Cet article a été rédigé par Richard Conn, directeur principal de la génération de la demande chez 8×8.
Ces dernières années, le secteur des télécommunications a subi une baisse importante de ses dépenses. En 2020, les dépenses ont chuté à 1,3 billion de dollars.
Heureusement, nous pouvons constater qu'une reprise saine se profile à l'horizon. D'ici à 2023, la croissance devrait atteindre près de 1,5 billion de dollars. Mais comment le secteur des télécommunications s'adapte-t-il aux défis du marché actuel ?
L'une des réponses est l'IA des chatbots.
L'un des principaux avantages de l'utilisation de la technologie de l'IA est l'intégration de l'apprentissage automatique. Ces dernières années, la capacité des chatbots d'IA à comprendre la parole et à automatiser des tâches a progressé à pas de géant.
On prévoit déjà que le chiffre d'affaires de la technologie de l'IA dans les télécommunications va croître de manière exponentielle. D'ici à 2024, les prévisions de recettes pourraient atteindre 2,4 milliards de dollars.
Avec des innovations telles qu'Alexa, Siri et d'autres, les chatbots d'IA sont de plus en plus utilisés pour effectuer de nombreuses tâches subalternes et fastidieuses qui encombraient auparavant le secteur des services. De la programmation à la vérification et au rechargement de comptes, les chatbots permettent aux clients d'effectuer toute une série d'opérations de service, sans avoir besoin d'un agent en chair et en os.
Cela a permis aux entreprises de télécommunications de réduire les temps d'attente, de diminuer le volume d'appels et d'augmenter la satisfaction des clients.
Examinons donc les raisons pour lesquelles il est temps pour votre entreprise de télécommunications d'investir dans les chatbots.
Qu'est-ce qu'un chatbot d'IA ?
Tout d'abord, les chatbots alimentés par l'IA sont des applications logicielles qui peuvent être utilisées à la place des agents d'appel en direct. Ils utilisent une technologie de synthèse vocale capable de décomposer les réponses des utilisateurs et d'y répondre de manière appropriée.
Avant l'essor des chatbots, les SVI étaient la solution de choix pour automatiser les demandes de renseignements des clients. Le serveur vocal interactif (SVI) utilisait un système de clavier qui générait des réponses préenregistrées en fonction des numéros que le client appuyait sur son téléphone.
Bien que cela puisse aider les utilisateurs à effectuer des tâches de base, les SVI n'étaient pas en mesure d'exécuter des fonctions complexes ou d'engager des conversations compliquées. Les clients se sentaient souvent frustrés de ne pas pouvoir accomplir leurs tâches.
C'est là qu'entre en scène le chatbot d'IA.
1. Les chatbots IA sont meilleurs que les SVI
Contrairement aux SVI traditionnels, les chatbots IA peuvent effectuer une analyse des sentiments. L'analyse des sentiments est conçue pour détecter l'humeur et le ton d'une conversation. Elle permet de lire les nuances dans le ton, la réactivité et d'évaluer les sentiments des clients au cours d'une conversation.
Grâce à ces informations, les entreprises peuvent devenir plus réceptives à la façon dont leurs clients réagissent à leur service. L'empathie est un facteur déterminant de la satisfaction d'un client à l'issue d'un appel.
Selon un rapport récent, 68 % des clients attendent des centres d'appels qu'ils fassent preuve d'empathie. En mettant en œuvre une stratégie de chatbot, vous pouvez aider votre entreprise à se connecter avec les clients à leur niveau, tout en bénéficiant de vos résultats.
Les solutions de centres d'appels hébergés peuvent utiliser des chatbots pour dialoguer avec des milliers, voire des millions de clients à la fois. En dimensionnant les opérations de cette manière, il est possible d'augmenter considérablement les revenus.
Les entreprises peuvent fournir une assistance à distance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, dans différents pays et différentes langues. Cela peut également renforcer leur présence à l'échelle mondiale.
Les centres d'appels pour les télécommunications sont souvent inondés de demandes répétitives, 24 heures sur 24. Grâce aux chatbots, ils peuvent potentiellement filtrer un grand nombre de ces appels avec facilité.
