Depuis une dizaine d’années, la qualité de l’expérience client est devenue un élément déterminant dans le succès des entreprises.Or, les points de contacts avec les clients sont toujours plus nombreux : réseaux sociaux, emails, forums, sms. Les consommateurs attendent des entreprises qu’elles soient présentent sur les canaux de communication où ils sont présents et qu’elles leur apportent des réponses adaptées de façon quasi instantanée.Dans le but de répondre à ce challenge, les entreprises s’arment de nombreux outils tels que les systèmes de gestion de ticket.
Dans cet article, nous vous proposons de revenir sur les bénéfices du ticketing pour les équipes support et la satisfaction client.
Qu’est-ce qu’un système de ticketing ?
Définition d’un ticket
Le mot «ticket» fait généralement référence à une requête adressée à une équipe de support informatique – résolution d’un bug ou tout autres tâches liées au monde informatique. Appliqué à la gestion de la relation client, chaque plainte, demande client génère la création d’un “ticket” qui sera géré par l’équipe support tout au long de sa résolution grâce à une solution de ticketing :
- Soumission d’une requête par le client
- Création d’un ticket et transmission à l’équipe support client
- Affectation du ticket à un conseiller dédié
- Envoi du statut du ticket au client et autres départements impactés de l’entreprise
- Résolution de la requête et fermeture du ticket
Les tickets constituent un fil conducteur entre les échanges support/client et la progression du traitement de ces derniers. Ils connectent les agents et les clients.
Qu’est-ce qu’un système de gestion de ticket ?
Un système de ticketing est un outil permettant de : monitorer et documenter les échanges entre les clients et l’équipe support, centraliser les contacts entrants, qu’ils proviennent du site, des réseaux sociaux, des forums, traiter et répertorier les différentes demandes, suivre le statut du traitement de la demande, de sa prise en compte à sa résolution.
Plus concrètement, lorsqu’un ticket est créé, il est assigné à un agent du support client. Cet agent va prendre en compte le ticket et tenir informé le client de la progression du traitement de sa demande. Le fil de conversation est ouvert, à chaque envoi de nouveaux messages, client et conseiller seront informés par une notification pour un traitement plus rapide des informations.
Lorsque la requête client est résolue, le ticket est fermé et archivé dans le système. De cette façon, il est plus aisé de déceler les requêtes répétitives et de générer de nouvelles FAQs, des réponses pré-enregistrées pour les forums, etc. afin de permettre aux clients de trouver la réponse à leurs questions en toute autonomie 24h/24.
3 raisons d’adopter un logiciel de ticketing
Gérer les contacts entrants sans système dédié est possible, jusqu’à un certain point. Plus votre entreprise a du succès, plus les contacts entrants sont nombreux et plus le risque de passer à côté d’une demande client est grand, avec pour conséquence, et non des moindres, une insatisfaction client qui augmente.D’où la nécessité de mettre en place un système de gestion de ticket performant afin d’éviter ce type d’erreur ainsi qu’un mécontentement client grandissant.
Une gestion intelligente de flux des demandes clients
Un système de ticketing permet de rationaliser le traitement des demandes clients et d’améliorer la productivité des conseillers client. Les demandes clients ne sont plus traitées et distribuées entre les différents agents en fonction de leur ordre de réception par l’équipe support. Elles sont centralisées dans une base de données, puis triées et étiquetées en fonction de leur catégorie, de leur priorité. Par la suite, elles sont automatiquement attribuées à des agents spécifiques qui vont pouvoir traiter plusieurs demandes à la fois et utiliser les réponses pré-enregistrées pour les requêtes récurrentes.En d’autres termes, vos conseillers traitent davantage de demandes en moins de temps, les requêtes urgentes sont traitées en priorité et vos clients sont plus que satisfaits !
