Avec les progrès technologiques, la façon dont les gens planifient leurs voyages a changé. En conséquence, les entreprises de voyage doivent s'adapter, trouver de nouvelles façons de répondre aux besoins des voyageurs et améliorer l'expérience client si elles veulent attirer de nouveaux prospects ou fidéliser leurs clients existants. De la même manière que dans d'autres industries, les chatbots sont un moyen très efficace de relever ces défis et d'aider à surmonter ces problèmes.
L'industrie du tourisme, un secteur en constante évolution
Le visage du tourisme a beaucoup évolué au cours des dernières décennies. Les voyageurs d'aujourd'hui ne se rendent plus dans leur agence de voyage locale pour réserver leur voyage, ils sont de plus en plus connectés et avertis sur le plan numérique, et effectuent toutes leurs recherches en ligne. Comme le montre une étude menée par Expedia, les gens visitent en moyenne 38 sites web lorsqu'ils préparent leur voyage et recherchent de plus en plus des offres et des plans de voyage personnalisés.
Avec l'essor de la messagerie instantanée, cette évolution signifie que les voyageurs deviennent plus exigeants, qu'ils veulent beaucoup d'informations, des solutions personnalisées et des réponses immédiates à leurs questions pour une expérience de voyage simplifiée.
"64 % des voyageurs et 80 % des utilisateurs professionnels s'attendent à ce que les agences de voyage leur répondent en temps réel.
Salesforce
Ils ne veulent pas attendre et l'entreprise qui répond à leur besoin d'immédiateté, tout en respectant leur budget, remportera très probablement le marché.
En conséquence, l'industrie du tourisme doit modifier sa façon d'aborder les visiteurs et les clients, et les agences de voyage doivent continuer à chercher de nouveaux moyens d'améliorer le parcours des clients et de rendre les voyages plus pratiques.
Dans ce nouveau contexte, l'automatisation de certaines tâches devient nécessaire et permet aux acteurs de l'industrie du tourisme de relever certains des défis posés par cette nouvelle génération de voyageurs. L'intelligence artificielle et les chatbots, qui se sont positionnés parmi les tendances du marketing digital ces dernières années et ont déjà prouvé leur efficacité dans différents secteurs, deviennent alors une solution viable pour résoudre ces problématiques.
Chatbot : qu'est-ce que c'est exactement ?
Les chatbots sont des programmes informatiques capables de communiquer et de mener des conversations avec des humains par l'intermédiaire d'interfaces de chat. Ils utilisent l'intelligence artificielle (IA) et le traitement du langage naturel (NLP) pour ce faire, et sont intégrés à des sites web ou à des applications de messagerie.
Ils aident les entreprises à automatiser leurs tâches régulières et, du point de vue des utilisateurs, ils peuvent être considérés comme un assistant personnel qui peut répondre à des demandes ou donner des recommandations sur un certain sujet en temps réel.
Lorsqu'ils sont intégrés dans les entreprises de voyage, les chatbots offrent de nombreux avantages avant, pendant et après la réservation, tant pour les voyageurs que pour les entreprises qui les utilisent.
Facilité d'utilisation et praticité des chatbots
Les réservations en ligne, et donc les demandes de renseignements avant la réservation, peuvent provenir de n'importe où dans le monde, ce qui implique des fuseaux horaires et des langues différents. Les agents humains ne sont pas toujours disponibles pour fournir une assistance rapide à la clientèle, que ce soit la nuit, pendant la période des fêtes de fin d'année ou toute autre période de forte affluence.
Les chatbots, quant à eux, sont multilingues, offrent des réponses instantanées et sont disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ce qui est idéal pour les entreprises centrées sur le client, telles que les agences de voyage, les fournisseurs d'hébergement ou même les destinations. Ils peuvent, par exemple, transformer le service aux visiteurs dans les lieux touristiques en dehors des heures d'ouverture, lorsque les voyageurs arrivent à une destination et que le centre d'information des visiteurs est fermé.
Autre avantage notable de cette solution en libre-service, les bots utilisent les plateformes ou navigateurs existants que les voyageurs ont déjà sur leur téléphone, ce qui signifie qu'ils n'ont pas besoin de télécharger une application distincte et d'encombrer leur appareil. Comme les chatbots peuvent être mis en œuvre sur n'importe quel canal ou réseau social, les voyageurs peuvent s'adresser à votre marque pour obtenir des recommandations, réserver des vols et des hôtels via différents canaux comme Facebook, Skype, Slack, Twitter, etc, augmentant ainsi vos chances d'atteindre votre public cible.