Par exemple, les chatbots peuvent fournir une assistance technique et aider à résoudre les problèmes courants des utilisateurs. Lorsqu'un appelant cherche une réponse à un problème, le chatbot peut le guider à travers une série de solutions étape par étape. Mais ce n'est pas tout : lorsqu'un appelant signale un problème sur le réseau, les données sont filtrées par le chatbot. En intégrant votre IA à vos opérations commerciales, elle peut alerter les techniciens en cas de problème. Il peut même fournir des recommandations et des solutions.
Inbenta offre la plateforme d'IA 4-en-1 parfaite pour les entreprises de télécommunication. Avec nos 4 modules(Chatbot, Knowledge, Search et Messenger) alimentés par notre technologie brevetée de traitement du langage naturel, vous disposez du meilleur outil du marché pour réduire et automatiser les demandes d'assistance dans le domaine des télécommunications. Aidez vos clients à obtenir des réponses à leurs questions, à mettre à niveau leur plan, à accéder à leurs factures, à configurer des fonctions d'appel, à vérifier leur solde, et plus encore sans l'intervention d'un agent. Améliorez la satisfaction et la fidélité de vos clients grâce à Inbenta.
2. Les chatbots dans les télécommunications peuvent stimuler les ventes
En ce qui concerne les revenus, les chatbots d'IA sont également des outils clés d'automatisation des ventes.
Il est important de savoir que l'expérience client peut avoir un impact significatif sur vos ventes. Par exemple, plus de 90 % des clients sont plus enclins à acheter auprès d'une entreprise lorsqu'ils ont eu une expérience positive avec le service à la clientèle.
En plus de résoudre les problèmes des clients, les chatbots d'IA peuvent exploiter les données des clients pour augmenter les ventes. Ils y parviennent notamment en créant une expérience personnalisée pour le client.
Les chatbots IA sont souvent utilisés en tandem avec un système CRM. Les CRM sont des référentiels de données clients. En utilisant un logiciel de centre d'appels en nuage, les entreprises peuvent relier toutes leurs opérations par le biais d'un réseau en ligne.
L'IA peut ainsi accéder à des informations sur les centres d'intérêt, les achats précédents et le comportement d'achat des clients. En utilisant ces informations, l'IA peut proposer à vos clients les meilleures promotions et techniques de vente incitative. Elle peut faire en sorte que ses offres répondent parfaitement aux besoins du client.
Par exemple, si un appelant dépasse régulièrement son forfait de données, il peut lui suggérer un meilleur forfait auprès de son service. En outre, il peut l'accompagner dans le processus de mise à niveau de son plan et l'enregistrer dans le système.
Les chatbots peuvent à la fois collecter de nouvelles données et les utiliser pour créer de meilleures solutions, tout en offrant une assistance proactive et des recommandations au client si les circonstances s'y prêtent.
3. Les chatbots télécoms peuvent réduire le temps d'appel
Une autre caractéristique notable des chatbots dans le secteur des télécommunications est leur capacité à planifier et à gérer les comptes clients. Avec les chatbots, les utilisateurs peuvent :
- Gérer l'annulation, la mise à niveau ou la modification d'un service
- Obtenir des réponses aux questions relatives à la facturation et aux informations sur les paiements
- Gérer les résiliations de comptes
- Réserver les réparations programmées ou les rendez-vous avec les techniciens
L'idée de proposer ces services est que de nombreux clients préfèrent le libre-service. 82 % des clients utilisent déjà ou sont intéressés par l'utilisation d'un chatbot en libre-service pour effectuer des tâches de base.
Avec un système robuste de chatbot en libre-service, les entreprises peuvent réduire le temps d'attente des clients. C'est particulièrement vrai pour les centres d'appels de télécommunications qui gèrent de gros volumes d'appels. L'une des plaintes les plus fréquentes à l'égard du service client est le manque de rapidité de réponse et d'efficacité.
L'aspect le plus frustrant du service client(Hubspot)
- 33% de mise en attente
- 33% se répéter auprès de différents agents
- 19 % de temps de réponse lent
- 14% n'ont pas été en mesure de résoudre un problème par le biais du libre-service
- 1% autres
En répondant à ces plaintes, vous pouvez améliorer la satisfaction des clients. Par exemple, grâce aux systèmes téléphoniques ACD (distribution automatique des appels), vous pouvez réduire le temps d'attente en dirigeant rapidement les clients vers le système de libre-service.
