Alterra Mountain Company
Cas d’étude

La société Alterra Mountain est une entreprise hôtelière américaine qui possède, entre autres, plus de 14 grandes stations de ski. Chaque année, son centre de contact traite de nombreuses demandes d’assistance.

La problématique client

Face au nombre croissant de contacts client entrants et afin de maintenir la satisfaction de ses clients, Alterra Mountain s’est enquis de trouver une solution capable de réduire le nombre d’appels reçus par son centre de contact. La société souhaitait que ses agents réduisent leur DMT en étant libérés des questions simples et récurrentes, telles que « Comment est la neige en montagne aujourd’hui ? » ou « Combien coûte le forfait de ski ? », afin qu’ils puissent se concentrer sur des demandes plus complexes et pointues. Aussi, Alterra Mountain voulait une solution qui puisse s’intégrer facilement à sa plateforme d’appel existante.

Après avoir défini ses objectifs, l’entreprise a déterminé la solution qui pouvait répondre à tous ses besoins : un chatbot ouvert et capable de traiter le langage naturel afin d’améliorer son expérience client. Alterra Mountain a donc interrogé plusieurs fournisseurs différents et son choix s’est porté sur Inbenta du fait de son moteur NLP et de son lexique éprouvé lié à l’industrie du ski.

Les objectifs d’Alterra Mountain

Une intégration harmonieuse

aux plateformes existantes

Plus de temps pour les agents

consacré à répondre à des questions complexes

Traitement du langage naturel

qui comprend la terminologie du ski

La solution

Une fois la solution de chatbot d’Inbenta mise en place et parfaitement intégrée au centre de contact, elle a été testée.

Son lancement s’est produit au moment de la pandémie de la COVID-19. Une chance pour les agents d’Alterra Mountain qui faisaient face à un afflux important de demandes de support client… des demandes qui étaient nouvelles, puisque liées à la pandémie. Les agents ont été épaulé par le chatbot qui a tout de suite pris en charge les questions récurrentes des clients frustrés. Des clients satisfaits et reconnaissants de pouvoir obtenir une réponse immédiate à leurs questions en cette période quelque peu anxiogène.

De plus, l’analyse des requêtes client effectuées via le chatbot est un atout supplémentaire pour Alterra Mountain. La société apprécie de pouvoir observer les interactions des clients avec le chatbot, ce qu’ils disent, leur façon de s’exprimer, leurs doutes. Une opportunité d’écoute client très appréciable afin d’optimiser ses parcours client.

Alterra Mountain performance dashboard

Le retour d’expérience d’Alterra Mountain

« L’introduction de cette fonctionnalité de chatbot il y a presque un an nous a permis d’améliorer notre service client. Auparavant, les personnes devaient envoyer un e-mail ou nous appeler pour poser des questions simples, comme « Êtes-vous ouvert ? » ou « Est-ce qu’il neige ? ». Parfois, ils patientaient en ligne pour parler à quelqu’un pendant cinq minutes, une heure. L’ajout du chatbot d’Inbenta a été formidable, sans oublier l’aspect IA qui permet de développer et d’améliorer le système. Cela a été d’une grande aide pour nous. Cela libère nos agents qui peuvent alors se concentrer sur des questions plus compliquées. Le chatbot améliore incontestablement la qualité de nos services. »

David Harrison
Analyste en centre d’appels chez Alterra Mountain

Le retour sur investissement de la solution pour Alterra

Grâce au chatbot qui gère 90 à 95 % des interactions, les agents du service client sont désormais en mesure d’offrir un meilleur service à la clientèle. Les demandes complexes sont maintenant traitées en priorité et de façon très réactive. Les agents montent en compétence et la satisfaction client augmente clairement.

D’ailleurs, Alterra Mountain a décidé d’intégrer la solution d’Inbenta à de nombreuses autres destinations. La solution est en cours de déploiement dans un grand nombre de centres de contact d’Alterra Mountain.

This video is hosted by YouTube. By watching this video, you are accepting the terms and conditions of YouTube.

« Nous l’avons déjà mis en place pour les sites de trois autres stations. Et deux autres sites devraient en bénéficier dans le courant du mois prochain. Les agents sont ravis, ils sont aux anges. Ils n’arrêtent pas de dire « On adore ce truc ! » C’est génial. »

Vanessa Day
Spécialiste du contenu numérique chez Alterra Mountain

En 2020, le chatbot d’Alterra Mountain a reçu

120 000 requêtes

et a traité

90 à 95 % des interactions

à lui seul.

Grâce à la solution d’Inbenta, Alterra Mountain est désormais en mesure de réduire le taux de surmenage de ses agents et d’améliorer la satisfaction de ses clients en leur permettant d’obtenir une réponse à leurs questions simples via le chatbot et une réponse à leurs besoins plus complexes par le biais d’un agent.

Découvrez les bénéfices de l’IA et le TAL
pour vos clients et collaborateurs