l'anxiété liée à des processus compliqués et l'appréhension liée aux problèmes de sécurité. Mais avant tout, il s'agit d'offrir des choix et des opportunités et de créer de la valeur en termes de relations avec nos clients.
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Comment utilisez-vous Learn sur vos différentes plateformes ?
Nous utilisons Discover Digital de trois manières différentes, et il est composé de trois sites web faciles à utiliser.
Le premier est un site public accessible à tous qui comprend plus de 65 de nos démonstrations numériques, vidéos et modules d'apprentissage. Nous disposons d'une bibliothèque interactive composée de différents canaux et catégories. Par exemple, nos démos sont regroupées en fonction de ce qu'un client peut faire sur l'application mobile ou sur la banque en ligne, ou de ce qu'il peut faire en utilisant nos distributeurs automatiques de billets ou via notre site web.
Nous avons récemment ajouté un canal appelé Digital Skills, qui permet à nos clients d'apprendre non seulement à effectuer des transactions en ligne, mais aussi à développer leurs compétences en matière de vie numérique. En tant qu'organisation mutuelle détenue et gérée par nos membres, nous voulons vraiment apporter notre contribution pour avoir un impact positif sur la société au sens large, et les compétences numériques sont un excellent moyen de le démontrer, en aidant nos clients à apprendre comment fonctionnent les nouvelles technologies et en leur donnant l'occasion de faire leurs premiers pas dans l'adoption d'un mode de vie beaucoup plus numérique.
Ainsi, 68 % des clients trouvent nos démonstrations utiles ou très utiles pour expliquer la procédure en ligne. Et 85 % d'entre eux déclarent qu'ils effectueront une transaction en ligne à la suite de l'utilisation de la démonstration. Ce sont là des résultats très positifs en termes d'engagement.
Le deuxième site web est orienté vers les collègues. Il s'agit d'une copie du site public, mais il est doté d'un certain nombre de fonctions supplémentaires qui permettent à nos collègues de première ligne d'avoir d'excellentes conversations numériques avec nos clients. Nos collègues peuvent mettre en signet leurs démonstrations favorites - toutes celles qu'ils utilisent le plus souvent, pour qu'elles soient rapidement accessibles - afin d'avoir ces conversations avec les clients, soit au comptoir, soit dans un espace privé, soit encore dans une atmosphère détendue autour d'un café. Les collègues peuvent faire des démonstrations côte à côte avec nos clients, que ce soit en agence ou en tête-à-tête au téléphone. Cela permet d'instaurer un climat de confiance, car le client peut suivre l'évolution du processus, faire une pause, poser des questions et se faire une idée de la procédure dans un environnement sûr avant de se lancer lui-même en ligne. Les collègues de première ligne peuvent également partager des démonstrations directement avec nos clients par courrier électronique. Il suffit de cliquer sur l'icône de l'enveloppe, d'indiquer le nom du client et son adresse électronique et d'envoyer la démo directement dans la boîte de réception du client.
Le troisième site est notre site de formation des collègues. C'est là que les collègues peuvent découvrir toutes les caractéristiques et tous les avantages des transactions en ligne et se familiariser avec chaque parcours numérique. L'une des grandes caractéristiques de ce site est la possibilité pour les collègues de s'y abonner, ce qui leur permet d'être informés par courriel chaque fois que nous téléchargeons un nouveau contenu d'apprentissage ou que nous apportons une modification à un processus existant. De cette manière, nous nous assurons qu'ils sont toujours au courant des changements techniques ou liés aux processus et qu'ils peuvent avoir des conversations bien informées avec nos clients sur les derniers développements.
Le site de formation est composé de différents modules d'apprentissage, avec des cours liés à tous les types de sujets bancaires : carte de crédit, épargne, etc. Le site permet à nos collègues de développer leurs connaissances à un rythme qui leur convient, et tout le contenu de l'apprentissage est encouragé par la possibilité d'obtenir des récompenses et des badges. Il existe des tableaux de classement par équipe qui génèrent une saine concurrence entre collègues, et le site web est soutenu par un forum de discussion et un fil d'actualité.
