Un centre d’appels confronté à un volume d’appels plus élevé que la normale est une source de stress. Il suffit de penser aux sonneries de téléphone incessantes, aux longues files d’attente d’appels, aux clients frustrés, au personnel anxieux, etc. Tous ces facteurs entraînent la démotivation des téléconseillers, des marges d’erreur élevées et une faible satisfaction des clients.
Un volume d’appels élevé apparaît lorsque votre centre d’appels reçoit plus d’appels qu’il ne peut en traiter sur une période prolongée. En général, un volume d’appels élevé correspond à une augmentation de 10 % du nombre d’appels reçus par rapport à la normale.
Un volume d’appels élevé, qu’il constitue un problème ponctuel ou récurrent, peut exercer une pression inutile sur l’entreprise. Heureusement, il existe plusieurs moyens d’y remédier.
Dans cet article de blog, nous allons aborder 6 façons efficaces de réduire le volume d’appels élevé de votre centre d’appels afin d’aider vos agents à répondre aux appels en temps voulu et afin d’améliorer l’expérience client dans son ensemble.
Découvrons-les :
1. Comprenez la raison du volume élevé des appels dans votre centre d’appels
Avant d’investir dans des solutions commerciales coûteuses, commencez par vous attaquer à la racine du problème : comprenez tout d’abord les raisons pour lesquelles le volume d’appels est élevé.
Il existe de nombreuses raisons qui peuvent expliquer ce phénomène, notamment :
- vos clients ne savent pas comment utiliser votre produit ou service
- vos clients ignorent les autres options dont ils disposent pour obtenir de l’aide
- votre équipe est en sous-effectif
- votre équipe ne dispose pas des bons outils pour gérer le volume d’appels reçu
- votre produit ou service suscite des inquiétudes récurrentes
Commencez par analyser les données relatives aux appels et par identifier les tendances ou les questions et préoccupations communes de vos clients. Cela vous donnera une idée précise des raisons qui les poussent à vous appeler davantage et de la nature exacte de leur besoin d’assistance.
Vos conclusions vous permettront de planifier votre stratégie et vos solutions en conséquence. Par exemple, vous pouvez décider de créer des ressources pour guider vos clients en ligne ou d’étudier les améliorations à apporter à votre processus d’accueil afin d’éliminer les appels inutiles au support client.
2. Proposez des options de rappel aux clients en attente
Il faut bien se rendre à l’évidence : aucun client n’aime être mis en attente. De fait, les études montrent que plus de 60 % des consommateurs estiment qu’une minute d’attente représente déjà un délai excessif.
Le résultat ? Des agents angoissés qui s’empressent de trouver des solutions pour des clients frustrés et qui risquent de compromettre la qualité du service.
Au contraire, les clients mis en attente préfèrent de loin être rappelés. Selon une enquête de Software Advice, 63 % des 1 100 personnes interrogées préfèrent être rappelées plutôt que d’attendre en ligne.
En proposant des rappels, vos agents auront plus de temps pour traiter les tickets les plus critiques et fournir un service plus personnalisé. Cela se traduit à terme par une meilleure expérience client et une plus grande fidélité à la marque.
Une fois les appels les plus importants traités, les agents peuvent rappeler les clients ayant demandé à l’être. Certains clients peuvent vous indiquer une heure de rappel souhaitée, n’oubliez donc pas de leur poser la question au moment où vous prenez leurs coordonnées.
3. Faites rouler vos équipes pendant les périodes de pointe
Si le volume d’appels entrants dans votre centre d’appels augmente à certaines heures de la journée, il convient de confier certains créneaux horaires à des agents spécifiques. Par exemple, si le lundi, le mercredi et le vendredi sont les jours les plus chargés, faites travailler les membres les plus expérimentés de votre équipe ces jours-là.
En outre, si vous avez mis en place un système de file d’attente virtuelle, vous pouvez confier les clients à des agents spécifiques en fonction de leur disponibilité et des meilleurs moments pour les joindre. Cela peut contribuer à réduire les volumes d’appels élevés et permettre aux clients de recevoir un meilleur service.
Quand vous embauchez de nouvelles recrues, prévoyez leur formation initiale et leur accompagnement aux moments où votre centre d’appels est moins sollicité. Cela permet à vos agents expérimentés de se concentrer sur l’expérience client pendant les périodes de pointe et de guider au mieux les nouveaux agents pendant les périodes creuses.
4. Proposez davantage de canaux d’assistance client
Qu’il s’agisse du chat en direct, des e-mails ou même des réseaux sociaux, il existe de nombreux autres moyens de proposer de l’aide à vos clients plutôt que de devoir répondre à leurs appels téléphoniques.