4. Les chatbots peuvent améliorer la satisfaction des clients des télécommunications
Jusqu'à présent, nous avons parlé des avantages des chatbots, mais pour replacer ces caractéristiques dans leur contexte, l'aspect clé de ces résultats est l'expérience et la satisfaction globales des clients.
Plus de 45 % des entreprises estiment que l'expérience client est cruciale pour leurs performances. Cela s'explique en partie par l'évolution des attentes des clients.
De plus en plus de clients attendent de leurs interactions avec les centres d'appels un niveau élevé d'expérience client. 72 % des clients déclarent que "l'expérience offerte par une entreprise est aussi importante que ses produits/services". Comment les centres d'appels doivent-ils répondre à cette tendance ?
Les dernières innovations en matière de chatbot IA utilisent une technologie appelée NLP - Natural Language Processing (traitement du langage naturel). Le NLP AI est conçu pour interpréter et extraire des données significatives des conversations des clients.
Les robots conversationnels peuvent traiter des indices sémantiques et linguistiques de haut niveau. En acquérant une compréhension approfondie des clients, ils améliorent les interactions avec les appelants.
Aux États-Unis, le taux de désabonnement dans le secteur des télécommunications a atteint 21 % au début de l'année 2020. En réponse à ce problème, de nombreuses entreprises cherchent à personnaliser l'expérience client.
Mais comment les chatbots peuvent-ils y parvenir ?
5. Les chatbots dans les télécoms peuvent améliorer l'engagement
La personnalisation de l'expérience client passe par la connaissance de son public.
52 % des clients s'attendent à ce que les offres soient toujours personnalisées. Pour répondre à cette demande, les entreprises ont besoin de données analytiques claires qui les informent des besoins individuels des consommateurs. Comme nous l'avons mentionné, les robots d'IA utilisent l'apprentissage automatique pour comprendre les interactions avec les clients. Plus ils discutent avec les clients, plus ils en apprennent sur eux.
Ajoutée à une base de données CRM, l'IA peut extrapoler les données utilisateur pertinentes pour en tirer des informations exploitables. Elle peut examiner la fréquence des achats, l'engagement des clients avec des services particuliers et les connaissances démographiques pour personnaliser l'expérience client en conséquence.
En outre, ces données peuvent être intégrées à vos efforts de segmentation de la clientèle. Grâce aux tests A/B, l'IA peut connaître les préférences des différents individus et les utiliser pour personnaliser les conversations.
Les avantages de cette approche ont été étudiés dans le cadre d'une récente enquête sur l'expérience client personnalisée.
Avantages perçus d'une expérience personnalisée(étude 2021).
- 28,5 % de pertinence
- 26,3 % valeur du produit
- 24 % de la valeur économique
- 18% de commodité
L'étude a conclu que la pertinence était l'un des principaux avantages d'une expérience client personnalisée. Elle réduit le nombre de recommandations non pertinentes, ajoute de la commodité et leur permet d'économiser de l'argent. Grâce à cette motivation, les clients sont plus enclins à s'engager auprès des marques. Les entreprises ont donc plus de chances d'obtenir satisfaction et de convertir leurs clients.
Conclusion
Voilà donc un peu plus d'informations sur les avantages des chatbots d'IA dans le secteur des télécommunications. Comme nous l'avons vu, les chatbots d'IA ouvrent la voie sur le marché des télécommunications.
Si l'investissement dans un logiciel d'IA peut être intimidant, les avantages l'emportent souvent sur les risques. Les entreprises peuvent tirer parti de l'automatisation de leurs systèmes en fonction des besoins des clients.
Qu'il s'agisse d'augmenter votre chiffre d'affaires ou d'améliorer la satisfaction de vos clients, les possibilités ne feront que croître au fur et à mesure que la technologie progressera. En bref, il n'y a jamais eu de meilleur moment pour passer à la technologie de l'IA.
Richard Conn - Directeur principal, Génération de la demande, 8×8
Richard Conn est directeur principal de la génération de la demande chez 8×8, une plateforme de communication d'infrastructure XCaaS de premier plan avec des fonctionnalités intégrées de centre de contact, de voix, de vidéo et de clavardage. Richard est un leader du marketing numérique analytique et axé sur les résultats, qui a réussi à améliorer considérablement le retour sur investissement dans des environnements B2B rapides et concurrentiels. Voici son LinkedIn.