Donnez à votre personnel numérique les moyens d'agir.
Pouvez-vous nous communiquer des données sur l'utilisation des trois sites ?
Discover Digital est un site qui jouit d'une confiance absolue tant auprès de nos collègues que de nos clients.
Nos démonstrations les plus populaires sont toutes liées à l'acquisition d'une activité numérique, comme l'inscription à la banque numérique, le téléchargement de l'application mobile ou la consultation des relevés et des transactions.
Nos collègues partagent les démonstrations par courriel environ 11 000 fois par semaine, et nous obtenons environ 12 000 consultations publiques par semaine via des liens et des renvois à partir de notre site web et de notre chatbot. Nos collègues de première ligne s'engagent réellement auprès des clients et utilisent l'outil pour expliquer nos processus numériques.
En moyenne, ils ont environ 6 000 conversations côte à côte par semaine, soit en agence, soit au téléphone par l'intermédiaire de nos centres de contact. Le site de formation est également très utilisé - je crois qu'environ 1 000 cours de formation sont suivis chaque semaine.
Nous pouvons également faire état de très bons résultats en matière de satisfaction des collègues. Lors de notre dernière enquête, environ 80 % des collègues ont déclaré qu'ils se sentaient vraiment à l'aise avec l'outil et qu'ils appréciaient son utilisation. Le Net Promoter Score des collègues est également très élevé : 88 % d'entre eux recommandent l'utilisation de l'outil à leurs collègues.
Y a-t-il une histoire de réussite particulière qui montre comment Discover Digital a eu un impact positif sur vos clients et vos employés ?
Oui, tout à fait. J'ai un bel exemple à vous donner. Au Royaume-Uni, nous disposons d'un produit financier appelé Individual Savings Account ou ISA, qui permet d'épargner jusqu'à 20 000 livres par an et de percevoir des intérêts non imposables. Ce produit présente une particularité : si un client ne crédite pas son ISA au cours de l'année, le compte doit faire l'objet d'une procédure de renouvellement avant que d'autres fonds puissent y être déposés.
Vers la fin de chaque année fiscale, cela a généré un volume important de demandes de contact par le biais de nos canaux téléphoniques et de nos agences, les clients posant des questions sur les raisons pour lesquelles les fonds ne pouvaient pas être versés sur des comptes pour leur permettre de profiter de leur allocation d'épargne complète avant la fin de l'année fiscale.
Nous avons donc utilisé Discover Digital pour créer une démonstration étape par étape, que nous avons agrémentée de conseils sur chacune des étapes, en fournissant des informations contextuelles riches sur le processus et sur la manière dont il débloquerait le compte pour accepter des fonds supplémentaires avant la nouvelle année fiscale.
Nous avons d'abord partagé la démonstration avec nos équipes de première ligne par le biais des communications internes. Cela a permis aux collègues d'apprendre comment les clients pouvaient utiliser le libre-service et renouveler leur compte ISA en ligne. Puis, à l'approche de la saison des renouvellements, nous avons présenté la démonstration aux clients par l'intermédiaire des médias sociaux et l'avons intégrée dans le parcours de notre site web.
Au cours de la seule première semaine, la démonstration a été visionnée par plus de 12 000 clients et nos collègues de première ligne l'ont partagée plus de 19 000 fois, ce qui s'est traduit par une diminution du nombre de contacts, une réduction des coûts opérationnels, mais surtout par une saison ISA beaucoup plus fluide, mieux informée et plus facile, tant pour nos clients que pour nos collègues.
L'impact a été si important que, en partenariat avec nos amis d'Inbenta, nous avons présenté l'étude de cas de la saison ISA comme un exemple d'engagement des clients dans le cadre des PAY360 payment industry awards de cette année. Ces prix célèbrent l'innovation et la collaboration en récompensant les entreprises qui ont réalisé des avancées significatives dans la manière dont nous payons aujourd'hui. Nous avons été ravis de remporter conjointement le prix 2024 du meilleur programme d'engagement des clients en collaboration avec nos partenaires d'Inbenta, ce qui nous a permis de célébrer notre excellente relation de travail.