L’un des principaux avantages de cette méthode de traitement des requêtes clients réside dans le fonctionnement asynchrone de ces canaux. Cela signifie que vos agents sont en mesure de résoudre plusieurs problèmes à la fois sans que cela n’ait un impact négatif sur l’expérience client.
Proposer davantage de canaux d’assistance permet non seulement de soulager vos agents téléphoniques, mais aussi à vos clients de se faire aider comme ils le souhaitent. Grâce à cela, votre équipe peut également hiérarchiser les requêtes et traiter celles qui sont les plus importantes en premier.
Toutefois, veillez à assurer le « dialogue » entre tous vos canaux d’assistance afin que votre équipe de support puisse toujours avoir accès à toutes les communications effectuées précédemment avec le client, et ce, quel que soit le canal utilisé.
5. Créer une base de connaissances en libre-service
Les clients veulent un accès immédiat et sans difficulté aux informations. Dans le monde numérique actuel, de plus en plus de personnes cherchent des réponses sur Internet.
Les clients préfèrent parcourir votre site Web et vos forums pour trouver la solution à leur problème plutôt que d’avoir à appeler le service client. Si votre site Web ne contient pas suffisamment d’informations ou si son contenu est mal rédigé, vous risquez de perdre des clients.
Des outils comme le système de gestion des connaissances d’Inbenta vous aident à analyser les requêtes et à créer un centre d’aide efficace, accessible et à jour. Ce système utilise également la recherche par IA pour fournir aux clients et aux employés la bonne réponse, quels que soient les mots-clés utilisés.
Votre centre d’aide peut inclure des FAQ, des articles, des guides et d’autres types de contenu conçus pour aider vos clients à résoudre leur problème. Outre l’aide apportée à vos clients, cela constitue également un formidable outil de référence pour votre équipe.
N’oubliez pas que vos clients préfèrent résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. En leur fournissant des informations qu’ils peuvent trouver facilement, vous réduirez le volume d’appels élevé et améliorerez votre taux de résolution au premier contact (RPC).
6. Investissez dans des solutions de chatbot
Un chatbot est un outil automatisé conçu pour simuler une conversation intelligente avec des internautes. Les chatbots utilisent un service d’intelligence artificielle (IA) pour automatiser la communication avec vos clients et vous aider à réduire les coûts de main-d’œuvre sans compromettre l’expérience client.
Toutefois, certains chatbots sont plus intelligents que d’autres. Le chatbot basé sur l’IA d’Inbenta peut être intégré à votre site Web ou être connecté à votre service WhatsApp ou Facebook Messenger pour fournir un service de support cohérent et homogène à vos clients. Par exemple, si un client consulte le centre d’aide, le chatbot de l’entreprise peut démarrer la conversation à l’aide d’une fenêtre contextuelle.
Grâce à une assistance par IA conversationnelle intégrée, les chatbots vous permettent de programmer des messages automatiques à l’intention des clients, de fournir des conseils utiles, de faire remonter les questions aux agents en direct, etc.
Mais la magie des chatbots ne s’arrête pas là. En plus des chatbots classiques à interaction textuelle, les chatbots vocaux sont maintenant utilisés pour offrir une expérience client encore plus fluide. Ces dernières années, nous avons assisté à une évolution importante vers la recherche vocale, faisant des chatbots vocaux un moyen efficace de réduire les volumes d’appels élevés dans les centres d’appels.
Les chatbots vocaux communiquent de manière automatisée en utilisant un input et un output vocal. Les clients peuvent parler au bot comme ils le feraient avec une personne. En retour, il répondra avec sa propre voix, sans nécessiter une interaction humaine.
Votre centre d’appels est confronté à des volumes d’appels élevés et répétés ?
Envisagez d’investir dans des outils automatisés pour améliorer rapidement votre support client. Grâce à des solutions logicielles comprenant des bases de connaissances en libre-service, un support conversationnel basé sur l’IA et des chatbots, les centres d’appels sont prêts à faire face à une hausse du volume d’appels en toutes circonstances.
Parmi les avantages majeurs qui résultent de l’investissement dans des outils automatisés de support client, citons notamment les suivants :
Plus de temps pour vos agents : les outils automatisés libèrent du temps d’appel et de recherche à vos agents, qui peuvent ainsi offrir un service personnalisé aux clients sans les bousculer dans le processus de recherche de solutions.
Un accès 24 h / 24 et 7 j / 7 : grâce à une base de connaissances complète et à un chatbot alimenté par l’IA, vos clients se sentent accompagnés pendant et après les horaires de bureau.
Une réduction du coût de la main-d’œuvre : plus besoin d’investir dans du personnel temporaire pendant les périodes de pointe. Par ailleurs, la diminution du volume d’appels améliore le moral du personnel et réduit le turnover.
Une fidélité à la marque accrue : les clients satisfaits sont plus fidèles à la marque et sont plus susceptibles de recommander vos produits et services à d’autres.
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