Un support disponible et omnicanal
De la qualité du service client dépend la satisfaction client. Il doit être disponible et réactif mais aussi omnicanal.Les clients s’attendent à pouvoir contacter leurs marques favorites n’importe où, n’importe quand : réseaux sociaux, email, voix, sms, forums, etc. Il est donc crucial de répondre à ce besoin.Un outil de gestion de tickets centralise les demandes clients provenant des différents points de contact, améliorant ainsi la gestion du flux des contacts entrants. Une fois le ticket ouvert, si le client répond par un autre canal de communication, un deuxième ticket n’est pas créé, il reste sur le même fil de discussion. Un suivi facilité pour le client dont il se souviendra lors de ses prochains achats.
Une amélioration continue de la productivité de l’équipe support
Suivre les résultats du service client grâce à un système de ticketing contribue, de manière significative, à améliorer la prise de décision des équipes et des managers. En effet, un outil de gestion des tickets permet de visualiser les performances de l’équipe support grâce à de nombreux indicateurs tels que le temps moyen de résolution des tickets, le nombre d’échanges moyens pour la résolution d’une demande, etc. Des données utiles pour:- les managers : déterminer plus aisément les points à améliorer afin d’augmenter la productivité des conseillers. - l’équipe de direction : identifier les problèmes récurrents afin de mettre des actions correctrices en place tant au niveau produit que discours commercial.
Comment choisir le meilleur outil de ticketing ?
Vous vous demandez peut-être comment choisir un outil de gestion de ticket performant ? Quelle est la différence entre tel et tel logiciel ? Comment déterminer les fonctionnalités indispensables dont ont besoin votre entreprise, vos conseillers, vos clients ? Voici quelques éléments pour vous aider dans votre réflexion :
Les fonctionnalités clés d’un outil de ticketing
Comme expliqué plus haut, certaines fonctionnalités participent à l’augmentation de la productivité de votre équipe support, à l’amélioration de la satisfaction de vos clients et à la prise de décision des équipes dirigeantes.Voici les fonctionnalités qui vous seront indispensables pour atteindre ces objectifs :
- Accessibilité : back-office et portail client doivent être ergonomiques, fluides.
- Omnicanal : possibilité de gérer les requêtes client provenant de différents canaux de communication.
- Automatisation : proposition de réponses pré-enregistrées, etc.
- Rapport complet et analyse : visibilité en temps réel des performances et évaluation des résultats.
La puissance d’un outil de gestion de ticket à base d’IA
La technologie utilisée par votre système de ticketing a un impact significatif sur la performance de votre équipe support client. Le module de ticketing d’Inbenta est basé sur une IA symbolique et utilise un moteur NLP breveté et propriétaire. Une technologie qui permet à notre outil de gestion de ticket de comprendre les demandes clients malgré les différentes formulations employées, les fautes d’orthographe. Les utilisateurs se voient donc proposer des réponses adaptées en peu de temps ce qui impacte positivement leur expérience.
La complémentarité d’un outil de ticketing, de chatbot et de livechat
Les chatbots sont parfaits pour les clients qui souhaitent obtenir des réponses à leurs questions facilement et instantanément. Cependant, même si leur utilisation entre de plus en plus dans les mœurs, certains consommateurs préfèrent interagir avec des conseillers humains surtout s’il s’agit d’une demande complexe. Offrir la possibilité de converser soit avec un chatbot soit avec un conseiller client sur leurs canaux de communication favoris apparaît donc comme la meilleure option afin de satisfaire tous vos clients.
Il est donc important de pouvoir coupler la solution de ticketing à une solution de live chat et de chatbot. Ainsi, l’escalade entre le chatbot et le livechat est fluidifiée. L’historique de la conversation avec le chatbot est transformé en ticket et transmis au conseiller dédié. Ce dernier entre en contact avec le client et prend la suite de la conversation sans faire répéter le client pour sa plus grande satisfaction.Nous espérons que cet article vous a éclairé sur le sujet. Et si vous souhaitez en savoir plus sur le module Messenger d’Inbenta qui combine ticketing et livechat, cliquez ici !