Enfin, les utilisateurs peuvent poser des questions avec leurs propres mots et obtenir une réponse plutôt que de passer du temps à chercher ces réponses sur votre site web. La conversation est une expérience beaucoup plus facile et agréable pour identifier les meilleurs endroits à visiter, les restaurants à fréquenter, etc...
Recommandations intelligentes et expérience personnalisée des chatbots
Les chatbots peuvent être affinés au fil du temps grâce aux données recueillies lors d'interactions antérieures avec les voyageurs. Associé à des capacités d'IA et de traitement du langage naturel, le robot devient alors plus intelligent et fournit des services et une expérience utilisateur améliorés.
Il peut par exemple comprendre des requêtes vagues telles que "destinations de plages exotiques" et proposer un ensemble élaboré de services. Il peut également aller plus loin que la simple réponse aux questions et suggérer des lieux de vacances correspondant aux attentes de l'individu ou être programmé pour assister le voyageur tout au long de son voyage.
Augmenter la conversion et fidéliser les clients
Offrir à votre public cible un service 24 heures sur 24 tout au long de l'année est déjà une source de satisfaction. Avec un chatbot, ils n'ont plus à attendre qu'un opérateur soit disponible et ils peuvent résoudre leurs interrogations au moment qui leur convient. Les réservations et les paiements peuvent également être traités au sein même du chatbot, offrant ainsi une expérience simplifiée à l'utilisateur. Grâce à cette solution en libre-service, vous augmentez vos chances de convertir ces prospects en clients.
Et si le robot ne trouve pas la réponse ou si on lui pose une question qui nécessite l'intervention d'un humain, il peut passer à un agent en chair et en os, au lieu que votre prospect ferme sa page web ou son application et passe à une autre source d'information.
"Lorsqu'un client vit une expérience personnalisée, il est 44 % plus susceptible de devenir un acheteur récurrent.
Econsultancy
Collecter des données, obtenir un retour d'information et gérer les plaintes
Du point de vue de la recherche, les chatbots enregistrent chacune de leurs communications avec les utilisateurs, ce qui permet aux entreprises de réaliser des études de marché au fur et à mesure et de recueillir des données qualitatives riches auprès de leurs clients. Ils offrent de véritables informations exploitables sur l'expérience des clients, leur historique d'achat et leurs problèmes, ce qui vous permet d'affiner, de modifier et de développer des produits de voyage au fur et à mesure que des tendances se dessinent.
Les chatbots peuvent également être utilisés pour recueillir les commentaires de vos clients en leur envoyant automatiquement des rappels les incitant à rédiger des commentaires et à soumettre des évaluations de vos services. Après le voyage, les bots peuvent envoyer des formulaires de commentaires qui peuvent solliciter des informations précieuses sur la façon dont votre entreprise pourrait encore améliorer l'expérience de voyage d'un client.
Et si une plainte est identifiée, les chatbots offrent aux utilisateurs un canal alternatif pour adresser en privé leurs doléances qui, avec l'aide de l'intelligence artificielle, peuvent être catégorisées et hiérarchisées pour être traitées plus facilement. Les employés désignés peuvent alors résoudre les problèmes sur le moment, avant qu'un avis négatif ne soit publié sur Google. Et comme vous avez automatisé le traitement des demandes courantes, vous avez fait gagner un temps précieux à vos responsables du service clientèle, qui peuvent ainsi se concentrer sur des problèmes plus complexes.
Comme nous l'avons vu, les chatbots présentent de multiples avantages pour les entreprises touristiques. Disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, temps de réponse rapide, enregistrement de l'historique de l'utilisateur, expérience utilisateur unifiée sont quelques-uns des nombreux avantages des chatbots. En aidant les voyageurs à trouver les bonnes informations au bon moment, en évitant une planification fastidieuse et en simplifiant les réservations, ils offrent une expérience transparente et sans tracas aux utilisateurs, ce qui les incite à rester fidèles à votre marque. En automatisant certaines tâches, votre entreprise peut également se concentrer sur d'autres domaines d'opportunité tels que l'analyse des tendances émergentes en matière de voyage, l'élaboration de plans visant à augmenter la fréquentation et la fidélisation pour les voyages futurs.