Alterra Mountain Company
Cas d’étude

Alterra Mountain avait besoin d’un chatbot qui puisse s’intégrer harmonieusement à sa plateforme de contact client existante, capable de traiter le langage naturel, et qui permette à ses agents de répondre aux questions les plus importantes afin d’améliorer son service client.

Présentation du projet

Alterra Mountain est propriétaire et responsable d’une chaîne d’entreprises de loisirs, d’hôtellerie, de développement immobilier, de restauration et de vente au détail. 

Afin de répondre au mieux aux besoins de ses clients, Alterra Mountain recherchait une solution capable de réduire le nombre d’appels dans son centre d’attention téléphonique. La société souhaitait que les agents de son service clientèle réduisent le temps qu’ils perdaient à répondre à des questions simples. Les agents recevaient toujours les mêmes questions. Par exemple : « Comment est la neige en montagne aujourd’hui ? » ou « Combien coûte le forfait de ski ? ». L’entreprise voulait que ses agents soient disponibles pour répondre à des questions plus complexes et pointues.

Alterra Mountain savait que la solution devrait s’intégrer harmonieusement à sa plateforme d’attention téléphonique existante et qu’il lui fallait un chatbot capable de traiter le langage naturel. Après avoir interrogé plusieurs fournisseurs différents, son choix s’est porté sur Inbenta. Alterra Mountain savait en effet que cette solution serait capable de comprendre la terminologie de l’industrie du ski.

Les exigences d’Alterra Mountain

Une intégration harmonieuse

aux plateformes existantes

Plus de temps pour les agents

consacré à répondre des questions complexes

Traitement du langage naturel

qui comprend la terminologie du ski

The solution

Une fois la solution d’Inbenta mise en place et parfaitement intégrée à la plateforme d’attention téléphonique, elle a été testée. Son lancement s’est produit pile en même temps que le début de la pandémie et Alterra Mountain ne cessait de recevoir des questions… des questions qui étaient nouvelles et propres à 2020 et 2021. Le chatbot a aidé les clients frustrés et les agents ont été libérés pour s’occuper des situations qui leur étaient remontées. Le chatbot d’Inbenta remplissait sa mission !

De plus, les analyses fournies par le chatbot constituent un atout supplémentaire pour Alterra Mountain. La société apprécie de pouvoir observer les interactions des clients avec le chatbot, ce qu’ils disent, leur façon de s’exprimer et le nombre de sessions traitées par le chatbot pour son compte. C’est une grande opportunité d’apprentissage qui permet à l’entreprise de mieux connaître ses clients.

Alterra Mountain performance dashboard

Le bilan du rendement d’Alterra Mountain

« L’introduction de cette fonctionnalité de chatbot il y a presque un an nous a permis d’améliorer notre service client. Auparavant, les personnes devaient envoyer un e-mail ou nous appeler pour poser des questions simples, comme « Êtes-vous ouvert ? » ou « Est-ce qu’il neige ? ». Parfois, ils patientaient en ligne pour parler à quelqu’un pendant cinq minutes, une heure, voire deux heures. L’ajout du chatbot d’Inbenta a été formidable, sans oublier l’aspect IA qui permet de développer et d’améliorer le système. Cela a été d’une grande aide pour nous. Cela libère nos agents qui peuvent alors se concentrer sur des questions plus compliquées. Le chatbot améliore incontestablement la qualité de nos services. »

David Harrison
Analyste en centre d’appels chez Alterra Mountain

Les avantages pour Alterra

Grâce au chatbot qui gère 90 à 95 % des interactions, les agents du service client sont désormais en mesure d’offrir un meilleur service à la clientèle pour les questions difficiles ou les appels de clients qui leur sont remontés.

Après la configuration initiale, Alterra Mountain est désormais à même d’intégrer la solution d’Inbenta à de nombreuses autres destinations. La solution est en cours de déploiement dans un grand nombre d’autres centres de contact d’Alterra Mountain.

Vanessa Day, spécialiste du contenu numérique, rencontre d’autres établissements et agents ravis du chatbot d’Inbenta :

« Nous l’avons déjà mis en place pour les sites de trois autres stations. Et deux autres sites devraient en bénéficier dans le courant du mois prochain. Les agents sont ravis, ils sont aux anges. Ils n’arrêtent pas de dire « On adore ce truc ! » C’est génial. »

Vanessa Day
Spécialiste du contenu numérique chez Alterra Mountain

En 2020, le chatbot d’Alterra Mountain a reçu

120 000 requêtes

et traité

90 à 95 % des interactions

à lui seul.

Grâce à la solution d’Inbenta, Alterra Mountain est désormais en mesure de réduire le taux de surmenage de ses agents et d’améliorer la satisfaction de ses clients en leur permettant d’obtenir une réponse à leurs questions simples via le chatbot et une réponse à leurs besoins plus complexes par le biais d’un agent.

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